據(jù)介紹，2023年12月11日，袁先生在京東平臺的恒潔通智能馬桶旗艦店購買了一款智能馬桶。

購買時商家承諾整機質(zhì)保10年，終身成本價維護。

今年4月，袁先生在使用時發(fā)現(xiàn)智能馬桶噴頭不能正常伸縮了。

“發(fā)現(xiàn)故障后我登錄京東賬號找到訂單，才發(fā)現(xiàn)上面顯示店鋪已經(jīng)撤店了，客服自動回復(fù)的全國400電話打過去也是查無此號了�！�

隨后袁先生向京東平臺進行了反映，他認為自己是奔著京東這個品牌才購買的產(chǎn)品，現(xiàn)在商家撤店聯(lián)系不上，京東有責(zé)任來保障消費者遇到的售后問題。

但是對方給出的解決方案讓袁先生無法接受。

“京東平臺給出了兩個解決方案，一是平臺補貼我200元的維修費用，二是以價格的兩折額外加100元的維修補貼，算下來大概500多元，但是他們從此以后我不再享有質(zhì)保了�！�

袁先生告訴記者，他曾咨詢過維修人員，更換這樣一個配件要四五百塊錢，甚至更高，而且自己購買的產(chǎn)品享受十年質(zhì)保，這樣的處理方案他認為并不合理。

針對此事，記者試圖在網(wǎng)上查詢到了一個恒潔通智能馬桶的全國400服務(wù)熱線進行咨詢，但是對方竟稱這邊只負責(zé)過質(zhì)保的維修，上門費40元，其他配件另外收費，質(zhì)保內(nèi)的維修問題他們并不負責(zé)。

隨后記者與京東平臺取得聯(lián)系，表明自己是當(dāng)?shù)孛襟w記者，想要了解一下相關(guān)情況。

幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)后接到一名客服人員的回復(fù)：目前已安排專員跟進處理此事，會在四小時內(nèi)給記者回電話進行回復(fù)，并強調(diào)無論商家是否退店，平臺作為消費者的最后保障，一定會解決問題，只是前期聯(lián)系不到商家，所以存在一定困難。

在媒體介入后，京東平臺高度重視袁先生的問題，當(dāng)天下午便與他取得聯(lián)系，表示會全額承擔(dān)袁先生馬桶維修的所有費用。

但是維修人員上門查看后表示損壞的配件找不到，無法維修，袁先生將情況反饋給京東平臺。

經(jīng)過兩天的協(xié)商，最終京東同意給袁先生全額退款退貨。

袁先生對處理結(jié)果非常滿意，對《直播銀川》幫幫團欄目工作人員表示特別感謝。

此次事件提醒廣大消費者：在享受網(wǎng)購便利的同時，也要增強自我保護意識，了解相關(guān)法律法規(guī)。一旦遇到消費糾紛，要及時與商家或平臺溝通協(xié)商，若協(xié)商無果，可向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴，也可通過法律途徑維護自身合法權(quán)益。