輕點(diǎn)手機(jī)，美食即達(dá)

盡管外賣讓消費(fèi)者線上購買美食

變得簡單便捷

但隱藏其中的

“幽靈外賣”以及食品安全問題

卻不容忽視

那么

消費(fèi)者遭遇外賣變質(zhì)、丟失等情況時

應(yīng)該如何維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？

來看

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的

“問題外賣維權(quán)指南”

外賣變質(zhì)，消費(fèi)者如何維權(quán)？

《民法典》《食品安全法》明確規(guī)定

外賣變質(zhì)、有異物

屬于商家違約

消費(fèi)者和商家之間成立買賣合同關(guān)系，商家有為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的商品的義務(wù)。如果外賣商家提供的外賣不符合上述質(zhì)量要求，則構(gòu)成對上述買賣合同的違約，需要向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費(fèi)者食用后誘發(fā)食源性疾病，可能同時構(gòu)成侵權(quán)，消費(fèi)者可以選擇向外賣商家要求侵權(quán)損害賠償。
　　

此外，根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，若外賣不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，除賠償損失外，消費(fèi)者還可以向外賣商家主張支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。若達(dá)到《刑法》中生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪或生產(chǎn)、銷售有毒、有害食品罪的構(gòu)罪標(biāo)準(zhǔn)，可以追究商家的刑事責(zé)任。
　　

對于消費(fèi)者反映的個別商家以“變質(zhì)的飯菜是贈送的”為由拒絕承擔(dān)責(zé)任的情況，今年7月起施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》明確規(guī)定，“以獎勵、贈送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)”也“應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。因此，即使是贈送的菜品，消費(fèi)者同樣有權(quán)要求外賣商家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

外賣不翼而飛，消費(fèi)者如何維權(quán)？

消費(fèi)者碰到外賣不翼而飛的情況時

需要分為

交付前與交付后

兩種情形進(jìn)行討論
　　

那么

“交付”應(yīng)當(dāng)如何認(rèn)定？

🍔若在外賣交付之前丟失，則應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)丟失風(fēng)險。消費(fèi)者可以請求外賣商家承擔(dān)違約責(zé)任，即要求商家繼續(xù)履行或者賠償損失。

🍔若在交付之后丟失，外賣的所有權(quán)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案。

圖文不符，消費(fèi)者如何維權(quán)？

對于無法找到外賣商家標(biāo)注的地址或按地址找不到對應(yīng)店鋪、商家照片看上去明亮干凈實(shí)際卻是污水橫流的小作坊等情況，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”夸大菜品質(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境，以次充好、以假充真等“圖文不符”的行為，既侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，也屬于外賣商家對消費(fèi)者的欺詐行為。

消費(fèi)者可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”的規(guī)定，對外賣商家提出懲罰性賠償。

需要注意的是

外賣平臺本質(zhì)上提供的是一種中介服務(wù)

商家違規(guī)

平臺同樣負(fù)有保障交易安全的相關(guān)義務(wù)

江蘇省消保委提醒消費(fèi)者

要及時收集證據(jù)

不斷增強(qiáng)維權(quán)意識和維權(quán)能力

例如，要證明“外賣變質(zhì)、有異物”、經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任時，消費(fèi)者應(yīng)注意保存消費(fèi)訂單記錄、醫(yī)院化驗(yàn)單、診斷證明等憑證，并注意保存問題食品原狀，盡可能多地用證據(jù)材料證明自身的身體健康因外賣食品產(chǎn)生損害。

此外，消費(fèi)者需要注意的是主張自身權(quán)益應(yīng)當(dāng)在法律允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，如果通過惡意構(gòu)陷的方式，制造外賣商家違法經(jīng)營的假象而要求其進(jìn)行賠償，可能需承擔(dān)侵犯商譽(yù)的民事賠償責(zé)任；構(gòu)成敲詐勒索的，還要承擔(dān)刑事責(zé)任。