對于電商平臺(tái)推出的“保價(jià)”服務(wù)，許多消費(fèi)者或許早已并不陌生。本來是為了給消費(fèi)者更好的購物體驗(yàn)，但花式保價(jià)、有條件保價(jià)、扯皮保價(jià)服務(wù)帶給消費(fèi)者的卻不是舒心購物。不少消費(fèi)者在體驗(yàn)了平臺(tái)“保價(jià)”服務(wù)后質(zhì)疑平臺(tái)是以“價(jià)格保護(hù)”誘導(dǎo)消費(fèi)者下單、不講誠信，乃至是虛假宣傳。

近期，中國消費(fèi)者公眾號收到近500余條關(guān)于平臺(tái)“保價(jià)”期不退差價(jià)的投訴。

這樣的問題你也遇到過嗎？

消費(fèi)者對保價(jià)服務(wù)并不陌生�，F(xiàn)在不少平臺(tái)推出7天、30天等保價(jià)服務(wù)。例如京東保價(jià)服務(wù)稱其推出的原因是“商品價(jià)格會(huì)隨著市場價(jià)格的波動(dòng)進(jìn)行調(diào)整，京東為了給消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)，推出了價(jià)保特色服務(wù)，如商品出現(xiàn)規(guī)則內(nèi)的降價(jià)，針對差價(jià)部分，將贈(zèng)送您等值的款項(xiàng)、京券或者京豆”。

針對保價(jià)服務(wù)，不僅平臺(tái)推出了相關(guān)規(guī)則，平臺(tái)的入住商家也在產(chǎn)品頁面明示保價(jià)。

通俗來理解，不管是7天、10天還是30天，只要同款商品出現(xiàn)降價(jià)，平臺(tái)或商家都可退產(chǎn)品差價(jià)。保價(jià)服務(wù)可以讓消費(fèi)者不必等到大促當(dāng)日下單，而是可以選擇在“6·18”或“雙11”等這些大促銷周期就可以下單購買了，避免集中促銷帶來的物流、服務(wù)問題。對平臺(tái)而言，無疑是延長了促銷周期，加大了客單的轉(zhuǎn)化率。

如果事實(shí)真是如此，可能就沒有對于“保價(jià)”的投訴了。事實(shí)上，保價(jià)服務(wù)在落地執(zhí)行中遭遇了種種問題，讓消費(fèi)者平添很多煩惱。

“5月31日，我看中的美的白澤凈水器在搞預(yù)售活動(dòng)，6月1日支付尾款�！崩枧�士稱，她最近剛剛裝修完房子，需要購買不少家電，想趁“6·18”活動(dòng)期間購入�！爱�(dāng)時(shí)，京東承諾30天保價(jià)，我想反正預(yù)售到“6·18”也就不到20天時(shí)間，肯定在保價(jià)期間，就放心地下單了。結(jié)果到了“6·18”當(dāng)天，京東放出了家電滿減券。“6·18”當(dāng)天，直接用券購買比預(yù)售價(jià)格便宜300元�！崩枧�士稱，因?yàn)楸�價(jià)宣稱30天內(nèi)價(jià)格有變動(dòng)就享受價(jià)格保護(hù)，所以她選擇了購買預(yù)售款。沒想到不到20天，便宜了300元。黎女士抓緊聯(lián)系了客服，“客服告知必須在價(jià)格變動(dòng)的當(dāng)天用低價(jià)重新下單才能享受價(jià)格保護(hù)。”對此，黎女士表示不能理解，“我是來退差價(jià)的，客服卻讓我必須當(dāng)天重新下單才能退差價(jià)。”后來客服又兩次聯(lián)系了黎女士，都稱無法退款�！拔疑磉吪笥延型瑯忧闆r保價(jià)成功的，但是客服就說退不了。”而且讓黎女士感到困惑的是，凈水器到貨后，她甚至沒有拆快遞外包裝，“但是，訂單頁面卻顯示安裝已完成。我跟客服溝通情況，客服說她也不知道怎么會(huì)出現(xiàn)這種情況�！币�?yàn)橛唵物@示已經(jīng)安裝完成，黎女士不能再進(jìn)行退貨操作�！耙�不是因?yàn)榫〇|有保價(jià)承諾，我肯定等到“6·18”再下單，如果這樣就沒有這么多維權(quán)問題了�！崩枧�士還購買了京東Plus會(huì)員，“我嚴(yán)重懷疑京東用價(jià)格保護(hù)誘導(dǎo)下單，勸大家不要相信商家或者平臺(tái)的保價(jià)服務(wù)提前買預(yù)售，因?yàn)檎嬗胁顑r(jià)，客服就會(huì)有各種條件來限制退款�！�

類似有黎女士經(jīng)歷的消費(fèi)者還有很多，也有更多其他五花八門的保價(jià)期無法退差價(jià)的消費(fèi)投訴情況。

蔡某投訴，5月底，京東商城大勢宣傳“6·18”活動(dòng)，其中訂單承諾1.2倍價(jià)�！�6·18”�！坝谑�，我于5月25日下單，5月31日完成尾款支付，全款為3895.25元�！钡搅恕�6·18”當(dāng)日，蔡某發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付價(jià)錢并不是3667.65元。蔡某多次聯(lián)系在線客服、投訴電話和京東進(jìn)行溝通，“京東客服均以各種理由拒絕兌現(xiàn)承諾。”

