今年的9月初，張師傅等人通過(guò)寧夏鑫領(lǐng)航國(guó)際旅行社組織的一場(chǎng)旅游推介會(huì)，交納3380元，報(bào)名參加了鄂渝雙臥十日游，旅游線路內(nèi)包括了恩施大峽谷、三峽游輪等景點(diǎn)和項(xiàng)目。9月17日，張師傅等20多位游客坐上了去往南陽(yáng)的火車�！熬驮诨疖嚿�，先于我們提前出發(fā)的一批游客，他們有人給我們其中一個(gè)人發(fā)信息說(shuō)，湖北那邊豪華游艇和恩施都玩不成了，讓我們趕緊聯(lián)系旅行社，就別去了。結(jié)果領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系了旅行社，旅行社說(shuō)是沒(méi)問(wèn)題，讓我們正常走�！�

聽(tīng)到這樣的說(shuō)法，游客們將信將疑地一路坐火車于9月18日晚上到達(dá)了南陽(yáng)站，結(jié)果在去往襄陽(yáng)的大巴車上，導(dǎo)游卻告訴游客，因?yàn)橐咔椋�恩施早�?/strong>9月7日就已經(jīng)不能游玩了。“出發(fā)前我們讓領(lǐng)隊(duì)問(wèn)過(guò)旅行社，那邊說(shuō)我們9月20日到那邊，影響就不大了，肯定能去�！�

得知想去的景點(diǎn)去不了，只能更改旅游線路，游客們想終止旅途返回銀川，但是因?yàn)榇蟀蛙囈呀?jīng)行駛在了高速上，游客們無(wú)奈只能坐著大巴車來(lái)到了襄陽(yáng)的一家賓館。隨后從三峽乘坐普通游船到達(dá)宜昌后，當(dāng)?shù)氐亟勇眯猩绲墓ぷ魅藛T告訴他們，在他們來(lái)之前，他們就已經(jīng)將恩施大峽谷和豪華游輪無(wú)法正常游玩的情況告知了銀川的旅行社，現(xiàn)在只能對(duì)原定的行程進(jìn)行調(diào)整。

“最后我們又跟銀川這邊的旅行社進(jìn)行了聯(lián)系，他們給出了兩個(gè)方案，一個(gè)是等疫情過(guò)后，贈(zèng)送我們一個(gè)幾天的旅游行程，但是往返的路費(fèi)要由我們自己出；還有一個(gè)就是我們這次產(chǎn)生的費(fèi)用，由我們自己承擔(dān)，他們可以將我們沒(méi)有消費(fèi)的剩余費(fèi)用退給我們。但是我們不同意，我們要求回銀川�！�

為了盡快回到銀川，游客告訴記者，他們將遇到的問(wèn)題分別反映給了湖北及銀川的相關(guān)部門，最終在這些部門的協(xié)調(diào)下，旅行社安排他們回到了銀川，但是對(duì)于旅行社給出的只退剩余費(fèi)用的解決方案，游客們卻難以接受。

對(duì)于旅行社的相關(guān)操作，游客們表達(dá)了自己的不滿和想法。那么面對(duì)這些游客所說(shuō)的情況，寧夏鑫領(lǐng)航國(guó)際旅行社有限公司又會(huì)如何回應(yīng)呢？

據(jù)寧夏鑫領(lǐng)航國(guó)際旅行社有限公司的陳經(jīng)理介紹，游客報(bào)名參加的鄂渝雙臥十日游，他們從9月13日到9月19日，共分四批發(fā)團(tuán)，發(fā)團(tuán)人數(shù)共計(jì)480多人。在涉及的部分行程中，游客需乘坐三艘不同的游輪游玩，其中只有一艘涉及過(guò)夜。但因?yàn)橐恍┰�因，游輪無(wú)法正常提供過(guò)夜服務(wù)，他們只能進(jìn)行調(diào)整。“這個(gè)游輪不能正常游玩是9月16日下午才發(fā)的通知，我們9月17日知道，當(dāng)時(shí)一百多號(hào)人，只能將情況與領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行了溝通�！�寧夏鑫領(lǐng)航國(guó)際旅行社有限公司陳經(jīng)理表示。

“沒(méi)有跟我說(shuō)過(guò)，要是提前跟我溝通了，那我們就不走了�！�對(duì)于陳經(jīng)理所說(shuō)的，他們已將游輪不能過(guò)夜的情況與領(lǐng)隊(duì)溝通，記者聯(lián)系到領(lǐng)隊(duì)陳建軍進(jìn)行核實(shí)，對(duì)方對(duì)該說(shuō)法予以了否定。

