福州蔣女士打《現場》欄目熱線電話說，幾年前，她孩子才10歲左右，偷偷拿了蔣女士的銀行卡，在“4399游戲平臺”充值了游戲幣，前后共充值了近五萬元，在這幾年期間蔣女士多次聯(lián)系客服申請退款，但直到現在還是沒能解決，這到底是怎么回事呢？蔣女士說，2018年的一天，她去銀行取錢，小孩也跟她一起去，然而到了銀行之后，孩子就突然往外面沖。蔣女士問了原因才知道，孩子已經將卡里的錢都拿去充值“4399游戲平臺”的游戲了，卡里的錢全部充完了。蔣女士提到的游戲是在4399網站上一款名為《生死狙擊》的游戲。
蔣女士告訴記者，她孩子在2017年至2018年間在這款游戲上充值了上萬元。蔣女士隨后也聯(lián)系了游戲客服，表示是未成年人充值玩游戲，希望能夠進行退款，客服表示可以退，但是需要蔣女士提供商家訂單編號。蔣女士說，她根本就不懂什么是商家訂單編號。為了找到商家訂單編號，蔣女士也去銀行將當年的流水賬單打印出來，《現場》記者看到，在2017年至2018年期間轉入賬戶名為“四三九九網絡股份有限公司”的轉賬多達50多筆，但是這些支出只有顯示對方賬號、戶名、流水號等信息，并沒有顯示平臺所說的商家訂單編號。銀行也表示無法提供這個商家訂單編號。
隨后記者聯(lián)系了“4399”的客服�？头硎�，在“4399”網站上也無法查詢到商家訂單編號，而沒有商家訂單編號就無法查詢到蔣女士小孩充值的金額數目。蔣女士說，游戲公司都提供不了訂單編號，他們就更不可能知道編號，游戲公司可能就是耍無賴吧。關于商家訂單編號，記者在現場也進行了實測，發(fā)現這個商家編號只在充值期間的充值頁面上有顯示，在10多秒之后頁面便自動跳轉了，而在后期不論是網頁還是付款記錄里都無法再次看到商家訂單編號，那么對于過往的充值記錄更是無處可查。
連商家都無法查詢到的訂單編號卻要消費者提供，這不是給消費者設置“不可能完成的任務”嗎？那么商家以此條件作為無法退款的理由合理合法嗎？記者也咨詢了律師。律師表示，游戲公司以提供不了交易編號為由拒絕退款是不合理的。第一，從家長角度來說，已經提供的轉賬憑證，證明了所充值的款項確實進入到了游戲公司；第二，從取證難度來說，是否可以在網頁、軟件獲取交易編號與游戲公司的網頁、軟件設計有關，若家長確實無法在軟件上獲取相關交易記錄，游戲公司完全可以通過調取后臺信息的方式獲得相關證據，而法律上傾向于由更容易獲取證據的主體提供證據；第三，從必要性來說，既然家長已經證明了款項的支付，若游戲公司也認可要退款，交易編號顯然并非退款的必要條件。記者在搜索平臺上輸入“4399”“ 未成年人”等關鍵詞，發(fā)現相關的投訴案例多達上千條，大部分都是關于未成年人充值退款的問題，有的是投訴商家不斷要求提供各種材料、有的是投訴按要求提供了資料，卻還是拒絕退款……
2022年3月14日，國家互聯(lián)網信息辦公室發(fā)布《未成年人網絡保護條例（征求意見稿）》：網絡游戲服務提供者不得向未成年人提供誘導其沉迷的產品和服務，并應合理限制未成年人在使用網絡產品和服務中的單次消費數額和單日累計消費數額，不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務。網絡游戲服務提供者如果違反條例，或將面臨罰款、暫停相關業(yè)務等處罰。
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