鄒先生反映，7月底買了一輛大眾朗逸。結(jié)果幾天后，車子就出現(xiàn)了一系列故障，把他折騰得夠嗆。

點(diǎn)擊打開(kāi)播放視頻

（視頻建議WIFI網(wǎng)絡(luò)收看）

  1  

“朗逸”故障“躲貓貓”

提車三天才爆發(fā)？

鄒先生：在7月30號(hào)提車以后呢，第三天等于是8月2號(hào)，出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈長(zhǎng)亮  然后又出現(xiàn)了車機(jī)屏，死機(jī)重啟了三次，在跑高速的過(guò)程中，在導(dǎo)航它突然重啟了（高速上）是 （那當(dāng)時(shí)車輛有沒(méi)有停下來(lái)）第一次重啟的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)猛地減了一下速，幸好后面沒(méi)有什么車，第二次的時(shí)候，它又重啟了，沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間又第三次，然后我就找了個(gè)高速出口 就下車了。

鄒先生介紹，下了高速后，想把車開(kāi)到4S店做檢查，又發(fā)現(xiàn)了新的故障。他當(dāng)時(shí)拍的視頻顯示，車子的中控屏上出現(xiàn)故障提示：自動(dòng)啟停系統(tǒng)。

鄒先生：后來(lái)等紅綠燈的時(shí)候，它又出現(xiàn)這個(gè)報(bào)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，叫什么啟停，自動(dòng)啟停技術(shù)，自動(dòng)啟停系統(tǒng)這個(gè)故障，所以我覺(jué)得這個(gè)車子剛買了第三天，等于才跑了不到260公里，就出現(xiàn)這么多狀況，所以我現(xiàn)在還是堅(jiān)持，唯一訴求就是換新車，因?yàn)楫?dāng)時(shí)來(lái)提車的時(shí)候，他們就說(shuō)過(guò)這個(gè)七天無(wú)理由退換，但是第二次來(lái)的時(shí)候呢，是說(shuō)七天有質(zhì)量問(wèn)題退換。

車子是杭州喬司的 浙江眾美4S店買的，售后的俞經(jīng)理認(rèn)為，銷售不可能說(shuō)出七天無(wú)理由退換這樣的話來(lái)。當(dāng)事銷售不在店里，鄒先生撥打?qū)Ψ降奈⑿耪Z(yǔ)音電話，也一直沒(méi)人接。俞經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系了銷售經(jīng)理。

浙江眾美4S店售后部 俞經(jīng)理：因?yàn)閯偛潘�給小陳打電話，小陳可能在醫(yī)院里，不方便接嘛，他沒(méi)接電話，所以說(shuō)你方便的話，我辦公室來(lái)一下還是怎么樣。

對(duì)鄒先生反映的這些故障問(wèn)題，售后的俞經(jīng)理先去找技術(shù)經(jīng)理了解了相關(guān)情況。

浙江眾美4S店售后部 俞經(jīng)理：我現(xiàn)在了解到是這樣的，首先客戶剛才說(shuō)了三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)是屏幕重新啟動(dòng)，第二個(gè)是前期第一次，剛開(kāi)始檢查出來(lái)的真空泵，第三個(gè)是啟停，它失效了對(duì)吧，我剛剛問(wèn)了我們技術(shù)經(jīng)理，首先，這個(gè)真空泵有問(wèn)題的故障，我們當(dāng)時(shí)已經(jīng)打印出來(lái)了，我可以等下給你看一下，但啟停的問(wèn)題呢，是真空泵，連鎖的，反應(yīng)到啟停上，啟停是沒(méi)有問(wèn)題的，然后屏幕重啟呢，我們也打了這個(gè)報(bào)告給廠家，廠家的意思就是本身重啟就是電子產(chǎn)品可以重新設(shè)定一下。為了確保客戶后期，不再出現(xiàn)問(wèn)題，我們也可以給客戶換個(gè)新機(jī)，就是換個(gè)新的屏幕，這個(gè)機(jī)器 把客戶的問(wèn)題，徹底一次性解決掉。