劉某投訴，6月17日晚9時(shí)47分在京東下單了云鯨j1掃地機(jī)器人。7月4日，劉某無意中發(fā)現(xiàn)有人在6月18日晚上7時(shí)36分下單的云鯨J1掃地機(jī)器人使用了平臺(tái)給的滿2000減300元的優(yōu)惠券�！拔易稍兛头�，客服稱京東保價(jià)是只能我咨詢的當(dāng)日的優(yōu)惠價(jià)。我還充值了京東Plus會(huì)員，里面就有提供保價(jià)服務(wù)，同時(shí)我也是在“6·18”活動(dòng)期內(nèi)購買，保價(jià)卻只能保我咨詢客服的時(shí)間。這保價(jià)服務(wù)不跟沒有一樣嗎？”

有著類似困惑的消費(fèi)者蘭某投訴，6月1日在京東購買了一臺(tái)TCL電視，頁面價(jià)格為3499元，實(shí)付2949.39元。6月8日，商家降價(jià)，頁面價(jià)格降為3299元，實(shí)付2746元�！坝谑牵�我申請退差價(jià)，多次與京東客服溝通，京東表示必須在商家降價(jià)當(dāng)天的降價(jià)時(shí)間段重新提交訂單，并同時(shí)聯(lián)系客服才能退差價(jià)。意思是商家要是半夜降價(jià)，像我這種半夜需要睡覺休息的，無法在半夜降價(jià)時(shí)提交訂單的就不能退，我也聯(lián)系了TCL客服，均未得到答復(fù)，只是說會(huì)有專員聯(lián)系我，但一直沒有接到電話。

中國消費(fèi)者平臺(tái)關(guān)于“保價(jià)”投訴，截至中國消費(fèi)者發(fā)稿，京東投訴有380條，淘寶100余條。

黎某投訴，淘寶FILA官方旗艦店5月底開始宣傳“6·18”活動(dòng)，店鋪商品標(biāo)明價(jià)保15天�！拔以�6月3日下單，6月15日晚上8點(diǎn)商品的原售價(jià)降了74元。我聯(lián)系商家退差價(jià)，但商家拒不承認(rèn)有差價(jià)，告訴我下單的實(shí)付價(jià)格（使用了商家店鋪券和天貓消費(fèi)券）已經(jīng)比6月15日晚限時(shí)降價(jià)的原價(jià)低（降價(jià)價(jià)格同樣能使用商家店鋪券和天貓消費(fèi)券）�！崩枘痴J(rèn)為，用下單后的實(shí)付價(jià)格與未扣減優(yōu)惠的原價(jià)相比得出沒有差價(jià)，“拿消費(fèi)者當(dāng)傻子，惡意損害消費(fèi)者合法權(quán)益�！�

中國消費(fèi)者梳理發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致“保價(jià)”投訴攀升的原因主要有幾個(gè)：

1. 商家以活動(dòng)結(jié)束、商品下架等各種理由推脫保價(jià)，拒絕保價(jià)；

2. 在協(xié)議不明顯處設(shè)置保價(jià)條件，比如限時(shí)降價(jià)時(shí)段重新下單并聯(lián)系客服等；

3. 客服已經(jīng)同意保價(jià)但是遲遲不退款，再次聯(lián)系客服，又變了說法，以重新審核等理由反悔；

4. 商家保價(jià)與平臺(tái)保價(jià)規(guī)則沖突。保價(jià)宣稱時(shí)并未提及保價(jià)條件，消費(fèi)者提起保價(jià)后，則以平臺(tái)券不參與保價(jià)為由拒絕退差價(jià)。

一位不愿具名的商家負(fù)責(zé)人告訴中國消費(fèi)者，保價(jià)問題引發(fā)的消費(fèi)投訴，他們確實(shí)也收到了很多，但作為商家無法為平臺(tái)的臨時(shí)促銷行為買單�！坝袝r(shí)候，平臺(tái)與平臺(tái)之間為了爭奪銷售成交量頭把交椅，會(huì)在活動(dòng)快結(jié)束的某個(gè)時(shí)間段突然放出優(yōu)惠券。這個(gè)價(jià)格不是我們商家能把控的，也不應(yīng)該由商家來為平臺(tái)的行為買單，所以我們只能告訴消費(fèi)者，保價(jià)服務(wù)只保商品原價(jià)差價(jià)，而不包括使用平臺(tái)優(yōu)惠券后的價(jià)格。”

平臺(tái)和商家利用“保價(jià)”游戲規(guī)則，一方面希望促銷提前放量，增加促銷周期和成交量，同時(shí)避免消費(fèi)者集中下單帶來的經(jīng)營壓力，另一方面對兌現(xiàn)“保價(jià)”重重設(shè)限制，對差價(jià)問題相互扯皮，最后的苦果讓消費(fèi)者來承擔(dān)。

“保價(jià)”真的只是“一場游戲一場夢”，最終淪為一地雞毛？在如此霸王的游戲規(guī)則前，消費(fèi)者只能甘心被宰嗎？對此，中國消費(fèi)者將持續(xù)予以關(guān)注。