孩子偷拿家長手機

充值游戲

金額涉及數(shù)千元至上萬元不等

家長要求退款時卻遭遇

“客服推諉”“舉證難”“退款被拒”

等難題

......

近日

《中國消費者報》記者

接到多位消費者投訴

上海米哈游影鐵科技有限公司的

（以下簡稱米哈游）

游戲身份認證系統(tǒng)

存在漏洞

未起到防止未成年人沉迷的作用

近日，湖南消費者曾先生向記者講述了他的經(jīng)歷。

今年1月底，曾先生突然接到銀行通知，顯示信用卡賬單逾期。這張信用卡已閑置多年，疑惑的曾先生到銀行打印了消費明細，賬單顯示，去年12月、今年1月分別在上海米哈游影鐵科技有限公司充值了3300元、5732元，共計9032元。

▲曾先生提供的部分充值記錄。

曾先生百思不得其解，后來才想起12歲的孩子曾以學習為由拿過他的手機。一番詢問后孩子承認，為了繞開防沉迷系統(tǒng)對游戲時間的限制，他用家長的身份證注冊玩米哈游的《原神》游戲，并通過曾先生的手機支付購買了游戲中的各種“晶石”。

曾先生對記者說：“孩子不知從哪里知道了手機的支付密碼，充值游戲近萬元，但微信上也沒有支付記錄。這么高額度的支付行為怎么這么容易通過呢？為什么沒有進行人臉識別？”

曾先生向米哈游的客服提出退款申請，并提供了孩子登錄游戲賬號的實名手機號碼、付款的本人實名銀行卡號、付款賬單證明、學生證明、網(wǎng)課證明等數(shù)十份材料。米哈游以注冊游戲時的身份信息不是本人近親屬為由判定為無法受理，并關閉了申訴通道。

曾先生對記者表示，“米哈游在進行游戲注冊時把關不嚴，充值時也暢通無阻，沒有采取身份驗證、人臉識別等措施進行實名驗證，但是在家長要求退款時卻用各種理由推諉�！�

山東的李女士同樣遭遇了孩子擅自充值米哈游《原神》游戲，申請退費卻屢次被拒的事。

▲米哈游的客服表示，通過其他渠道進入游戲可能出現(xiàn)不兼容的情況。

李女士對記者說：“去年11月，10歲的兒子用我的手機3天3個時間段給米哈游充值了8000元，購買的全是游戲中各種創(chuàng)世結晶、皮膚。孩子根本沒有金錢意識，最后他也不知道到底充了多錢�！�

李女士屢次向米哈游提交退款申請，卻都遭到拒絕�！跋仁欠Q不能告知拒絕退款的詳細內(nèi)容，之后又表示不能證明我是游戲賬號所屬人。最后又說找孩子核實后發(fā)現(xiàn)，其提供的游玩設備跟實際不符�！崩钆�士對記者說。

對米哈游的拒絕理由，李女士不認可。她說：“孩子稱一般從網(wǎng)易云游戲進入《原神》游戲。米哈游客服也承認，從非官方渠道進入游戲會造成設備不匹配、不兼容的情況。所謂的游玩設備不符，是因為米哈游數(shù)據(jù)不準確造成的，怎能以此為由拒絕退款呢？”

2月27日，記者在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有關米哈游的投訴量高達4788件，僅最近30天的投訴就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退費難是投訴的主要問題。有網(wǎng)友反映“米哈游誘導未成年人二次消費68488元拒絕退款”“原神未成年充值平臺不予受理”等。

記者了解到，米哈游成立于2012年。2020年9月其推出被業(yè)界稱為“氪金巨作”的《原神》游戲，該游戲曾以2.45億美元創(chuàng)下當月全球收入最高手游紀錄。因為該款游戲，米哈游也一躍成為繼騰訊、網(wǎng)易之后第三大“吸金”手游公司。

▲上海米哈游影鐵科技有限公司商標

米哈游在游戲注冊、充值等環(huán)節(jié)有什么措施防止未成年人沉迷？針對未成年人充值問題，采用什么原則進行判定？以上投訴的消費者被拒絕退款的原因是什么？針對這些問題，米哈游相關人員回復記者稱：“關于你提到的情況，我們已在核查處理中，處理結果我們會跟你進行同步。”截至發(fā)稿，記者沒有收到米哈游的回復。

針對米哈游未成年人游戲充值問題，《中國消費者報》將繼續(xù)關注。

北京理道律師事務所主任律師王久成對記者表示，未成年人給游戲充值往往次數(shù)多、累計金額大，并且未成年人通常會刪除游戲充值成功的短信，家長一般很難及時發(fā)現(xiàn)，即便發(fā)現(xiàn)，造成的損失已經(jīng)很大。未成年人在監(jiān)護人不知情的情形下，在網(wǎng)絡游戲中充值與其年齡、智力不相適應的款項，消費者可以要求退款。

根據(jù)《民法典》規(guī)定，未成年人在游戲內(nèi)進行大額充值明顯不屬于“與其年齡、智力相適應”的民事法律行為，其監(jiān)護人有權要求游戲運營商退款。

王久成表示，在實踐中，未成年人游戲充值要求退費并不容易，難點主要體現(xiàn)：

一是舉證困難。家長要提供足夠的證據(jù)來證明充值行為確由未成年的孩子作出，但往往賬號的充值記錄、孩子的自述等都不能作為直接證據(jù)。

二是聯(lián)系客服難，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用機器人客服來代替人工客服，有的轉(zhuǎn)接人工服務一直坐席繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申訴流程冗長，不少平臺在資料審核通過后，還有電話回訪環(huán)節(jié)，咨詢孩子很多問題。比如，游戲劇情等非常細節(jié)的內(nèi)容，稍有差異，游戲經(jīng)營方會以此為由判定無法受理。

鏈接...

去年

中國消費者協(xié)會在發(fā)布的

“一老一小”消費領域

投訴情況專題報告中

也曾“點名”

未成年網(wǎng)絡游戲充值退費難

并作出相關提醒