2023年12月11日晚，陳女士在美團(tuán)外賣花費(fèi)114元下單了某餐廳的一份“武夷紅袍香小排”。陳女士表示，到貨后外包裝完整，菜品用熱壓式的錫箔紙密封包裝，但當(dāng)她打開包裝后，卻發(fā)現(xiàn)菜里有兩團(tuán)紙。

菜品打開后

陳女士隨后聯(lián)系了該門店的店長，提出十倍賠償。店長表示需要調(diào)查，但第二天回電時(shí)卻稱紙團(tuán)不是他們家店員放入的，監(jiān)控顯示出品時(shí)菜品是完整的。

餐品中的紙團(tuán)

陳女士告訴記者，她是這家店的會員，之前就在門店內(nèi)多次充值消費(fèi)，甚至還在這訂過年夜飯，所以一直對這家店很信任。前段時(shí)間發(fā)現(xiàn)他們上線了外賣，就趕緊下單，但沒想到出現(xiàn)這樣的事情。

陳女士向美團(tuán)平臺投訴后，平臺按照1.5倍賠付，但她還是希望了解清楚到底怎么回事。

為進(jìn)一步了解情況，987《維權(quán)超給力》記者菜菜聯(lián)系到這家門店經(jīng)理，對方表示，事發(fā)之后，他們調(diào)取了門店監(jiān)控，顯示在對菜品進(jìn)行密封包裝前，里面還沒有出現(xiàn)紙團(tuán)，而且為了保證袋子的平整，店員在打包前還用力抖了保溫袋，此時(shí)店員的雙手也是空的。記者提出想查看原始監(jiān)控視頻，但對方表示監(jiān)控涉及內(nèi)部操作機(jī)密，不便完整提供，只向記者提供了一張監(jiān)控截圖，顯示的是餐食打包前的樣子。

門店監(jiān)控截圖

但陳女士對監(jiān)控截圖提出質(zhì)疑：“這個(gè)圖片有存疑點(diǎn)，頂上蓋子還沒壓上去�！倍�除此之外，該門店經(jīng)理還表示這件事有多處存疑的地方。

該經(jīng)理還指出，雖然紙團(tuán)上印的菜品確實(shí)是他們家的，但不僅紙團(tuán)的紙質(zhì)與門店使用的票據(jù)紙質(zhì)不同，而且他們重打單據(jù)對比后發(fā)現(xiàn)上面數(shù)字的字體也不同。

但除了這些不同，記者對比發(fā)現(xiàn)，門店重新打印的上菜單與陳女士在餐品內(nèi)發(fā)現(xiàn)的紙團(tuán)，菜品吻合、加單時(shí)間等其他信息也吻合。

餐品中的紙團(tuán)（左）與門店單據(jù)（右）對比

該經(jīng)理表示，最初陳女士要求“以一賠十”，但經(jīng)過調(diào)查確實(shí)不是店內(nèi)員工的行為，所以他們無法接受。餐飲行業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)類似這樣來訛錢的，所以他們在事發(fā)后把監(jiān)控視頻提交給了市場監(jiān)督管理局，并立即報(bào)警處理。

12月27日，由于雙方協(xié)商無果，陳女士又通過12315投訴，但晉安區(qū)市場監(jiān)督管理局岳峰所調(diào)解后回復(fù)：“商家稱，經(jīng)過現(xiàn)場監(jiān)控、投訴人圖片核查，無法確認(rèn)是如何造成的，拒絕參加調(diào)解。“

12315的反饋

對此，《維權(quán)超給力》特約律師、福建灜榕律師事務(wù)所林善志律師表示，外賣中出現(xiàn)異物，屬于食品安全法規(guī)定的不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，可以請求商家支付價(jià)款10倍或者1000元的損害賠償，當(dāng)然消費(fèi)者應(yīng)該提供相關(guān)證據(jù)。

林律師表示，如果商家可以證明在配餐過程中確實(shí)沒有問題，而是在其他環(huán)節(jié)比如配送過程中出現(xiàn)問題，那商家也可以免除責(zé)任，向外賣騎手追責(zé)。在目前存在爭議的情況下，可以交由第三方，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，或者撥打12315進(jìn)行投訴，讓他們從中協(xié)調(diào)處理。

在《維權(quán)超給力》介入之下，門店經(jīng)理表示將提供代金券及贈(zèng)送部分菜品，以致歉意。對此，陳女士表示接受，雙方達(dá)成和解。