寄送的快件

被極兔速遞弄丟了

因為沒有價值憑證、沒保價

快遞公司就可以不管不問？

日前

不少消費者吐槽

極兔速遞漠視消費者訴求

快件丟失后沒有解釋和賠償

《中國消費者報》記者

對此進行了調(diào)查采訪

未保價的快遞丟失

極兔速遞拒絕賠償

近日，浙江溫州消費者小陸向記者反映了她的維權(quán)經(jīng)歷。

“2月初，我委托極兔速遞給家里寄了一包明信片，運費12元，快件信息顯示已到達我家附近的網(wǎng)點，但等了好幾天，一直不配送，物流信息也沒有更新。”小陸對記者說，她電話咨詢快遞網(wǎng)點，對方表示，無法提供快件送達的準確時間，也沒有該快件的更新信息。

▲快遞信息顯示快件到達小陸家附近的網(wǎng)點，幾天都沒有再更新。（消費者供圖）

為此，小陸專門跑到物流信息顯示的最后一站，在堆得像小山一樣的快件中逐一翻找。“用了一下午的時間，把那個地方全都找了一遍，還是一無所獲，快遞員說東西應(yīng)該是丟了。”

“快件丟失，至少得按法律規(guī)定的以運費為標準進行賠償，但快遞公司根本不搭理我，無人過問。”小陸對此十分不滿，“極兔速遞網(wǎng)點工作人員覺得明信片不值什么錢，但對我來說，這些明信片是六七年來無法復(fù)制的生活歷程記載。如果東西不重要，我會去網(wǎng)點翻找一下午嗎？”

▲消費者在堆積的快件中找了一下午，沒有找到自己的快件。（消費者供圖）

小陸的快遞下落不明，河南商丘王先生的快遞則成了“疑難件”。

去年12月，王先生需要寄回老家一些物品。快件從鄭州發(fā)往商丘，價值大約1000多元，運費花了56元。沒想到，快遞在鄭州中轉(zhuǎn)時卻變成了疑難件，不見蹤影。

▲王先生的快件在鄭州中轉(zhuǎn)時變成“疑難件”。（消費者供圖）

王先生向極兔速遞客服人員反映此情況，并要求賠償，單工作人員一味地表示“沒有保價就不給賠償”。“如今，66天過去了，沒有人跟我聯(lián)系處理此事，這種態(tài)度讓人無法接受。”王先生對記者說。

沒有價值評估證明

保價了也只能按運費賠

快件丟失，極兔速遞通常如何賠償？近日，極兔速遞客服人員在接受《中國消費者報》記者采訪時說：

“如果沒有保價，貨物價值3000元以內(nèi)且有價值證明的，總部理賠專員界定清楚責任后，會按價值證明金額賠付；如果貨物價值在3000元以上，界定清楚責任后，會按保價金額賠付。有關(guān)保價的收費標準、賠償標準，由具體網(wǎng)點負責�！�

那么，如果沒有保價，貨物價值也無法證明的話，快件丟失了，消費者可以拿到賠償嗎？賠償標準又如何？對此，該客服人員沒有回答。

記者詢問了極兔速遞北京學(xué)院路網(wǎng)點。其負責人王先生表示，保價費用為貨物價值3‰至5‰，并強調(diào)并不是保多少就賠多少，需要有市場價格或者價值評估證明；沒有貨值證明的，賠付上限為運費的8倍。

“公司有規(guī)定，如果是學(xué)位證書、檔案等無法證明價值的，即便保價了，賠付最高也只有300元�！蓖跸壬�說。

針對上述消費者丟件卻無人跟進處理一事，極兔速遞品牌部相關(guān)人士郵件回復(fù)記者稱：“我們內(nèi)部制定了比較完備的處理制度，用戶可以通過咨詢當?shù)貥O兔收派員或撥打全國統(tǒng)一客服熱線咨詢、解決具體的快件問題�！�

針對丟件后極兔速遞如何賠償?shù)膯栴}，品牌部工作人員回復(fù)稱“因極兔速遞過錯導(dǎo)致客戶快件延誤、破損以及丟件造成客戶損失的，賠償金額一經(jīng)雙方確定，1小時內(nèi)極速賠付到賬”，但對具體賠償標準未做任何解答。

律師觀點

商業(yè)快遞按民事法律賠償未保價貨物

2月22日，記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)極兔速遞的投訴量高達19863件，僅最近30天的投訴就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，網(wǎng)友投訴的主要問題有快遞嚴重超時、丟件損件不賠償、服務(wù)態(tài)度差、無人配送等。

▲2月22日，黑貓投訴平臺顯示有關(guān)極兔速遞的投訴量達19863件。資料圖片

就消費者的投訴、反饋

記者采訪了相關(guān)專業(yè)人士進行解讀