消費者程女士：從孩子上幼兒園中班開始，我就為他在家附近的“百順游泳健身（文暉店）”購買了游泳課程。現(xiàn)在，孩子已經(jīng)上小學(xué)四年級了，其間已經(jīng)續(xù)費過3次，最近的一次續(xù)費是在今年6月18日，一共充值900元購買了30次的次卡。之前孩子的蛙泳一直都是在文暉店學(xué)的，其間也因為門店經(jīng)營管理的原因為孩子更換了三位教練，但因為我想著教練們教得也很用心再加上孩子最終也順利學(xué)會了蛙泳，就沒有計較。但現(xiàn)在，孩子已經(jīng)到了學(xué)習(xí)自由泳的階段，而文暉店沒有可以教自由泳的教練，店家就把我的課程轉(zhuǎn)到了尚鐵店。
　　轉(zhuǎn)移課程之后，教練更換得更頻繁了，第一位教練比較忙，很難約上時間；第二位教練教了幾節(jié)課說要回老家一趟，后來卻說要到過年再回來，于是我們又換了第三位教練，但教學(xué)效果也不理想。考慮到教學(xué)效果不理想，我不打算讓孩子繼續(xù)學(xué)下去了，現(xiàn)在的訴求就是退卡，希望商家把剩余課程對應(yīng)的余額全部退回來。

商家：程女士的情況我們一直非常關(guān)注，也想盡力滿足程女士的要求。但程女士最早購買的并不是孩子的游泳課程，而是30次的成人游泳次卡，后來按照消費者要求把它轉(zhuǎn)成了8次兒童游泳課程次卡，在簽署協(xié)議的時候明確注明“此課程不得轉(zhuǎn)退”，除了書面協(xié)議，我也多次口頭告知，因為本來就是轉(zhuǎn)課所以不能退款，程女士都表示接受。
現(xiàn)在可以提供的解決方案是：一是將程女士孩子的游泳課程延期到明年暑假，明年還可以接著上課，二是再額外贈送程女士兩節(jié)游泳課程（作為對教練不穩(wěn)定一事的補(bǔ)償），明年孩子來上課還有8節(jié)課可以享受，并且可以向程女士保證教練會固定。
　�。ㄓ浾邔⑸碳业慕鉀Q方案轉(zhuǎn)達(dá)給程女士，她表示愿意接受，本報也將持續(xù)關(guān)注此事。）

浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：如果因為商家自身問題導(dǎo)致游泳教練不固定，沒有為消費者提供預(yù)期的課程服務(wù)，在這種情況下，即使雙方簽訂的合同上寫明“此課不得轉(zhuǎn)退”，消費者也有權(quán)利解除合同并申請退款，商家也應(yīng)該將消費者剩余的課程按比例完成退費。所以在一些特定情景下，合同并不是唯一的、固定不變的參考物，具體情況還要具體分析。