2021年11月11日，天津市消費(fèi)者顧女士通過“央廣購物”電視頻道（以下簡稱“央廣購物”）購買一件足金小算盤吊墜，花費(fèi)270元。因吊墜尺寸很小一直未佩戴，直到2022年10月，顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購，熔化時(shí)發(fā)現(xiàn)“小算盤吊墜”變黑了。

▲剛剛?cè)刍�就變黑“小算盤吊墜”。消費(fèi)者供圖

顧女士認(rèn)為該吊墜不是足金商品，隨后按央廣購物客服的要求去專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。結(jié)果為“足金（黃金部分表層）”，備注為“變色部分表層可見金，銅，鋅元素，檢測結(jié)果為表層含量”。顧女士將檢測報(bào)告發(fā)給央廣購物售后客服訴求賠償無果，投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

天津市消協(xié)查看了消費(fèi)者顧女士的足金吊墜商品、相關(guān)鑒定證書等，受理了投訴。登錄央廣購物網(wǎng)站查詢到，消費(fèi)者所購“足金小算盤吊墜”仍在售。

▲央廣購物網(wǎng)站截圖

銷售頁面最上部標(biāo)注“服務(wù)承諾 15天無理由退貨，30天只換不修”；下拉至該商品介紹頁面最后部分，標(biāo)注“售后服務(wù)：貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”，“售后保障 無憂退換貨”標(biāo)注為：“十五天無理由退貨，三十天只換不修”保障。……貴金屬商品類……除外。

▲央廣購物網(wǎng)站截圖

天津市消協(xié)將消費(fèi)者顧女士投訴反饋至“央廣購物”所屬的央廣購物股份有限公司，客服確認(rèn)查詢到了消費(fèi)者訂單。4月3日，天津市消協(xié)將投訴調(diào)查函發(fā)至客服提供的收件郵箱，就消費(fèi)者投訴中的購買事實(shí)、質(zhì)量鑒定、足金純度、發(fā)黑原因、雜質(zhì)原因進(jìn)行調(diào)查。并就貴金屬售后服務(wù)政策以及先行賠付制度進(jìn)行發(fā)函調(diào)查。

因未在約定時(shí)間內(nèi)收到回復(fù)，天津市消協(xié)于4月11日發(fā)出催辦函，但至今未收到任何回復(fù)和反饋。

法律依據(jù)

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。第三十七條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行的公益性職責(zé)包括“受理消費(fèi)者的投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”。