消費者劉女士于1月21日支付8800元在線上向位于拱墅區(qū)的杭州小碼教育科技有限公司購買了編程課程�！百徺I時，我詢問過對接我的‘葡萄老師’之后能否退課退款，她明確說可以。后來我向‘葡萄老師’提出退課退款，她回應說公司已經(jīng)在處理，讓我等待后續(xù)會通過來電告知我結(jié)果，但現(xiàn)在已經(jīng)將近一個月了，仍然沒有任何回音，而且目前我也聯(lián)系不上‘葡萄老師’。我希望可以盡快退課退款�！庇谑牵瑒⑴肯蚺c本報維權熱線85188518聯(lián)動的12345市長熱線反映了此事。 消費者劉女士：2022年6月，我在小碼教育科技其他地區(qū)的線下分店購買過課程，反響不錯。當時負責授課的班主任是一位花名叫“葡萄老師”的人。 為了繼續(xù)提高孩子的編程能力，今年1月21日，經(jīng)“葡萄老師”的推薦，我在線上購買了一套“PYTHON4.0直播課”課程。該課程原價9000多元，優(yōu)惠后為8800元。在購買時我便特意問過“葡萄老師”之后能否退課退款的問題，對方明確回復說可以，因此我才安心購買。 1月23日，我看中了“學而思”的編程課程，覺得它在價格、師資等方面均比小碼的課程更好，便聯(lián)系“葡萄老師”，想按照協(xié)議規(guī)定退掉原課程，然后改上“學而思”的課程。1月25日，“葡萄老師”回復說公司已經(jīng)得知情況，處理結(jié)果后續(xù)會致電告訴我讓我耐心等待。但我一直沒收到相關來電，我又分別在1月31日、2月1日和2月2日發(fā)信息催促“葡萄老師”，對方也一直沒有回復。2月3日，“葡萄老師”回復我說自己已經(jīng)放假回家，希望延遲一段時間再處理我的訴求，我同意延后處理。 2月18日，由于對方仍未聯(lián)系我退款，我再次給“葡萄老師”發(fā)消息，但“葡萄老師”至今沒有回復我。我希望能盡快聯(lián)系上商家并退課退款。
（記者來到杭州小碼教育科技有限公司總部咨詢其前臺工作人員，對方表示自己對劉女士的訴求并不知情，但她可以提供相關主管人員洪女士的聯(lián)系方式。于是，記者通過該工作人員提供的聯(lián)系方式聯(lián)系上了洪女士。）
杭州小碼教育科技有限公司相關主管人員洪女士：原本隸屬我公司的“葡萄老師”在去年6月便已離職，但她離開時，其微信賬號里還有很多家長和學生需要聯(lián)系和溝通。我作為她的主管，便暫時接手了她的賬號。而由于我本身工作繁忙，在回復“葡萄老師”賬號的客戶時，可能確實存在一定時間上的延誤，但我只要看到消息便會盡快回復的。
對于劉女士所說的，我方并沒有拖著不給劉女士退費，1月25日我已經(jīng)將劉女士退課退款的請求上報給了領導，并通知劉女士關注來電。公司這邊也需要一些時間對劉女士的訴求進行核實處理。2月1日，由于新年將近，公司集體放假，直到2月18日才恢復營業(yè)。目前我們已與劉女士取得聯(lián)系，約定在公司規(guī)定的退款時間3月7日為其辦理全額退款。
（記者將洪女士的話轉(zhuǎn)達給消費者劉女士，劉女士表示在記者與商家協(xié)商后她已經(jīng)兩次接到商家的來電，并且同意了商家提出的3月7日全額退款的方案。）
浙江澤鼎律師事務所律師夏謹言：若消費者遇到無法與商家取得聯(lián)系的情況，建議直接前往商家線下門店或公司本部進行協(xié)商；若消費者因其他原因無法前往，則建議與商家所在地的市場監(jiān)管部門或者媒體聯(lián)系，請求第三方介入?yún)f(xié)調(diào)處理。
對于退款時間，如果是依法應當退款的，商家應在消費者提出退款請求后立即予以退款。本案中，由于商家與消費者是協(xié)商一致達成退款約定，故可以約定具體的退款時間。
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