安裝空調(diào)外機
讓用戶提供梯子或腳手架
李先生告訴記者，7月初，他下單換購新空調(diào)時，特別留意了一下，在購買空調(diào)的網(wǎng)絡(luò)
頁面上有“免費安裝”字樣。7月3日上午，快遞員將新空調(diào)送到了家，并且電商平臺也安排了一位師傅將舊空調(diào)拆走。當晚格力空調(diào)售后安排的一位師傅上門安裝時，告知由于他居住的是老舊小區(qū)的二樓，防盜窗直接釘在了外墻上，無法直接從家中出去安裝外機，他要將防盜窗割開洞口后再給安裝。
“當時考慮到如果割開防盜窗，防盜窗基本就報廢了，所以我沒同意�！崩钕壬f，當時師傅提出這個建議時就被他直接拒絕了，然后師傅就說如果從樓房的外面安裝外機，需要用戶自己提供一部梯子或者腳手架。
之后的幾天，李先生幾乎是找遍身邊的朋友，好不容易借到梯子，再次聯(lián)系了安裝師傅，這才將空調(diào)裝好。
李先生說，當時就是考慮到天氣太熱，想換部新空調(diào)提升使用效果。但是從7月3日舊空調(diào)和外機被拆走，到安裝新空調(diào)時遇到問題，前后又耽誤了4天時間未能安裝，所幸前段時間一直下雨，不然這么熱的天真是讓人難熬。
李先生質(zhì)疑，既然拆舊空調(diào)時師傅自帶梯子，為什么安裝新空調(diào)時卻讓用戶提供呢？這合理嗎？
格力售后：
為保障人員的生命安全
與用戶的財產(chǎn)安全
隨后，記者聯(lián)系了電商平臺的工作人員。對方表示，在該用戶的購買頁面中并不存在“免費安裝”等字眼，可能是將免費包修等活動看錯了，并且格力空調(diào)安裝等售后服務(wù)，均由格力空調(diào)自行與用戶協(xié)商處理。在空調(diào)購買頁面上，一直向下拖動，會出現(xiàn)格力品牌空調(diào)安裝材料指導價格標準，其中對于安裝設(shè)備問題，第一條中就標明：若環(huán)境特殊需另外聯(lián)系吊車或搭建腳手架等特種安裝設(shè)備，由服務(wù)人員協(xié)助用戶與第三方協(xié)商收費解決。
平臺工作人員表示，對于該用戶反映的此類問題，電商平臺也會進一步優(yōu)化頁面布置，將拆裝問題的解釋整改到最優(yōu)的位置，減少用戶的疑惑，給用戶最好的使用體驗。
隨后，記者打開該電商平臺，搜索格力官方旗艦店后發(fā)現(xiàn)，在其宣傳彩頁中寫著：整機10年免費包修。不過記者并沒看到“免費安裝”的字眼。且在下拉詳情頁中，較下方位置有該指導價格標準，其中也寫明了環(huán)境特殊需要的特殊安裝設(shè)備需要由服務(wù)人員協(xié)助用戶與第三方協(xié)商收費解決。
格力售后服務(wù)網(wǎng)點一位工作人員告訴記者，拆舊空調(diào)是電商平臺安排的師傅，而安裝空調(diào)時是由格力售后安排人員。
“大多數(shù)從事安裝作業(yè)的師傅都是一個人工作，隨身攜帶安裝要用到的工具包，很少有隨身攜帶梯子的，移動起來也很不方便。”工作人員表示，一般情況下，在用戶購買空調(diào)前，商場導購員或者平臺的客服人員都應(yīng)該提前將這種解決方案告知用戶，尤其是家中安裝防盜窗或住在2樓以上的用戶，安裝人員無法從家中出去，那就必須提供梯子才能繼續(xù)安裝，保障安裝人員的生命健康安全與用戶的財產(chǎn)安全。
律師：
商家提出的格式條款
免除自身責任
江蘇帝伊律師事務(wù)所張玉龍律師表示，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得利用合同格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，以及減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任、限制或者排除消費者權(quán)利的其他規(guī)定。
本例中，商家提出的格式條款內(nèi)容：若環(huán)境特殊需另外聯(lián)系吊車或搭建腳手架等特種安裝設(shè)備，由服務(wù)人員協(xié)助用戶與第三方協(xié)商收費解決，消費者并沒有看到，且加重了消費者責任，減輕或者免除了經(jīng)營者的責任，對于消費者沒有約束力。破壞防盜窗的方式顯然不是安裝新空調(diào)的理想方式，而商家在室外可以拆卸舊空調(diào)，同樣也可以在室外安裝新空調(diào)，商家的辯解顯然不能成立。
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