孩子偷拿家長手機(jī)

充值游戲

金額涉及數(shù)千元至上萬元不等

家長要求退款時(shí)卻遭遇

“客服推諉”“舉證難”“退款被拒”

等難題

......

近日

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者

接到多位消費(fèi)者投訴

上海米哈游影鐵科技有限公司的

（以下簡稱米哈游）

游戲身份認(rèn)證系統(tǒng)

存在漏洞

未起到防止未成年人沉迷的作用

近日，湖南消費(fèi)者曾先生向記者講述了他的經(jīng)歷。

今年1月底，曾先生突然接到銀行通知，顯示信用卡賬單逾期。這張信用卡已閑置多年，疑惑的曾先生到銀行打印了消費(fèi)明細(xì)，賬單顯示，去年12月、今年1月分別在上海米哈游影鐵科技有限公司充值了3300元、5732元，共計(jì)9032元。

▲曾先生提供的部分充值記錄。

曾先生百思不得其解，后來才想起12歲的孩子曾以學(xué)習(xí)為由拿過他的手機(jī)。一番詢問后孩子承認(rèn)，為了繞開防沉迷系統(tǒng)對游戲時(shí)間的限制，他用家長的身份證注冊玩米哈游的《原神》游戲，并通過曾先生的手機(jī)支付購買了游戲中的各種“晶石”。

曾先生對記者說：“孩子不知從哪里知道了手機(jī)的支付密碼，充值游戲近萬元，但微信上也沒有支付記錄。這么高額度的支付行為怎么這么容易通過呢？為什么沒有進(jìn)行人臉識別？”

曾先生向米哈游的客服提出退款申請，并提供了孩子登錄游戲賬號的實(shí)名手機(jī)號碼、付款的本人實(shí)名銀行卡號、付款賬單證明、學(xué)生證明、網(wǎng)課證明等數(shù)十份材料。米哈游以注冊游戲時(shí)的身份信息不是本人近親屬為由判定為無法受理，并關(guān)閉了申訴通道。

曾先生對記者表示，“米哈游在進(jìn)行游戲注冊時(shí)把關(guān)不嚴(yán)，充值時(shí)也暢通無阻，沒有采取身份驗(yàn)證、人臉識別等措施進(jìn)行實(shí)名驗(yàn)證，但是在家長要求退款時(shí)卻用各種理由推諉。”

山東的李女士同樣遭遇了孩子擅自充值米哈游《原神》游戲，申請退費(fèi)卻屢次被拒的事。

▲米哈游的客服表示，通過其他渠道進(jìn)入游戲可能出現(xiàn)不兼容的情況。

李女士對記者說：“去年11月，10歲的兒子用我的手機(jī)3天3個(gè)時(shí)間段給米哈游充值了8000元，購買的全是游戲中各種創(chuàng)世結(jié)晶、皮膚。孩子根本沒有金錢意識，最后他也不知道到底充了多錢�！�

李女士屢次向米哈游提交退款申請，卻都遭到拒絕�！跋仁欠Q不能告知拒絕退款的詳細(xì)內(nèi)容，之后又表示不能證明我是游戲賬號所屬人。最后又說找孩子核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，其提供的游玩設(shè)備跟實(shí)際不符。”李女士對記者說。

對米哈游的拒絕理由，李女士不認(rèn)可。她說：“孩子稱一般從網(wǎng)易云游戲進(jìn)入《原神》游戲。米哈游客服也承認(rèn)，從非官方渠道進(jìn)入游戲會造成設(shè)備不匹配、不兼容的情況。所謂的游玩設(shè)備不符，是因?yàn)槊坠�游�?shù)據(jù)不準(zhǔn)確造成的，怎能以此為由拒絕退款呢？”

2月27日，記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有關(guān)米哈游的投訴量高達(dá)4788件，僅最近30天的投訴就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退費(fèi)難是投訴的主要問題。有網(wǎng)友反映“米哈游誘導(dǎo)未成年人二次消費(fèi)68488元拒絕退款”“原神未成年充值平臺不予受理”等。

記者了解到，米哈游成立于2012年。2020年9月其推出被業(yè)界稱為“氪金巨作”的《原神》游戲，該游戲曾以2.45億美元創(chuàng)下當(dāng)月全球收入最高手游紀(jì)錄。因?yàn)樵摽钣螒�，米哈游也一躍成為繼騰訊、網(wǎng)易之后第三大“吸金”手游公司。

▲上海米哈游影鐵科技有限公司商標(biāo)

米哈游在游戲注冊、充值等環(huán)節(jié)有什么措施防止未成年人沉迷？針對未成年人充值問題，采用什么原則進(jìn)行判定？以上投訴的消費(fèi)者被拒絕退款的原因是什么？針對這些問題，米哈游相關(guān)人員回復(fù)記者稱：“關(guān)于你提到的情況，我們已在核查處理中，處理結(jié)果我們會跟你進(jìn)行同步�！苯刂涟l(fā)稿，記者沒有收到米哈游的回復(fù)。

針對米哈游未成年人游戲充值問題，《中國消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注。

北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成對記者表示，未成年人給游戲充值往往次數(shù)多、累計(jì)金額大，并且未成年人通常會刪除游戲充值成功的短信，家長一般很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)，造成的損失已經(jīng)很大。未成年人在監(jiān)護(hù)人不知情的情形下，在網(wǎng)絡(luò)游戲中充值與其年齡、智力不相適應(yīng)的款項(xiàng)，消費(fèi)者可以要求退款。

根據(jù)《民法典》規(guī)定，未成年人在游戲內(nèi)進(jìn)行大額充值明顯不屬于“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為，其監(jiān)護(hù)人有權(quán)要求游戲運(yùn)營商退款。

王久成表示，在實(shí)踐中，未成年人游戲充值要求退費(fèi)并不容易，難點(diǎn)主要體現(xiàn)：

一是舉證困難。家長要提供足夠的證據(jù)來證明充值行為確由未成年的孩子作出，但往往賬號的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據(jù)。

二是聯(lián)系客服難，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機(jī)器人客服來代替人工客服，有的轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申訴流程冗長，不少平臺在資料審核通過后，還有電話回訪環(huán)節(jié)，咨詢孩子很多問題。比如，游戲劇情等非常細(xì)節(jié)的內(nèi)容，稍有差異，游戲經(jīng)營方會以此為由判定無法受理。

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去年

中國消費(fèi)者協(xié)會在發(fā)布的

“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域

投訴情況專題報(bào)告中

也曾“點(diǎn)名”

未成年網(wǎng)絡(luò)游戲充值退費(fèi)難

并作出相關(guān)提醒