近日，消費(fèi)者楊先生向信網(wǎng)反映，他2023年5月在惠普京東自營(yíng)旗艦店花費(fèi)4899元購(gòu)買(mǎi)的惠普“星Book Pro14”筆記本電腦頻繁出現(xiàn)藍(lán)屏、死機(jī)等故障。在購(gòu)買(mǎi)后一年多的時(shí)間里，光售后維修就返廠(chǎng)了兩次，但問(wèn)題始終沒(méi)有徹底得到解決。對(duì)此，楊先生提出想申請(qǐng)更換新機(jī)或退款，但卻遭到了拒絕。

“電腦是2023年5月買(mǎi)的，一直是我妻子在用。當(dāng)年10月和2024年3月出現(xiàn)過(guò)兩次藍(lán)屏故障，但因?yàn)楫?dāng)時(shí)我妻子在國(guó)外，沒(méi)辦法把電腦送回國(guó)維修。”后來(lái)，楊先生的妻子回國(guó)，電腦在2023年12月和2024年7月都進(jìn)行過(guò)維修。可沒(méi)想到剛維修過(guò)的電腦在2024年下半年，又頻繁出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等問(wèn)題。

“修也修不好，我就通過(guò)售后京東申請(qǐng)換貨，但反饋回來(lái)的信息是廠(chǎng)家不同意，僅支持再次檢測(cè)維修�！睏钕壬�告訴信網(wǎng)，無(wú)論是商品詳情頁(yè)的顯示，還是自己向客服求證，該款電腦的質(zhì)保期均為兩年，到今年5月仍在保修期內(nèi)。楊先生認(rèn)為，保修期內(nèi)筆記本電腦反復(fù)出現(xiàn)故障，廠(chǎng)家應(yīng)按售后承諾辦理退換貨，而非僅提供再次檢測(cè)維修方案。

同時(shí)，信網(wǎng)從楊先生所提供的第二次京東售后檢修服務(wù)報(bào)告中看到，該機(jī)器工程師檢測(cè)結(jié)果為性能故障/藍(lán)屏故障/硬盤(pán)故障，通過(guò)保內(nèi)維修進(jìn)行了處理。“每次電腦一故障存儲(chǔ)的資料就會(huì)丟失，這么多次維修都沒(méi)徹底解決問(wèn)題。如今還有一個(gè)月就過(guò)保了，我希望京東和廠(chǎng)家方面能切實(shí)履行質(zhì)保承諾給我退換貨�！�

為了進(jìn)一步了解事件的詳情，信網(wǎng)聯(lián)系了惠普官方客服，工作人員表示惠普京東自營(yíng)旗艦店為惠普品牌的經(jīng)銷(xiāo)商店鋪，經(jīng)銷(xiāo)商有自己的售后流程以及服務(wù)站點(diǎn)，退換貨方面消費(fèi)者可聯(lián)系京東進(jìn)行處理。隨后，信網(wǎng)就相關(guān)問(wèn)題聯(lián)系了京東客服。客服方面向信網(wǎng)表示，已記錄相關(guān)情況，后續(xù)將由其他業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員就此事聯(lián)系消費(fèi)者和供應(yīng)商進(jìn)行溝通核實(shí)。同時(shí)該客服表示，關(guān)于楊先生商品的處理方案，將由專(zhuān)員在核實(shí)情況后聯(lián)系記者進(jìn)行答復(fù)。

據(jù)了解，依據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，三包有效期分為整機(jī)三包有效期和主要部件三包有效期。其中，硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的三包有效期為自售出之日起2年，當(dāng)主要部件在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)故障，銷(xiāo)售者需免費(fèi)修理或更換新的主要部件。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，楊先生購(gòu)買(mǎi)的惠普筆記本頻繁出現(xiàn)故障，且經(jīng)多次維修仍未解決，這有可能涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，消費(fèi)者在保修期內(nèi)遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，有權(quán)要求銷(xiāo)售者進(jìn)行免費(fèi)修理或更換新的部件甚至整機(jī)。如經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用，消費(fèi)者有權(quán)要求換貨或退貨。

對(duì)此，山東文康律師事務(wù)所劉偉娜律師指出，“三包服務(wù)”作為商品售后服務(wù)的核心內(nèi)容，直接關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的切身權(quán)益。消費(fèi)者在日常消費(fèi)中應(yīng)強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)，妥善留存發(fā)票、購(gòu)物憑證等關(guān)鍵單據(jù)。若發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間與商家或平臺(tái)溝通協(xié)商。若溝通后問(wèn)題仍未解決，可依次通過(guò)向當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映情況，或依法申請(qǐng)仲裁、提起訴訟等途徑，維護(hù)自身合法權(quán)益。（耿潤(rùn)）