梁女士花費(fèi)19500元網(wǎng)購(gòu)收到的包

古馳給梁女士的部分回復(fù)

梁女士提供給記者的聊天記錄截圖顯示，當(dāng)年12月30日，她咨詢客服如何退貨，并按照對(duì)方要求上傳了相關(guān)圖片。當(dāng)天客服回應(yīng)稱，經(jīng)與發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)核實(shí)，吊牌在出庫(kù)時(shí)是連接在包上的，并非單獨(dú)放置，若她已移除吊牌，無(wú)法辦理退換貨。梁女士表示，她收到時(shí)吊牌就是單獨(dú)放置的，她要求客服出示其核實(shí)的證據(jù)，客服表示內(nèi)部信息無(wú)法提供。

古馳客服發(fā)給梁女士的質(zhì)檢截圖

“已經(jīng)溝通了近兩個(gè)月，市場(chǎng)監(jiān)管部門也介入了�！绷号�士表示，她讓古馳客服出示她所購(gòu)包的出庫(kù)視頻，對(duì)方卻只提供了一張同款包出庫(kù)質(zhì)檢的截圖，并稱這就是發(fā)給她的包。截圖顯示，吊牌確實(shí)與包連接，但梁女士認(rèn)為，這不能說(shuō)明照片上的包就是發(fā)給她的那個(gè)。

第三方檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是假貨

梁女士告訴記者，2月15日，她還將包送至中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)上海有限公司進(jìn)行了鑒定，鑒定結(jié)論是“樣品不符合該品牌正品的工藝特征”，也就是假貨。但她將這一結(jié)果告知古馳客服，對(duì)方回復(fù)“旗艦店所有作品均為正品”。

梁女士提供的鑒定截圖

梁女士向古馳官方旗艦店所在平臺(tái)反映了店鋪這一情況。平臺(tái)回復(fù)稱，經(jīng)與商家聯(lián)系確認(rèn)，其出售的是官方正品，GUCCI官方旗艦店就是自己權(quán)利人，商家也不認(rèn)可顧客提供的鑒定結(jié)論，訂單目前無(wú)法退貨。

“收貨時(shí)我與快遞員沒(méi)有碰面，他將包裹放在門口就走了�！绷号�士認(rèn)為，古馳官方自始至終沒(méi)有拿出證據(jù)讓她信服，即使是在運(yùn)輸中被人調(diào)包，商家也有不可推卸的責(zé)任，她希望相關(guān)部門能夠進(jìn)行徹底調(diào)查，查清楚這件事的問(wèn)題究竟出在哪里。

梁女士表示，她向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴后，上海靜安寺市場(chǎng)監(jiān)管所介入了。此后古馳也曾同意將包寄到發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)檢測(cè)，但稱并非同意退貨，而是將根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行處理。因擔(dān)心快遞環(huán)節(jié)不可控，梁女士提出，檢測(cè)過(guò)程應(yīng)保證顧客、商家、市場(chǎng)監(jiān)管部門三方中的至少兩方在場(chǎng)，但這一提議被古馳方面拒絕。

多名網(wǎng)友表示買古馳難退貨

22日，記者致電古馳中國(guó)官方客服咨詢此事，工作人員表示，網(wǎng)上旗艦店售賣的產(chǎn)品，需要和旗艦店直接聯(lián)系。

記者隨即在某平臺(tái)古馳官方旗艦店咨詢此事，客服人員表示需提供顧客的購(gòu)買信息，包括購(gòu)買ID、訂單編號(hào)、選購(gòu)時(shí)間、名稱，他們將反饋給售后，以售后答復(fù)為準(zhǔn)。記者將上述信息發(fā)送給客服后，截至23日下午，未收到任何回復(fù)。記者致電古馳（中國(guó)）貿(mào)易有限公司在天眼查顯示的多個(gè)電話，但均無(wú)人接聽(tīng)。

記者檢索黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友稱自己網(wǎng)購(gòu)古馳官方旗艦店產(chǎn)品后，遭遇退貨難。有網(wǎng)友稱，自己將未開(kāi)封的原包裹退貨，古馳方也以產(chǎn)品有瑕疵為由拒絕退款。一名網(wǎng)友2月8日投訴稱，自己1月26日下單的古馳墨鏡，因?yàn)槿瞬辉谑占�地沒(méi)能及時(shí)收到就申請(qǐng)了退貨，未拆包裝原路寄回，結(jié)果也被拒收，理由是物品有瑕疵。

22日，記者致電靜安寺市場(chǎng)監(jiān)管所，工作人員表示，此事仍在處理中，具體細(xì)節(jié)不方便透露。

“我還報(bào)了兩次警，但警方?jīng)]有立案。”梁女士向記者出示的報(bào)警回執(zhí)顯示，警方認(rèn)為此事不屬于公安機(jī)關(guān)管轄范圍，依法不予調(diào)查處理。梁女士表示，她希望能盡快解決此事，不想再牽扯過(guò)多精力，實(shí)在不行只能尋求法律途徑解決。

古馳給梁女士的回復(fù)是不能退貨

律師：商家應(yīng)自證賣的是正品

對(duì)于此事，律師認(rèn)為，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)在于古馳包是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者收到的是假貨。商家如果認(rèn)為自己郵寄的古馳包是正品，那么應(yīng)當(dāng)由商家進(jìn)行舉證，例如拿出郵寄時(shí)的視頻，或者可以檢驗(yàn)商品是否為正品的驗(yàn)證碼之類。另外，有的名貴物品存在著商品統(tǒng)一識(shí)別碼，可以對(duì)商品進(jìn)行唯一性識(shí)別和檢驗(yàn)真假。當(dāng)商家都無(wú)法證明自己郵寄的是正品時(shí)，消費(fèi)者更沒(méi)義務(wù)證明自己收到的貨物就是商家郵寄的貨物。

譚敏濤介紹，在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買名貴包，消費(fèi)者很難識(shí)別真假，特別是遇到高仿類名貴包時(shí)，更容易被騙。在本事件中，哪怕消費(fèi)者收貨時(shí)拍了視頻，但也無(wú)法在當(dāng)時(shí)對(duì)商品的真假做出認(rèn)定，也就是說(shuō)，消費(fèi)者拍攝視頻只能證明自己收到了包，卻無(wú)法確認(rèn)包的真假。此時(shí)，就需要商家來(lái)證明自己郵寄的貨物是正品，而不是由消費(fèi)者來(lái)證明。

譚敏濤認(rèn)為，梁女士的包已經(jīng)被第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定為假貨，那么到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？是商家郵寄了假貨，還是在郵寄過(guò)程中被人調(diào)換？當(dāng)無(wú)法確認(rèn)時(shí)，商家需要證明自己郵寄的貨物是正品，否則，商家應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者收到假貨而買單，給消費(fèi)者退貨。