杭州東站西子國際大廈里面有家芳朵美膚店。黃女士說，7月5號(hào)來這里體驗(yàn)服務(wù)。 

黃女士：因?yàn)槲壹珙i不是很好，于是我就在芳朵這邊辦了一張卡 3980元，付錢的時(shí)候，她說隨時(shí)都可以約的，因?yàn)橛X得我的行業(yè)比較特殊，做直播，這個(gè)隨時(shí)可以約，我比較方便一點(diǎn)。

黃女士說，自己做電商主播，工作三班倒，下班時(shí)間很不規(guī)律。這次辦卡可享受30次肩頸和頭部按摩服務(wù)，付款當(dāng)天加了客服微信。7月7號(hào)晚上十點(diǎn)多， 她在微信上跟客服約服務(wù)時(shí)間，不過采訪當(dāng)天，她已經(jīng)把對(duì)方刪了，看不到聊天記錄。

黃女士：那天晚上十點(diǎn)半我約的時(shí)候，沒有人回答我，完了以后，我是第二天早上八點(diǎn)半一直到九點(diǎn)半一直都沒有人，當(dāng)時(shí)她說的隨時(shí)可以約，我就想著24小時(shí)嘛。

對(duì)于“隨時(shí)可約”，黃女士的理解是，客服應(yīng)當(dāng)一直在線。第一次約時(shí)間就無人應(yīng)答，她想退費(fèi)。

黃女士：因?yàn)橐淮我矝]有消費(fèi)過，退卡比較方便一點(diǎn)我覺得，她一開始就不讓退，就讓我過來，挽單嘛，極力挽單。

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：是這樣的，親愛的，可能我們這邊沒有跟你說到或者說你這邊沒有聽清，我們正常上班的時(shí)間是早上十點(diǎn)，顧客十點(diǎn)半來，晚上是八點(diǎn)下班。

朱經(jīng)理說，客服微信登錄在公司平板電腦上，按規(guī)定，下班后得放在公司。她出示了當(dāng)時(shí)的聊天記錄，7號(hào)晚上十點(diǎn)多，黃女士說“明天晚上7點(diǎn)半約一下，謝謝”。第二天早上八點(diǎn)多，黃女士還撥打微信語音過來，沒有接通。 

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：她是在早上八點(diǎn)多打，在不在，那天我來的時(shí)候應(yīng)該是九點(diǎn)，我到店里，衣服都沒有換，我給她發(fā)的，九點(diǎn)五十的，我到店以后。

8號(hào)上午九點(diǎn)五十分，朱經(jīng)理回復(fù)：親愛的，不好意思，我們八點(diǎn)就下班了，今天十點(diǎn)半上班。一番解釋后，黃女士表示理解，但又考慮到服務(wù)時(shí)間不合適，她提出退費(fèi)。

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：不是說沒有給她退，是因?yàn)槲覀兘o她打電話，讓她過來她不過來。

黃女士：不是我不過來，是她跟我說一個(gè)月，那我覺得時(shí)間有點(diǎn)久，你如果申請(qǐng)完了（一個(gè)月怎么理解）就是我簽完字到退錢一個(gè)月時(shí)間。

芳朵美膚杭州東站西子國際店 朱經(jīng)理：需要走流程，就是我們需要讓她過來簽字 。

現(xiàn)場，朱經(jīng)理答應(yīng)會(huì)申請(qǐng)盡快辦理退費(fèi)，黃女士簽了字。