近日，新黃河獨家報道《客戶要求韻達快遞送貨上門未成起糾紛，韻達：罰快遞員500元》一事，引發(fā)眾多網友討論。

有網友認為，快遞員拒絕送貨上門和上門要求撤訴兩處違反規(guī)定就應該被罰款。也有網友贊成提高快遞費是解決快遞員送貨上門的根本問題。除此之外，還有網友擔憂，收件地址過于詳細容易帶來安全隱患。

對此，新黃河記者就收件問題對市民進行隨機訪問，也向快遞員了解當下行業(yè)現狀，雙方的矛盾到底出現在哪里?又該如何破解?

新黃河，贊9

3月21日，針對收件時是否要求快遞員送貨上門、收件信息是否會化名或模糊處理以及對當前快遞企業(yè)普遍采用罰款作為主要管理手段等問題，記者在街頭進行隨機采訪。

在受訪的十幾位市民中，近八成受訪者稱，出于保護隱私考慮不會填寫詳細地址。王女士告訴記者，“女生獨居很看重隱私安全，更傾向去快遞站取件�！�

在采訪過程中，未遇到有投訴經歷的受訪者，普遍反映在日常接收快遞的過程中比較順暢。但有市民表示，“若遇到問題我一般會先溝通，對方如果能及時解決肯定不會走到投訴這一步，但如果溝通不了我會考慮投訴�！�

投訴產生罰款普遍存在于當下服務行業(yè)，也是多數消費者默認的規(guī)則。但對于快遞企業(yè)普遍將罰款作為主要管理手段，有市民認為，“罰款對于快遞員的行為約束確實有很強作用�！币灿惺忻裉岢觯�要關注快遞員作為勞動者的權益。方女士認為，服務行業(yè)遵循“客戶是上帝”的準則，很容易忽視快遞員真實的生存情況。“企業(yè)在保證消費者方便和權益的基礎上，對快遞員也應該有人文關懷，出現客訴問題時平臺應該有人工介入，而不是系統(tǒng)定義為客訴后直接進行經濟處罰�！�

快遞員：每天派送千單左右

單月最高罰款2000元

“每天派單量在800單到1000單左右，平均每日步數都在25000步�！边@是王澤(化名)前幾年的日常生活。今年34歲的王澤從事快遞行業(yè)3年，這期間曾在“三通一達”多家公司任職。前不久，他辭去了快遞員的工作，剛剛入職成為一名“退貨專員”，專門負責退貨流程。

談起之前作為快遞員的經歷，王澤直言“壓力太大了”。據王澤介紹，自從去年3月份“快遞新規(guī)”實施之后，只要面單上備注“送貨上門”或者顧客致電要求的，快遞員絕對嚴格執(zhí)行，但這也給部分同行造成一定苦惱�！懊刻炫伤偷倪@1000單中，一般有30單左右要求送貨上門，如果是電梯房還好，最怕老舊小區(qū)�！�

相比每天的體力勞動，處理客訴成為最消耗精力的事情。王澤表示，常見的客訴多是沒看到快遞放在哪里打客服投訴，之后可能又找到了，但客訴一產生快遞員就要罰款；還有丟件、損壞這些問題，基本上賠償都要從快遞員的收入扣除�！拔抑�前罰款最多的時候一個月扣了2000多元�！�

此外，放驛站并不是免費的，王澤給記者算了一筆賬，二環(huán)南附近的驛站每件收5毛，都要從快遞員每單利潤里扣�！盀榱硕嗯牲c單，除了特殊要求送貨上門的，其余都會放在驛站，一單我賺8毛，就要分驛站5毛，如果想賺這5毛就要送貨上門，但這樣每天派送的總量又少了，大家賺得都是辛苦錢�！�

王澤透露，現在多數快遞公司都是加盟性質，管理較為混亂，“片區(qū)都是責任到人，基本沒有休息的時間，來應聘的多離職的也不少，網點想要找穩(wěn)定的快遞員也不容易，快遞員真是挺辛苦的�！�

快遞企業(yè)管理問題頻出

以罰代管成為行業(yè)默認規(guī)則

3月19日，據國家郵政局消息，由于韻達快遞部分加盟企業(yè)對協(xié)議客戶安全管理存在重大漏洞，導致涉詐騙宣傳品進入寄遞渠道，上海韻達貨運有限公司被依法立案調查。這一消息也印證了快遞企業(yè)特別是以加盟形式為主的企業(yè)在管理方面暴露出的問題。

同天，中通快遞公布了2024年第四季度財報，其中業(yè)務量同比增長11.0%‌，但其調整后息稅折舊及攤銷前利潤同比大幅增長26%‌，利潤增速顯著高于業(yè)務量增速。這種偏差暗示‌非業(yè)務量因素對利潤的拉動作用‌，例如罰款等隱性收入。

記者在采訪中了解到，以中通為例，快遞員在處理客訴時想要免除罰款需要提供投訴記錄、處理記錄、客戶反饋、相關證據以及免罰申請書等材料爭取免除罰款�？爝f員李鵬(化名)告訴記者，“相關證據包括照片或視頻還有錄音，錄音是客戶對處理結果是否滿意的通話錄音，我遇到過客戶不接電話間接導致罰款的情況。”

根據國家郵政局公開數據，2022年全國快遞員數量約為‌450萬人‌，較2021年的490萬人減少約40萬，2023年及2024年的具體數據尚未公布，但根據趨勢推測，從業(yè)人員數量可能繼續(xù)減少。然而，2024年快遞業(yè)務量突破1745億件，同比增長21%。業(yè)務量增長與人力規(guī)模收縮的矛盾凸顯，職業(yè)生態(tài)面臨轉型壓力‌。