日前

四川省成都市74歲的消費(fèi)者裴先生向

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲

全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映

在旅劃算平臺(tái)提前5個(gè)月訂購(gòu)的酒店房間

因預(yù)約失敗無法入住

導(dǎo)致訂單失效

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

多家實(shí)行相同運(yùn)營(yíng)模式的平臺(tái)

都設(shè)置了預(yù)約限制條件

對(duì)可能預(yù)約不上的風(fēng)險(xiǎn)

均未作提示

特價(jià)房預(yù)約失敗無法入住

消費(fèi)者要求平臺(tái)“退一賠三”

裴先生告訴記者，2024年10月24日，他在旅劃算平臺(tái)上看到，成都璟瑞金港灣酒店原價(jià)380元的房間，打折價(jià)128元，包含雙份早餐。于是，他搶購(gòu)了兩間高級(jí)客房，訂單顯示2025年3月16日前有效，平臺(tái)要求提前一天在線預(yù)約后再入住。

2025年2月初，裴先生經(jīng)預(yù)約使用了一間房。另一間房，裴先生于3月15日預(yù)約16日入住，平臺(tái)顯示該日期“不可預(yù)約”，再次預(yù)約顯示“沒有其他可選規(guī)格”。

3月16日，裴先生找酒店協(xié)商，服務(wù)人員告訴他只能找旅劃算平臺(tái)，因?yàn)?/span>消費(fèi)者完成預(yù)約前酒店看不到訂單信息，“不知道你下單購(gòu)買了”，酒店當(dāng)天還有房間，推薦他換個(gè)平臺(tái)訂購(gòu)，只是“價(jià)格會(huì)貴一些”。

裴先生疑惑到，“既然有房間，為什么預(yù)約不上？”“如果沒房間應(yīng)該提前告知我啊�！睙o奈之下只好選住其他酒店。

裴先生向記者透露，他曾向旅劃算平臺(tái)客服反映，對(duì)方未作回復(fù)。目前該訂單已過期，為了追究平臺(tái)責(zé)任，他還未發(fā)起退款申請(qǐng)。他認(rèn)為自己提前5個(gè)月交了房費(fèi)，依約提前預(yù)約住宿，酒店當(dāng)天有房間卻預(yù)約不上，平臺(tái)占用消費(fèi)者資金，涉嫌消費(fèi)欺詐，要求“退一賠三”。

3月27日，記者致電成都璟瑞金港灣酒店。前臺(tái)服務(wù)人員告訴記者，酒店和旅劃算平臺(tái)是合作關(guān)系，專門針對(duì)旅劃算平臺(tái)開展促銷活動(dòng)，每天會(huì)推出特價(jià)房，具體數(shù)量不確定。平臺(tái)會(huì)售賣與之相關(guān)的券，消費(fèi)者購(gòu)買后，入住日期并未確定，酒店只有在消費(fèi)者預(yù)約房間時(shí)，才能知曉具體情況。一旦其他消費(fèi)者搶先預(yù)約完特定時(shí)段的房間，后續(xù)消費(fèi)者就無法預(yù)約成功。若出現(xiàn)預(yù)約不上的情況，消費(fèi)者可直接聯(lián)系平臺(tái)取消訂單。

據(jù)了解，旅劃算平臺(tái)隸屬于廣州市旅劃算國(guó)際旅行社有限公司，該平臺(tái)是一個(gè)周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托微信公眾號(hào)平臺(tái)作為渠道，為消費(fèi)者提供低價(jià)吃喝玩樂購(gòu)產(chǎn)品。3月27日，記者撥通了旅劃算平臺(tái)客服電話，提出采訪要求�？头�人員表示會(huì)讓成都的同事聯(lián)系記者。截至發(fā)稿，記者未接到任何來電。

平臺(tái)未告知有預(yù)約不上的風(fēng)險(xiǎn)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象并非個(gè)例

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)

對(duì)于酒店房間預(yù)約不上的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

旅劃算平臺(tái)并未告知消費(fèi)者

3月26日，記者在“旅劃算四川站”微信公眾號(hào)，看到了“羅浮山綿州酒店599元搶5號(hào)樓雙床房2大1小3天2晚+2天自助早餐+3頓正餐+溫泉”的信息，標(biāo)稱原價(jià)2578元，折扣為2.3折。

客服人員告訴記者：“未消費(fèi)未預(yù)約可全額退款，未預(yù)約的自行申請(qǐng)退款。”

特價(jià)房使用時(shí)有諸多限制條件

連日來，記者調(diào)查了多家實(shí)行相同運(yùn)營(yíng)模式的平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)都設(shè)置了預(yù)約限制條件，對(duì)可能預(yù)約不上的風(fēng)險(xiǎn)均未作提示。

律師觀點(diǎn)

平臺(tái)未保障知情權(quán)應(yīng)擔(dān)責(zé)

四川琴臺(tái)律師事務(wù)所律師王軼表示，該酒店預(yù)訂模式下消費(fèi)者與平臺(tái)之間屬于居間服務(wù)合同關(guān)系，即中介合同關(guān)系。訂單需要在指定的時(shí)間預(yù)約才能入住，如預(yù)約不上則退還所交費(fèi)用。如果平臺(tái)沒有盡到提醒義務(wù)，則涉嫌對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，如該誤導(dǎo)行為對(duì)消費(fèi)者造成損失，消費(fèi)者有權(quán)獲得賠償。至于賠償?shù)呢?zé)任主體是平臺(tái)還是酒店，需要根據(jù)他們的過錯(cuò)責(zé)任劃分來確定。

四川倉頡律師事務(wù)所律師張宇認(rèn)為，消費(fèi)者下單支付時(shí)，和平臺(tái)的服務(wù)合同就已經(jīng)訂立，爭(zhēng)議主要發(fā)生在合同履行環(huán)節(jié)，在裴先生的糾紛中，雙方?jīng)]有對(duì)合同的內(nèi)容、履行方式和時(shí)限、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)與責(zé)任承擔(dān)達(dá)成一致。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者首先因經(jīng)營(yíng)者告知不充分，錯(cuò)信締結(jié)的合同是住宿服務(wù)合同，而后又受到經(jīng)營(yíng)者未能履行合同核心的代訂酒店義務(wù)的損失，經(jīng)營(yíng)者至少應(yīng)承擔(dān)足額退款、承擔(dān)利息、承擔(dān)合理費(fèi)用等責(zé)任。

張宇進(jìn)一步分析認(rèn)為，此糾紛中平臺(tái)的產(chǎn)品展示界面沒有醒目提醒影響雙方合同認(rèn)知的重要內(nèi)容，包括：

👉沒有說明“提前1天預(yù)約”事實(shí)上不能保證一定能預(yù)約上；

👉沒有說明過于臨近入住時(shí)間的預(yù)約極有可能導(dǎo)致失敗；

👉沒有周期性地向已付款消費(fèi)者通知提示目標(biāo)酒店的預(yù)訂情況，未及時(shí)更新服務(wù)信息；

👉沒有公布真實(shí)的可預(yù)約房間數(shù)量；

👉即使預(yù)約成功，平臺(tái)對(duì)酒店是否能、是否愿意提供服務(wù)沒有決定權(quán)。

最重要的一點(diǎn)是，由于消費(fèi)者事后在擬入住當(dāng)天前往目標(biāo)酒店詢問后得知，酒店沒有滿房，也就是說，經(jīng)營(yíng)者沒有履行低價(jià)代訂目標(biāo)酒店的責(zé)任。因此，平臺(tái)未充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌消費(fèi)欺詐。