今年的9月初，張師傅等人通過寧夏鑫領(lǐng)航國際旅行社組織的一場旅游推介會，交納3380元，報名參加了鄂渝雙臥十日游，旅游線路內(nèi)包括了恩施大峽谷、三峽游輪等景點和項目。9月17日，張師傅等20多位游客坐上了去往南陽的火車�！熬驮诨疖嚿希�先于我們提前出發(fā)的一批游客，他們有人給我們其中一個人發(fā)信息說，湖北那邊豪華游艇和恩施都玩不成了，讓我們趕緊聯(lián)系旅行社，就別去了。結(jié)果領(lǐng)隊聯(lián)系了旅行社，旅行社說是沒問題，讓我們正常走�！�

聽到這樣的說法，游客們將信將疑地一路坐火車于9月18日晚上到達了南陽站，結(jié)果在去往襄陽的大巴車上，導(dǎo)游卻告訴游客，因為疫情，恩施早在9月7日就已經(jīng)不能游玩了。“出發(fā)前我們讓領(lǐng)隊問過旅行社，那邊說我們9月20日到那邊，影響就不大了，肯定能去�！�

得知想去的景點去不了，只能更改旅游線路，游客們想終止旅途返回銀川，但是因為大巴車已經(jīng)行駛在了高速上，游客們無奈只能坐著大巴車來到了襄陽的一家賓館。隨后從三峽乘坐普通游船到達宜昌后，當?shù)氐亟勇眯猩绲墓ぷ魅藛T告訴他們，在他們來之前，他們就已經(jīng)將恩施大峽谷和豪華游輪無法正常游玩的情況告知了銀川的旅行社，現(xiàn)在只能對原定的行程進行調(diào)整。

“最后我們又跟銀川這邊的旅行社進行了聯(lián)系，他們給出了兩個方案，一個是等疫情過后，贈送我們一個幾天的旅游行程，但是往返的路費要由我們自己出；還有一個就是我們這次產(chǎn)生的費用，由我們自己承擔，他們可以將我們沒有消費的剩余費用退給我們。但是我們不同意，我們要求回銀川�！�

為了盡快回到銀川，游客告訴記者，他們將遇到的問題分別反映給了湖北及銀川的相關(guān)部門，最終在這些部門的協(xié)調(diào)下，旅行社安排他們回到了銀川，但是對于旅行社給出的只退剩余費用的解決方案，游客們卻難以接受。

對于旅行社的相關(guān)操作，游客們表達了自己的不滿和想法。那么面對這些游客所說的情況，寧夏鑫領(lǐng)航國際旅行社有限公司又會如何回應(yīng)呢？

據(jù)寧夏鑫領(lǐng)航國際旅行社有限公司的陳經(jīng)理介紹，游客報名參加的鄂渝雙臥十日游，他們從9月13日到9月19日，共分四批發(fā)團，發(fā)團人數(shù)共計480多人。在涉及的部分行程中，游客需乘坐三艘不同的游輪游玩，其中只有一艘涉及過夜。但因為一些原因，游輪無法正常提供過夜服務(wù)，他們只能進行調(diào)整。“這個游輪不能正常游玩是9月16日下午才發(fā)的通知，我們9月17日知道，當時一百多號人，只能將情況與領(lǐng)隊進行了溝通。”寧夏鑫領(lǐng)航國際旅行社有限公司陳經(jīng)理表示。

“沒有跟我說過，要是提前跟我溝通了，那我們就不走了�！�對于陳經(jīng)理所說的，他們已將游輪不能過夜的情況與領(lǐng)隊溝通，記者聯(lián)系到領(lǐng)隊陳建軍進行核實，對方對該說法予以了否定。

那么游客所說的恩施大峽谷游又是什么情況呢？對此，陳經(jīng)理表示，當時無論是發(fā)團前，還是在達到湖北后，他們都沒有接到有關(guān)恩施無法正常游玩的通知；但是考慮到疫情隨時在變化，當時針對恩施段的行程，旅行社方面則做了兩手準備。陳經(jīng)理告訴記者，恩施段實際上在9月25日以后才因疫情無法正常游玩，也就是說9月17日發(fā)團的游客，當時只有過夜游輪受到了影響。“導(dǎo)游當時沒有說玩不了，只是說有可能，因為當時有兩套方案，導(dǎo)游經(jīng)驗不足，不知道該核對哪一個行程，就導(dǎo)致出現(xiàn)了這樣的情況。”陳經(jīng)理解釋稱。

對于當時提出終止游玩，要求返回銀川的這部分游客，陳經(jīng)理表示，他們并沒有置之不理，而是聯(lián)系地接旅行社與游客進行了溝通，并給出了相應(yīng)的方案；同時作為補償，明年會贈送游客一個“四晚五天”的行程，但是一些游客并不接受，而是要求全額退款。

陳經(jīng)理表示，發(fā)團后，雖然一些游客的行程沒有完成，但是相應(yīng)的交通、住宿等費用已經(jīng)產(chǎn)生，目前游客如果想要退費，他們只能退沒有消費的部分，如果游客有異議，可以通過司法程序進行解決。

據(jù)了解，事發(fā)后游客們將遇到的問題反映給了銀川市文化旅游廣電局，在接到投訴后，銀川市文化市場綜合執(zhí)法支隊已經(jīng)介入調(diào)查和調(diào)解，那么他們調(diào)查了解到的情況又是怎樣的呢？

據(jù)銀川市文化市場綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法人員李垣良介紹，從9月17日開始，他們陸續(xù)接到20多位游客的投訴，投訴的內(nèi)容主要集中在三個方面，一是旅游行程變更，旅行社沒有及時進行告知；二是游客全額退費，旅行社不同意；三是游客對此次旅游不滿意，要求旅行社道歉。“經(jīng)三次協(xié)調(diào)，旅行社同意道歉，并對旅游行程的變更進行了解釋，但是對于游客全額退費的訴求，旅行社不予接受�！�

雖經(jīng)過調(diào)解，但游客與旅行社就退費問題仍舊存在較大分歧，對此，李垣良表示，按照流程他們目前只能終止調(diào)解，對于退費問題，游客后續(xù)可通過司法程序?qū)で蠼鉀Q。

李垣良表示，雖然就賠償問題他們已經(jīng)終止了調(diào)解，但是對于旅行社在操團過程中是否存在不規(guī)范，或者非法違規(guī)的情況，他們將會繼續(xù)進行調(diào)查。就目前的調(diào)查情況來看，寧夏鑫領(lǐng)航國際旅行社這次確實存在著一些不規(guī)范的行為。“比如旅游合同的簽訂，還有旅行社工作人員的操作方面都存在著一些不規(guī)范的情況，下一步我們將針對相關(guān)情況，進行進一步調(diào)查，如果說旅行社在操團的過程中，確實存在一些違法違規(guī)行為，我們將根據(jù)《旅游法》或者《旅行社條例》以及相關(guān)的法律法規(guī)， 對這家旅行社進行處罰。”

此外，李垣良表示，按照相關(guān)規(guī)定，旅行社在操作帶團的過程中，有義務(wù)將相關(guān)情況，或者是突發(fā)情況告知旅游者，如果沒有履行告知義務(wù)則屬于違法違規(guī)行為。就游客反映的，旅行社在發(fā)團前，是否已提前知道旅游目的地因為疫情，要調(diào)整部分行程的情況，他們也會進行進一步調(diào)查核實。