近日，新黃河獨(dú)家報(bào)道《客戶要求韻達(dá)快遞送貨上門(mén)未成起糾紛，韻達(dá)：罰快遞員500元》一事，引發(fā)眾多網(wǎng)友討論。

有網(wǎng)友認(rèn)為，快遞員拒絕送貨上門(mén)和上門(mén)要求撤訴兩處違反規(guī)定就應(yīng)該被罰款。也有網(wǎng)友贊成提高快遞費(fèi)是解決快遞員送貨上門(mén)的根本問(wèn)題。除此之外，還有網(wǎng)友擔(dān)憂，收件地址過(guò)于詳細(xì)容易帶來(lái)安全隱患。

對(duì)此，新黃河記者就收件問(wèn)題對(duì)市民進(jìn)行隨機(jī)訪問(wèn)，也向快遞員了解當(dāng)下行業(yè)現(xiàn)狀，雙方的矛盾到底出現(xiàn)在哪里?又該如何破解?

新黃河，贊9

3月21日，針對(duì)收件時(shí)是否要求快遞員送貨上門(mén)、收件信息是否會(huì)化名或模糊處理以及對(duì)當(dāng)前快遞企業(yè)普遍采用罰款作為主要管理手段等問(wèn)題，記者在街頭進(jìn)行隨機(jī)采訪。

在受訪的十幾位市民中，近八成受訪者稱，出于保護(hù)隱私考慮不會(huì)填寫(xiě)詳細(xì)地址。王女士告訴記者，“女生獨(dú)居很看重隱私安全，更傾向去快遞站取件�！�

在采訪過(guò)程中，未遇到有投訴經(jīng)歷的受訪者，普遍反映在日常接收快遞的過(guò)程中比較順暢。但有市民表示，“若遇到問(wèn)題我一般會(huì)先溝通，對(duì)方如果能及時(shí)解決肯定不會(huì)走到投訴這一步，但如果溝通不了我會(huì)考慮投訴。”

投訴產(chǎn)生罰款普遍存在于當(dāng)下服務(wù)行業(yè)，也是多數(shù)消費(fèi)者默認(rèn)的規(guī)則。但對(duì)于快遞企業(yè)普遍將罰款作為主要管理手段，有市民認(rèn)為，“罰款對(duì)于快遞員的行為約束確實(shí)有很強(qiáng)作用。”也有市民提出，要關(guān)注快遞員作為勞動(dòng)者的權(quán)益。方女士認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)遵循“客戶是上帝”的準(zhǔn)則，很容易忽視快遞員真實(shí)的生存情況。“企業(yè)在保證消費(fèi)者方便和權(quán)益的基礎(chǔ)上，對(duì)快遞員也應(yīng)該有人文關(guān)懷，出現(xiàn)客訴問(wèn)題時(shí)平臺(tái)應(yīng)該有人工介入，而不是系統(tǒng)定義為客訴后直接進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。”

快遞員：每天派送千單左右

單月最高罰款2000元

“每天派單量在800單到1000單左右，平均每日步數(shù)都在25000步�！边@是王澤(化名)前幾年的日常生活。今年34歲的王澤從事快遞行業(yè)3年，這期間曾在“三通一達(dá)”多家公司任職。前不久，他辭去了快遞員的工作，剛剛?cè)肼毘蔀橐幻�“退貨專員”，專門(mén)負(fù)責(zé)退貨流程。

談起之前作為快遞員的經(jīng)歷，王澤直言“壓力太大了”。據(jù)王澤介紹，自從去年3月份“快遞新規(guī)”實(shí)施之后，只要面單上備注“送貨上門(mén)”或者顧客致電要求的，快遞員絕對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行，但這也給部分同行造成一定苦惱。“每天派送的這1000單中，一般有30單左右要求送貨上門(mén)，如果是電梯房還好，最怕老舊小區(qū)�！�

相比每天的體力勞動(dòng)，處理客訴成為最消耗精力的事情。王澤表示，常見(jiàn)的客訴多是沒(méi)看到快遞放在哪里打客服投訴，之后可能又找到了，但客訴一產(chǎn)生快遞員就要罰款；還有丟件、損壞這些問(wèn)題，基本上賠償都要從快遞員的收入扣除�！拔抑�前罰款最多的時(shí)候一個(gè)月扣了2000多元。”

此外，放驛站并不是免費(fèi)的，王澤給記者算了一筆賬，二環(huán)南附近的驛站每件收5毛，都要從快遞員每單利潤(rùn)里扣�！盀榱硕嗯牲c(diǎn)單，除了特殊要求送貨上門(mén)的，其余都會(huì)放在驛站，一單我賺8毛，就要分驛站5毛，如果想賺這5毛就要送貨上門(mén)，但這樣每天派送的總量又少了，大家賺得都是辛苦錢(qián)。”

王澤透露，現(xiàn)在多數(shù)快遞公司都是加盟性質(zhì)，管理較為混亂，“片區(qū)都是責(zé)任到人，基本沒(méi)有休息的時(shí)間，來(lái)應(yīng)聘的多離職的也不少，網(wǎng)點(diǎn)想要找穩(wěn)定的快遞員也不容易，快遞員真是挺辛苦的。”

快遞企業(yè)管理問(wèn)題頻出

以罰代管成為行業(yè)默認(rèn)規(guī)則

3月19日，據(jù)國(guó)家郵政局消息，由于韻達(dá)快遞部分加盟企業(yè)對(duì)協(xié)議客戶安全管理存在重大漏洞，導(dǎo)致涉詐騙宣傳品進(jìn)入寄遞渠道，上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司被依法立案調(diào)查。這一消息也印證了快遞企業(yè)特別是以加盟形式為主的企業(yè)在管理方面暴露出的問(wèn)題。

同天，中通快遞公布了2024年第四季度財(cái)報(bào)，其中業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)11.0%‌，但其調(diào)整后息稅折舊及攤銷前利潤(rùn)同比大幅增長(zhǎng)26%‌，利潤(rùn)增速顯著高于業(yè)務(wù)量增速。這種偏差暗示‌非業(yè)務(wù)量因素對(duì)利潤(rùn)的拉動(dòng)作用‌，例如罰款等隱性收入。

記者在采訪中了解到，以中通為例，快遞員在處理客訴時(shí)想要免除罰款需要提供投訴記錄、處理記錄、客戶反饋、相關(guān)證據(jù)以及免罰申請(qǐng)書(shū)等材料爭(zhēng)取免除罰款�？爝f員李鵬(化名)告訴記者，“相關(guān)證據(jù)包括照片或視頻還有錄音，錄音是客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意的通話錄音，我遇到過(guò)客戶不接電話間接導(dǎo)致罰款的情況�！�

根據(jù)國(guó)家郵政局公開(kāi)數(shù)據(jù)，2022年全國(guó)快遞員數(shù)量約為‌450萬(wàn)人‌，較2021年的490萬(wàn)人減少約40萬(wàn)，2023年及2024年的具體數(shù)據(jù)尚未公布，但根據(jù)趨勢(shì)推測(cè)，從業(yè)人員數(shù)量可能繼續(xù)減少。然而，2024年快遞業(yè)務(wù)量突破1745億件，同比增長(zhǎng)21%。業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)與人力規(guī)模收縮的矛盾凸顯，職業(yè)生態(tài)面臨轉(zhuǎn)型壓力‌。