依據(jù)《上海市婚姻介紹機(jī)構(gòu)管理辦法》，受本市民政主管部門委托，上海市婚姻介紹機(jī)構(gòu)管理協(xié)會(huì)今天以視頻會(huì)議方式，針對(duì)個(gè)別婚戀機(jī)構(gòu)侵犯?jìng)�(gè)人隱私安全、欺騙套路消費(fèi)、惡意營(yíng)銷、虛擬身份、服務(wù)條款含糊不清、會(huì)員信息審核形同虛設(shè)以及相關(guān)投訴問題，嚴(yán)肅約談了百合佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣、壹嘉緣等多家婚戀服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

（注：公開資料顯示，2015年12月，百合網(wǎng)全資子公司收購(gòu)世紀(jì)佳緣，世紀(jì)佳緣隨之私有化退市，曾與百合網(wǎng)打包合并掛牌新三板。2017年9月，百合網(wǎng)與世紀(jì)佳緣合并后，正式更名為“百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)股份有限公司”，開始同品牌運(yùn)營(yíng)。）

上海市婚姻介紹機(jī)構(gòu)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐天立、副會(huì)長(zhǎng)盧正東

約談中，上海市婚姻介紹機(jī)構(gòu)管理協(xié)會(huì)嚴(yán)正指出，相關(guān)機(jī)構(gòu)必須全面自查自糾，立即整頓，并提出四項(xiàng)整改要求：

四家婚戀服務(wù)機(jī)構(gòu)回應(yīng)：

針對(duì)客戶投訴實(shí)施四項(xiàng)措施：

第一、確認(rèn)客戶投訴訴求；

第二、24小時(shí)與客戶聯(lián)系；

第三、48小時(shí)內(nèi)給出解決方案；

第四、依據(jù)客戶反饋，再次溝通，調(diào)整方案。

內(nèi)部設(shè)立投訴最高裁決部門，如果雙方無(wú)法達(dá)成一致，由該部門搜羅證據(jù)執(zhí)行解決。針對(duì)客戶退款訴求，對(duì)超時(shí)未到賬客戶重點(diǎn)關(guān)注，超時(shí)提醒后一周內(nèi)退款到賬。如果未到賬，直接處罰責(zé)任人，并雙倍罰款。針對(duì)會(huì)員信息審核，百合佳緣嚴(yán)格執(zhí)行身份審核驗(yàn)證機(jī)制，對(duì)于聯(lián)營(yíng)門店，將加強(qiáng)稽查部門的審核力度，如再發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將解除合作關(guān)系。

關(guān)于會(huì)員信息審核，珍愛網(wǎng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)收集用戶信息，在法律允許范圍內(nèi)，對(duì)用戶進(jìn)行包括人臉認(rèn)證在內(nèi)的實(shí)名認(rèn)證，嚴(yán)格保護(hù)用戶個(gè)人信息，采用技術(shù)手段加密用戶手機(jī)信息保護(hù)，未經(jīng)用戶同意不會(huì)向第三方泄漏任何會(huì)員信息；關(guān)于線上會(huì)員退費(fèi)，珍愛網(wǎng)會(huì)核實(shí)會(huì)員投訴情況，按實(shí)處理，給予退費(fèi)。

線上會(huì)員的信息認(rèn)證和審核，我主良緣采取一個(gè)階梯式認(rèn)證的方式。在注冊(cè)階段，強(qiáng)制實(shí)名認(rèn)證；關(guān)于線下會(huì)員的審核，要求會(huì)員提供必要的相關(guān)證明材料，并簽字確認(rèn)，所有材料都由公司的法務(wù)部門進(jìn)行審查。關(guān)于用戶信息安全情況，會(huì)通過(guò)技術(shù)進(jìn)行用戶信息保護(hù)，用戶賬戶注銷或者凍結(jié)，用戶數(shù)據(jù)會(huì)立即被隔離，將無(wú)法再查看。關(guān)于會(huì)員退費(fèi)，從協(xié)商到退款到賬，控制在七個(gè)工作日之內(nèi)，并采用電子版解決服務(wù)協(xié)議，提升退費(fèi)流程的完成效率；承諾依照婚協(xié)合同范本優(yōu)化服務(wù)合同，提升合同合規(guī)性，并采用電子加密，加強(qiáng)保護(hù)用戶信息。

針對(duì)個(gè)人信息問題，壹嘉緣表示嚴(yán)格保護(hù)用戶個(gè)人信息，無(wú)線上業(yè)務(wù)，不存在線上用戶信息泄漏；關(guān)于提升工作人員素質(zhì)，會(huì)加強(qiáng)從業(yè)人員的專業(yè)培訓(xùn)；對(duì)于服務(wù)合同將依據(jù)婚協(xié)合同范本優(yōu)化合同內(nèi)容；對(duì)于會(huì)員投訴處理，設(shè)立了專人負(fù)責(zé)組，根據(jù)客戶訴求，積極處理；關(guān)于會(huì)員退費(fèi)訴求，一周內(nèi)把退費(fèi)方案給到客戶，專人負(fù)責(zé)，快速處理。

上海市婚姻介紹機(jī)構(gòu)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)徐天立表示，婚戀服務(wù)是民生大事，婚戀需求與日俱增。為更好地保障婚戀服務(wù)人群的權(quán)益，規(guī)范行業(yè)機(jī)構(gòu)合法經(jīng)營(yíng)行為，上�；閰f(xié)將加大行業(yè)督導(dǎo)力度、強(qiáng)化行業(yè)自律、加強(qiáng)行業(yè)培訓(xùn)、完善管理制度、加強(qiáng)輿論宣傳、壓實(shí)機(jī)構(gòu)責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)依法依規(guī)自我管理、加強(qiáng)自律、提高服務(wù)誠(chéng)信與服務(wù)質(zhì)量，積極塑造行業(yè)服務(wù)正面形象，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。