日前

四川省成都市74歲的消費者裴先生向

《中國消費者報》3•15消費者之聲

全媒體互動平臺反映

在旅劃算平臺提前5個月訂購的酒店房間

因預約失敗無法入住

導致訂單失效

記者調查發(fā)現

多家實行相同運營模式的平臺

都設置了預約限制條件

對可能預約不上的風險

均未作提示

特價房預約失敗無法入住

消費者要求平臺“退一賠三”

裴先生告訴記者，2024年10月24日，他在旅劃算平臺上看到，成都璟瑞金港灣酒店原價380元的房間，打折價128元，包含雙份早餐。于是，他搶購了兩間高級客房，訂單顯示2025年3月16日前有效，平臺要求提前一天在線預約后再入住。

2025年2月初，裴先生經預約使用了一間房。另一間房，裴先生于3月15日預約16日入住，平臺顯示該日期“不可預約”，再次預約顯示“沒有其他可選規(guī)格”。

3月16日，裴先生找酒店協商，服務人員告訴他只能找旅劃算平臺，因為消費者完成預約前酒店看不到訂單信息，“不知道你下單購買了”，酒店當天還有房間，推薦他換個平臺訂購，只是“價格會貴一些”。

裴先生疑惑到，“既然有房間，為什么預約不上？”“如果沒房間應該提前告知我啊�！睙o奈之下只好選住其他酒店。

裴先生向記者透露，他曾向旅劃算平臺客服反映，對方未作回復。目前該訂單已過期，為了追究平臺責任，他還未發(fā)起退款申請。他認為自己提前5個月交了房費，依約提前預約住宿，酒店當天有房間卻預約不上，平臺占用消費者資金，涉嫌消費欺詐，要求“退一賠三”。

3月27日，記者致電成都璟瑞金港灣酒店。前臺服務人員告訴記者，酒店和旅劃算平臺是合作關系，專門針對旅劃算平臺開展促銷活動，每天會推出特價房，具體數量不確定。平臺會售賣與之相關的券，消費者購買后，入住日期并未確定，酒店只有在消費者預約房間時，才能知曉具體情況。一旦其他消費者搶先預約完特定時段的房間，后續(xù)消費者就無法預約成功。若出現預約不上的情況，消費者可直接聯系平臺取消訂單。

據了解，旅劃算平臺隸屬于廣州市旅劃算國際旅行社有限公司，該平臺是一個周邊游產品提供商，主要依托微信公眾號平臺作為渠道，為消費者提供低價吃喝玩樂購產品。3月27日，記者撥通了旅劃算平臺客服電話，提出采訪要求�？头�人員表示會讓成都的同事聯系記者。截至發(fā)稿，記者未接到任何來電。

平臺未告知有預約不上的風險

記者調查發(fā)現此類現象并非個例

記者調查發(fā)現

對于酒店房間預約不上的消費風險

旅劃算平臺并未告知消費者

3月26日，記者在“旅劃算四川站”微信公眾號，看到了“羅浮山綿州酒店599元搶5號樓雙床房2大1小3天2晚+2天自助早餐+3頓正餐+溫泉”的信息，標稱原價2578元，折扣為2.3折。

客服人員告訴記者：“未消費未預約可全額退款，未預約的自行申請退款�！�

特價房使用時有諸多限制條件

連日來，記者調查了多家實行相同運營模式的平臺，發(fā)現都設置了預約限制條件，對可能預約不上的風險均未作提示。

律師觀點

平臺未保障知情權應擔責

四川琴臺律師事務所律師王軼表示，該酒店預訂模式下消費者與平臺之間屬于居間服務合同關系，即中介合同關系。訂單需要在指定的時間預約才能入住，如預約不上則退還所交費用。如果平臺沒有盡到提醒義務，則涉嫌對消費者造成誤導，如該誤導行為對消費者造成損失，消費者有權獲得賠償。至于賠償的責任主體是平臺還是酒店，需要根據他們的過錯責任劃分來確定。

四川倉頡律師事務所律師張宇認為，消費者下單支付時，和平臺的服務合同就已經訂立，爭議主要發(fā)生在合同履行環(huán)節(jié)，在裴先生的糾紛中，雙方沒有對合同的內容、履行方式和時限、風險分擔與責任承擔達成一致。根據《消費者權益保護法》相關規(guī)定，消費者首先因經營者告知不充分，錯信締結的合同是住宿服務合同，而后又受到經營者未能履行合同核心的代訂酒店義務的損失，經營者至少應承擔足額退款、承擔利息、承擔合理費用等責任。

張宇進一步分析認為，此糾紛中平臺的產品展示界面沒有醒目提醒影響雙方合同認知的重要內容，包括：

👉沒有說明“提前1天預約”事實上不能保證一定能預約上；

👉沒有說明過于臨近入住時間的預約極有可能導致失敗；

👉沒有周期性地向已付款消費者通知提示目標酒店的預訂情況，未及時更新服務信息；

👉沒有公布真實的可預約房間數量；

👉即使預約成功，平臺對酒店是否能、是否愿意提供服務沒有決定權。

最重要的一點是，由于消費者事后在擬入住當天前往目標酒店詢問后得知，酒店沒有滿房，也就是說，經營者沒有履行低價代訂目標酒店的責任。因此，平臺未充分保障消費者的知情權，涉嫌消費欺詐。