那么游客所說(shuō)的恩施大峽谷游又是什么情況呢？對(duì)此，陳經(jīng)理表示，當(dāng)時(shí)無(wú)論是發(fā)團(tuán)前，還是在達(dá)到湖北后，他們都沒(méi)有接到有關(guān)恩施無(wú)法正常游玩的通知；但是考慮到疫情隨時(shí)在變化，當(dāng)時(shí)針對(duì)恩施段的行程，旅行社方面則做了兩手準(zhǔn)備。陳經(jīng)理告訴記者，恩施段實(shí)際上在9月25日以后才因疫情無(wú)法正常游玩，也就是說(shuō)9月17日發(fā)團(tuán)的游客，當(dāng)時(shí)只有過(guò)夜游輪受到了影響。“導(dǎo)游當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)玩不了，只是說(shuō)有可能，因?yàn)楫?dāng)時(shí)有兩套方案，導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，不知道該核對(duì)哪一個(gè)行程，就導(dǎo)致出現(xiàn)了這樣的情況。”陳經(jīng)理解釋稱。

對(duì)于當(dāng)時(shí)提出終止游玩，要求返回銀川的這部分游客，陳經(jīng)理表示，他們并沒(méi)有置之不理，而是聯(lián)系地接旅行社與游客進(jìn)行了溝通，并給出了相應(yīng)的方案；同時(shí)作為補(bǔ)償，明年會(huì)贈(zèng)送游客一個(gè)“四晚五天”的行程，但是一些游客并不接受，而是要求全額退款。

陳經(jīng)理表示，發(fā)團(tuán)后，雖然一些游客的行程沒(méi)有完成，但是相應(yīng)的交通、住宿等費(fèi)用已經(jīng)產(chǎn)生，目前游客如果想要退費(fèi)，他們只能退沒(méi)有消費(fèi)的部分，如果游客有異議，可以通過(guò)司法程序進(jìn)行解決。

據(jù)了解，事發(fā)后游客們將遇到的問(wèn)題反映給了銀川市文化旅游廣電局，在接到投訴后，銀川市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)已經(jīng)介入調(diào)查和調(diào)解，那么他們調(diào)查了解到的情況又是怎樣的呢？

據(jù)銀川市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)執(zhí)法人員李垣良介紹，從9月17日開(kāi)始，他們陸續(xù)接到20多位游客的投訴，投訴的內(nèi)容主要集中在三個(gè)方面，一是旅游行程變更，旅行社沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行告知；二是游客全額退費(fèi)，旅行社不同意；三是游客對(duì)此次旅游不滿意，要求旅行社道歉。“經(jīng)三次協(xié)調(diào)，旅行社同意道歉，并對(duì)旅游行程的變更進(jìn)行了解釋，但是對(duì)于游客全額退費(fèi)的訴求，旅行社不予接受。”

雖經(jīng)過(guò)調(diào)解，但游客與旅行社就退費(fèi)問(wèn)題仍舊存在較大分歧，對(duì)此，李垣良表示，按照流程他們目前只能終止調(diào)解，對(duì)于退費(fèi)問(wèn)題，游客后續(xù)可通過(guò)司法程序?qū)で蠼鉀Q。

李垣良表示，雖然就賠償問(wèn)題他們已經(jīng)終止了調(diào)解，但是對(duì)于旅行社在操團(tuán)過(guò)程中是否存在不規(guī)范，或者非法違規(guī)的情況，他們將會(huì)繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查。就目前的調(diào)查情況來(lái)看，寧夏鑫領(lǐng)航國(guó)際旅行社這次確實(shí)存在著一些不規(guī)范的行為。“比如旅游合同的簽訂，還有旅行社工作人員的操作方面都存在著一些不規(guī)范的情況，下一步我們將針對(duì)相關(guān)情況，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查，如果說(shuō)旅行社在操團(tuán)的過(guò)程中，確實(shí)存在一些違法違規(guī)行為，我們將根據(jù)《旅游法》或者《旅行社條例》以及相關(guān)的法律法規(guī)， 對(duì)這家旅行社進(jìn)行處罰。”

此外，李垣良表示，按照相關(guān)規(guī)定，旅行社在操作帶團(tuán)的過(guò)程中，有義務(wù)將相關(guān)情況，或者是突發(fā)情況告知旅游者，如果沒(méi)有履行告知義務(wù)則屬于違法違規(guī)行為。就游客反映的，旅行社在發(fā)團(tuán)前，是否已提前知道旅游目的地因?yàn)橐咔椋�要調(diào)整部分行程的情況，他們也會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。