俞經(jīng)理介紹，只要更換了真空泵，就可以解決發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈長(zhǎng)亮和自動(dòng)啟停的問(wèn)題，至于中控屏頻繁重啟，更換新的屏幕后也可以解決掉。4S店打印出來(lái)的車輛自診斷報(bào)告中，有一項(xiàng)內(nèi)容是“制動(dòng)器 真空泵啟動(dòng)，信號(hào)不可信”；日期是7月30號(hào)上午10點(diǎn)48分26秒，里程表讀數(shù)是9公里；故障頻率計(jì)數(shù)器是3次。

浙江眾美4S店售后部 俞經(jīng)理：這個(gè)是故障碼，就是這個(gè)信號(hào)不可信嘛，就是這個(gè)故障燈的這個(gè)（鄒先生：是這樣啊，這里的這個(gè)故障，這里的這個(gè)不可信，日期是7月30號(hào)上午10點(diǎn)48分）沒(méi)有，這個(gè)我們機(jī)器里面呢（記者：你接著說(shuō)這個(gè)時(shí)間，有什么問(wèn)題）（鄒先生：我是懷疑當(dāng)時(shí)我提車之前，它就出現(xiàn)這種情況 然后你看這里）不是不是（鄒先生：行駛里程是九公里，當(dāng)時(shí)我提車的時(shí)候，剛好是九公里，然后這里的這個(gè)，故障的頻率達(dá)到三次，所以我就懷疑當(dāng)時(shí)，提車之前就是有問(wèn)題的 ）沒(méi)有的，這個(gè)是因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)的時(shí)候打出來(lái)的，你說(shuō)這個(gè)時(shí)間上的話，是我們電腦上面的。

鄒先生：那不可能，這個(gè)地方無(wú)緣無(wú)故的，系統(tǒng)上就會(huì)出現(xiàn)這個(gè)7月30號(hào)（記者：你提車的具體時(shí)間說(shuō)一下）具體時(shí)間就是 7月30號(hào)的下午交車的（記者：下午才交給你的）是的（記者：這個(gè)顯示上午）是的，這個(gè)上午是 7月30號(hào)的上午10點(diǎn)48分（記者：那個(gè)時(shí)候你還沒(méi)提車）沒(méi)有，還在辦手續(xù)（記者：那九公里誰(shuí)開(kāi)出來(lái)的）九公里，我下午交車的時(shí)候 它顯示的就是九公里，等于是在之前就已經(jīng)行駛了九公里了。

鄒先生介紹，自己是7月30號(hào)下午提的車，但4S店打印的這份自診斷報(bào)告顯示，這輛車在7月30號(hào)上午就已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)三次故障，這究竟是怎么回事呢？

鄒先生：這個(gè)地方還是頻次是，故障的頻次已經(jīng)達(dá)到三次了，等于我提車之前，它就出現(xiàn)三次了。

浙江眾美4S店售后部 俞經(jīng)理：（記者：他是下午提的車）這個(gè)具體什么時(shí)候提的車，我現(xiàn)在，我要去核實(shí)情況，但是這個(gè)呢是我去我們車間，技術(shù)經(jīng)理那邊，我去問(wèn)他信號(hào)的這個(gè)問(wèn)題（調(diào)一下監(jiān)控他什么時(shí)候，把車開(kāi)走的嘛，很簡(jiǎn)單）（鄒先生：可以，這個(gè)完全可以調(diào)的） 這個(gè)你可以，問(wèn)一下銷售這邊看吧。

這輛大眾朗逸，包括各種稅費(fèi)，總共13萬(wàn)左右。交易記錄顯示，鄒先生是7月30號(hào)中午11點(diǎn)30分付完尾款的。新車出門(mén)證只寫(xiě)了時(shí)間是7月30號(hào)，沒(méi)有具體到幾點(diǎn)鐘。

浙江眾美4S店售后部 俞經(jīng)理：真正的故障呢，我們都是按照我們打印的這個(gè)時(shí)間的 8月5號(hào)的故障為主的（記者：那7月30號(hào)這個(gè)它寫(xiě)得很清楚，幾點(diǎn)幾分）我知道，這里面是電腦里面，把它之前隱藏的故障，也全部都給拉出來(lái)了（記者：就是這三次  是之前隱藏的故障）之前隱藏的故障（沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)）沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)。

