李先生：蘋果6 Plus，3月份的時(shí)候，媽媽過世了，這個(gè)照片我就想看一下，但是軟件下載的時(shí)候，我需要下載軟件，提示版本太低了，手機(jī)下載不了。 

記者：看照片為什么要下載軟件？

李先生：那有其它的東西想看下。

李先生：客服說這個(gè)比較簡單，你按照這個(gè)操作步驟，我們可以跟你進(jìn)行遠(yuǎn)程同屏升級(jí)的，電腦升級(jí)好了，手機(jī)就升級(jí)好了。他們讓我下載了一個(gè)蘋果升級(jí)系統(tǒng)，下載以后，他叫我連接數(shù)據(jù)線去升級(jí)，提示我更新，電腦端更新，就點(diǎn)擊了更新，他遠(yuǎn)程能看到我的手機(jī)，可以操作的。

記者：動(dòng)了什么？

李先生：我看也看不懂 。

記者：中間頁面有沒有提醒照片或者資料要備份？

李先生：沒有 。

記者：你也沒想到去備份？

李先生：沒有。

李先生：進(jìn)度條在升級(jí)，升級(jí)升級(jí)，大概一個(gè)鐘頭左右，回頭去看手機(jī)，發(fā)現(xiàn)照片就沒有了，視頻也沒有了。

李先生：很簡單，我也不需要什么，就是把照片幫我找回來就可以了。

“蘋果”官方400客服：我看到有個(gè)高級(jí)顧問，在幫你跟進(jìn)這個(gè)問題。 

“蘋果”官方高級(jí)顧問：我們蘋果是不支持直接的數(shù)據(jù)恢復(fù)的，我們的門店可能只處理硬件問題，畢竟你是數(shù)據(jù)丟失。

記者：升級(jí)系統(tǒng)的時(shí)候，說是你們進(jìn)行遠(yuǎn)程操作了？

“蘋果”官方高級(jí)顧問：我們屏幕共享是操控不了客戶的手機(jī)設(shè)備的。無法去做任何操作，我們只能看到你的屏幕，可能是在我們屏共享下，你去操作點(diǎn)擊要更新，是控制不了客戶手機(jī)的，不然我相信大多數(shù)客戶可能都會(huì)對(duì)這個(gè)東西抱有疑惑或者顧慮的，你放心，不會(huì)的。

記者：李先生想找回照片。

“蘋果”官方高級(jí)顧問：我知道，你稍等，我這邊先跟他確認(rèn)下，我們是從技術(shù)層面想幫你處理的。

手機(jī)店店員：升級(jí)版本，按道理，照片還在，來給他看一下。

手機(jī)店店員：你這是抹除了，抹除就徹底沒了，抹掉了，不是更新，可能不小心自己點(diǎn)到了。

“蘋果”官方400客服：你升級(jí)的時(shí)候，比如說連接電腦的話，可能會(huì)彈出來一個(gè)更新或者是恢復(fù)，當(dāng)時(shí)你點(diǎn)的更新還是恢復(fù)？

李先生：更新。

“蘋果”官方400客服：正常情況，更新的話，確實(shí)不會(huì)有影響，但是為了以防萬一，都會(huì)建議你先去備份好之后，才會(huì)讓你有個(gè)操作的。

李先生：沒跟我提這個(gè)事啊？

“蘋果”官方高級(jí)顧問：沒有備份會(huì)導(dǎo)致，沒有辦法通過備份恢復(fù)數(shù)據(jù)。直接點(diǎn)更新的話，不會(huì)導(dǎo)致丟失，除非是更新沒有成功。沒有成功之后，必須讓你恢復(fù)，這個(gè)時(shí)候你點(diǎn)了恢復(fù)以后，數(shù)據(jù)就沒了。如果確定點(diǎn)了那個(gè)更新，你說數(shù)據(jù)丟了，只有一種情況，這個(gè)更新的操作沒有成功，沒有完成更新，手機(jī)進(jìn)不了系統(tǒng)，那就必須要通過恢復(fù)出廠來進(jìn)行，能做的操作，之前同事也幫你做了，我現(xiàn)在能給你額外再做的事，就是需要聯(lián)系到我們更高級(jí)的工程師團(tuán)隊(duì)。我明天聯(lián)系你電話，你明天下午的時(shí)候，方便接么？

李先生：方便的。 

李先生：中間就是有一個(gè)，數(shù)據(jù)線不穩(wěn)定，我換了根數(shù)據(jù)線，就這一個(gè)動(dòng)作，其它沒做什么動(dòng)作。