The Laundress是聯(lián)合利華旗下的一款高端洗護產(chǎn)品，近年來憑借著高顏值和獨特的香味斬獲了相當(dāng)高的人氣，號稱是“洗衣液中的愛馬仕”，并且因為其成分安全受到了不少寶媽的歡迎。但就在今年的11月18日，The Laundress通過官方微博發(fā)布產(chǎn)品存在潛在微生物污染風(fēng)險，建議停止使用現(xiàn)有產(chǎn)品，緊接著聯(lián)合利華貿(mào)易（上海）有限公司在12月3日發(fā)布了擴大召回計劃，這次召回計劃是在11月24日原有的召回計劃基礎(chǔ)上再次擴大規(guī)模，兩次共召回593萬瓶。

徐女士是The Laundress的忠實粉絲，每逢購物節(jié)打折促銷，徐女士都會囤很多洗衣液備用。但是自2020年5月起，徐女士就發(fā)現(xiàn)身上出現(xiàn)紅疹、過敏現(xiàn)象�！爱�(dāng)時我以為是普通的濕疹，6月份開始尋醫(yī)。到了2022年年中開始大面積出現(xiàn)，但我都沒有懷疑過是洗衣液的問題，直到今年11月我都一直使用The Laundress的產(chǎn)品�！�

徐女士告訴信網(wǎng)，她看到The Laundress部分產(chǎn)品存在潛在微生物污染風(fēng)險的公告后，才想到自己一直反復(fù)過敏、濕疹可能與洗衣液有關(guān)。11月24日，徐女士帶著相關(guān)產(chǎn)品來到上海市皮膚病醫(yī)院進行了針對性的專項測試。信網(wǎng)從徐女士提供的檢測報告中看到，試驗物The Laundress產(chǎn)品原液濃度較高時，徐女士出現(xiàn)明顯的過敏陽性反應(yīng)。“我的過敏原與洗衣液公開的成分并沒有重合，但我卻出現(xiàn)了過敏陽性反應(yīng)，可見我對這款洗衣液的過敏來自于其中的未知成分�！�

“花這么高的價錢買高端品牌，就是認為大品牌是有保障的，可是現(xiàn)在這個牌子不論是產(chǎn)品還是售后都太令人氣憤了，自從產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，到現(xiàn)在官方都沒有道過歉，沒有一個負責(zé)任的態(tài)度�！毙炫�士告訴信網(wǎng)，在發(fā)現(xiàn)是洗衣液導(dǎo)致自己過敏后，她就聯(lián)系商家退款，但在整個過程中，她遇到了非常多的阻礙，“不僅淘寶官方店鋪一直都是機器人讓填寫消息，根本等不到人工客服，而且公告中給出的聯(lián)合利華的售后電話也根本打不通，甚至是退款規(guī)則中也有很多不公平的地方。”不僅是徐女士，演員楊子姍也在社交平臺上專門發(fā)布了視頻來控訴The Laundress的售后態(tài)度。

“商家要求必須寄回問題批號內(nèi)的產(chǎn)品的瓶子才能進行退貨，不能提供瓶子的消費者只能申請店鋪5折優(yōu)惠券。”徐女士說，自己沒有“囤積癖”，用完的空瓶直接就扔了，其次產(chǎn)品都出這么大的問題了，以后也不會購買同一產(chǎn)品，優(yōu)惠券也就沒有任何用處。

而更讓徐女士不解的是，退款必須退瓶子的規(guī)定并不適用海外的消費者。信網(wǎng)在聯(lián)合利華的海外官網(wǎng)上看到，海外消費者可以通過三種方式退款，對現(xiàn)有的瓶身拍照并在瓶底寫上批號的首字母和日期、購買收據(jù)或者是電子郵件地址，然而這三種方式并不需要將瓶子寄回。

11月30日，徐女士在淘寶發(fā)起了因質(zhì)量問題的僅退款申請，但被商家拒絕，并要求徐女士將退款申請更改為退貨退款。而淘寶小二介入后給出了“買家無有效憑證證明商品存在描述不符/質(zhì)量問題，無法支持賣家的退款申請的說法”。

“產(chǎn)品質(zhì)量問題是商家自己發(fā)了公告，自己承認的，這根本不需要消費者證明。”不論是商家還是平臺，都讓徐女士傷透了心，但是更讓徐女士感到氣憤的是淘寶小二竟然私自修改了徐女士的退款申請。“我確定我沒修改過我的退款申請，現(xiàn)在我這個訂單的退款請求從僅退款變成了退貨退款�！辈粌H是徐女士個人，徐女士加入的維權(quán)群里很多人都遇到了相同的問題。

信網(wǎng)根據(jù)徐女士反映的問題聯(lián)系了淘寶平臺的工作人員，對信網(wǎng)提出的因不能提供產(chǎn)品質(zhì)量問題的有效憑證而被駁回的訂單、退款必須寄回瓶子、私自修改消費者退款請求等問題，淘寶工作人員均未正面回應(yīng)，只是表示已經(jīng)如實記錄，后續(xù)會聯(lián)系消費者。

徐女士告訴信網(wǎng)，淘寶工作人員確實是聯(lián)系了她，但也沒能提給出實質(zhì)性的幫助。“因為我本人也是做電商的，我非常清楚淘寶后臺進銷存管理系統(tǒng)，不可能拉不出數(shù)據(jù)必須靠消費者把瓶子寄回去才能確認�！泵鎸π炫�士的質(zhì)疑，淘寶工作人員表示，商家只接受退貨退款的處理，目前淘寶方面只能協(xié)助消費者進行退貨退款。

“淘寶作為中間需要幫助消費者向商家、品牌方反映問題，而不是單方面的傳達品牌的意愿。”截至發(fā)稿日期，信網(wǎng)并沒有撥通聯(lián)合利華的售后電話，而根據(jù)徐女士描述，自12月2日起，聯(lián)合利華4008200708的電話不再處理線上訂單的售后。

山東齊岳律師事務(wù)所的江永金律師認為，商家做出的退款必須退瓶子的要求不合理，屬于變相給消費者制造退款障礙。其次，接受退款退貨不意味著喪失了繼續(xù)索賠的權(quán)利，因產(chǎn)品缺陷造成他人人身損害，生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

“我的訴求是僅退款，不要給消費者設(shè)置售后門檻，不僅要賠償還要公開道歉�！毙炫�士表示將堅決維權(quán)，目前已經(jīng)將該情況投訴至全國12345平臺以及地方市場監(jiān)督管理局。