  2  

新車?yán)锍叹殴��?/strong>

三次故障沒(méi)發(fā)現(xiàn)？

4S店的俞經(jīng)理認(rèn)為，7月30號(hào)上午的這三次故障，是隱藏的故障，當(dāng)時(shí)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，是事后才被診斷出來(lái)。對(duì)此，鄒先生不認(rèn)同，難道這故障還會(huì)“躲貓貓”？這時(shí)，銷售小陳主動(dòng)回了電話。

點(diǎn)擊打開(kāi)播放視頻

（視頻建議WIFI網(wǎng)絡(luò)收看）

浙江眾美4S店銷售顧問(wèn) 小陳：（記者：你那個(gè)車賣給他的時(shí)候，有沒(méi)有承諾他說(shuō)七天無(wú)理由退換）沒(méi)有沒(méi)有（記者：那有沒(méi)有說(shuō)過(guò)，七天如果有質(zhì)量問(wèn)題可以退換）我說(shuō)的是，我們有三包卡的，根據(jù)三包法的規(guī)定，七天之內(nèi)如果說(shuō)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，按照三包法走的話，是可以包退包換的。買車是不可能有七天無(wú)理由，只有淘寶上才會(huì)有啊，實(shí)體店哪有七天無(wú)理由退換的（鄒先生：對(duì)，后來(lái)你說(shuō)我聽(tīng)錯(cuò)了，就說(shuō)七天有質(zhì)量問(wèn)題，可以退換嘛）因?yàn)槲覀兯�有都是按照，�?guó)家三包法，三包法明令是包含這些東西在說(shuō)的，不是我們口頭上說(shuō)說(shuō)，本來(lái)就是法律，國(guó)家也規(guī)定這個(gè)東西的啊。

銷售顧問(wèn)小陳介紹，按照三包法，要產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，才可能在七天內(nèi)退換。鄒先生反映，提車第三天就發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)了多項(xiàng)故障，時(shí)間是在七天之內(nèi)，他現(xiàn)在想證實(shí)的是，自己提車之前，這輛朗逸本身就已經(jīng)存在質(zhì)量問(wèn)題了。

鄒先生：我跟你確認(rèn)一下時(shí)間，就是我當(dāng)時(shí)提車是，當(dāng)時(shí)下午交車的嘛（浙江眾美4S店銷售顧問(wèn) 小陳：對(duì)）然后當(dāng)時(shí)儀表盤(pán)顯示是九公里（浙江眾美4S店銷售顧問(wèn) 小陳：嗯）（記者：之前誰(shuí)試過(guò)車）之前你們有試過(guò)車嗎（浙江眾美4S店銷售顧問(wèn) 小陳：之前我們PDI都做好的呀，交車給你不是都好的嘛，我們肯定沒(méi)有，我們當(dāng)時(shí)不是也跟車啟動(dòng)過(guò)，你都看過(guò)，上面儀表盤(pán)沒(méi)有故障燈）我知道，它那個(gè)檢測(cè)報(bào)告上面，等于是在交車之前，就出現(xiàn)了隱藏的故障，然后還發(fā)生了三次 ）那我交車，我拿這車， 我也看到上面，沒(méi)有儀表盤(pán)有故障燈。

4S店打印出的自診斷報(bào)告中，有一項(xiàng)內(nèi)容是“制動(dòng)器 真空泵啟動(dòng)，信號(hào)不可信”；日期是7月30號(hào)上午10點(diǎn)48分26秒，里程表讀數(shù)是9公里；故障頻率計(jì)數(shù)器是3次。那么這9公里，是誰(shuí)開(kāi)的呢？

浙江眾美4S店售后部 俞經(jīng)理：我們最多從我們停車場(chǎng)開(kāi)到我們車間（記者：九公里有嗎）沒(méi)有的，哪有九公里（記者：那所以說(shuō)我問(wèn)你這個(gè)九公里，他提車的時(shí)候已經(jīng)是九公里了，前面誰(shuí)試的車，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）我已經(jīng)跟你說(shuō)了，你就介意這個(gè)九公里，其實(shí)這個(gè)九公里，你讓我解釋我也解釋不來(lái)這個(gè)九公里，為什么有九公里的公里數(shù)，也有可能這個(gè)九公里是廠家在試車過(guò)程中，試的九公里也有可能，但是你說(shuō)我們有沒(méi)有試這個(gè)九公里，那么要問(wèn)銷售，當(dāng)時(shí)這個(gè)車子有沒(méi)有，跟客戶這樣的去試車，或者怎么樣，對(duì)不對(duì)。

浙江眾美4S店銷售顧問(wèn) 小陳：不是我開(kāi)了九公里，是我們這個(gè)車子， 廠商出來(lái)后會(huì)有檢測(cè)，檢測(cè)后運(yùn)到我們4S店，然后我再交車，我們?cè)诶锩娓�本就沒(méi)有開(kāi)，我只開(kāi)了這個(gè)，售后會(huì)做個(gè)PDI檢測(cè)，我只是給他，讓售后師傅去洗個(gè)車，洗好車停在那邊 我根本就沒(méi)開(kāi)過(guò)（記者：PDI不包括自己試駕一下嗎）自己試駕一下，買車不可能說(shuō)因?yàn)樗鼪](méi)有出過(guò)保險(xiǎn)，你怎么可能車子 ，去外面試駕一下，我們廠家過(guò)來(lái)這個(gè)車子都已經(jīng)做好檢測(cè)了呀。

4S店的俞經(jīng)理和小陳都說(shuō)，車子里程表上的9公里，不是他們開(kāi)的，而是新車到店時(shí)就有這9公里，新車到店后，4S店確實(shí)做過(guò)PDI檢測(cè)，也就是整車檢查。

浙江眾美4S店銷售顧問(wèn) 小陳：（記者：那么現(xiàn)在能不能這樣理解，這個(gè)車子在廠家 交付給你們4S店的時(shí)候，就已經(jīng)存在隱藏的故障了，然后你們做PDI的時(shí)候呢，也沒(méi)有檢查出來(lái)，結(jié)果到了客戶手里，第三天才爆發(fā)出來(lái)，那么回過(guò)頭來(lái)再一檢查，其實(shí)在他交車的當(dāng)天上午，這個(gè)故障就已經(jīng)隱藏，那說(shuō)白了就是你們，要么廠家有質(zhì)量問(wèn)題，第二呢，要么就是你們 PDI檢測(cè)不到位，對(duì)不對(duì)，我可不可以這么理解）你可以這么理解，差不多吧，那問(wèn)題是跟我講，我明白，我明白。

浙江眾美4S店售后部 俞經(jīng)理：我們PDI檢查的話，有些故障不跳出來(lái)的話，我們是沒(méi)辦法檢查出來(lái)問(wèn)題的呀（記者：那廠家隱藏的這個(gè)故障，也是一個(gè)隱患啊）這個(gè)我不能說(shuō)排除說(shuō)這個(gè)不是隱患，但反正質(zhì)量上的問(wèn)題，你說(shuō)前期沒(méi)有跳出故障的話，我們是沒(méi)辦法處理，檢測(cè)到內(nèi)部有這些東西的，有這些故障存在的，只有跳出故障了以后，我們?nèi)�檢測(cè)了以后，我們?cè)偕钊脒M(jìn)去了的時(shí)候，我們?cè)倌艽蛴〕鰜?lái)，才能知道是有問(wèn)題的。

鄒先生的意思是，這輛大眾朗逸在交給自己之前，就出現(xiàn)過(guò)三次故障，相當(dāng)于是把有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品賣給了自己，他要求換車，因?yàn)榘慈�包法的�?guī)定，七天之內(nèi)如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，可以要求退換。

鄒先生：檢測(cè)報(bào)告上面顯示的是，等于是在我提車之前，就發(fā)生了三次這種故障了。

“上汽大眾”客服：好的先生，我這邊會(huì)幫您做個(gè)相應(yīng)的記錄，然后轉(zhuǎn)交給我們相應(yīng)的負(fù)責(zé)人來(lái)進(jìn)行處理，期間您可以先耐心等待一下（鄒先生：你們廠家怎么看，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題屬不屬于質(zhì)量問(wèn)題呢）不好意思先生，這個(gè)的話建議您可以，先耐心等待一下，因?yàn)槲疫@里需要幫您，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)來(lái)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)之后會(huì)給到您回復(fù)的。

目前，鄒先生還在等4S店和廠家的答復(fù)。