消費(fèi)者張先生

在某新能源汽車

充電服務(wù)平臺充值后

想退回未使用的余額

卻被告知因存在贈(zèng)送額度

而無法全額退款

因此引發(fā)消費(fèi)糾紛

投訴

據(jù)介紹，張先生因日常汽車充電需要，在一家充電服務(wù)平臺充值200元，優(yōu)惠活動(dòng)期間，獲贈(zèng)額外38元。后續(xù)張先生想將賬戶未使用的余額48.1元退回，于是向平臺提出了全額退款申請，但平臺表示須扣除優(yōu)惠的38元額度后退還10.1元。張先生對此有異議，遂投訴至消保委。

受理投訴后

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會

汽車專業(yè)辦公室與雙方進(jìn)行了溝通

👦張先生主張：申請退款時(shí)，頁面明確顯示申請退款金額為48.1元，并且事先并不清楚相關(guān)退款規(guī)則，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)按照剩余金額進(jìn)行退款。

🚗充電服務(wù)平臺提出：退款規(guī)則已在充值頁面公示，退款須優(yōu)先扣除贈(zèng)送的金額后再實(shí)際計(jì)算退費(fèi)金額，即按照48.1元余額減去充值贈(zèng)送的38元后退款10.1元。

也就是“退款金額=實(shí)付金額-已兌付商品或者提供服務(wù)折扣前金額”，因此平臺的退款計(jì)算方式實(shí)際沒有問題。

然而，上海市消保委汽車專業(yè)辦在查看平臺規(guī)則時(shí)，發(fā)現(xiàn)平臺退款協(xié)議所處位置并不顯眼，其中雖然表述了相關(guān)內(nèi)容，但隱藏在大篇幅的其他條款中，沒有采用足以引起消費(fèi)者注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識，無法達(dá)到平臺所謂公示的作用。此外，在消費(fèi)者申請退款時(shí)，平臺應(yīng)實(shí)時(shí)顯示實(shí)際退款金額，如張先生在退款時(shí)顯示賬戶余額48.1元，容易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。

上海市消保委汽車專業(yè)辦指出，預(yù)付卡應(yīng)用廣泛，涵蓋日常消費(fèi)各領(lǐng)域。此糾紛中，新能源汽車充電運(yùn)營商為吸引消費(fèi)者充值推出的優(yōu)惠活動(dòng)，屬于預(yù)付卡消費(fèi)模式的一種。需要明確的是，這種贈(zèng)送并非無償行為，其本質(zhì)是一種捆綁式營銷策略，基于消費(fèi)者已充值并承諾未來將在平臺消費(fèi)這一前提，贈(zèng)送金額已經(jīng)涵蓋在消費(fèi)者已購買的總服務(wù)額度中。

消費(fèi)提醒

新能源車主

在進(jìn)行充電賬戶預(yù)付充值時(shí)，尤其要考慮外出充電的臨時(shí)性和可能面對不同運(yùn)營商的情況，務(wù)必仔細(xì)閱讀相關(guān)協(xié)議，特別是退款、有效期、使用限制等相關(guān)條款，留意是否有特殊標(biāo)識的免責(zé)或限責(zé)條款。對表述不清或顯失公平的內(nèi)容，應(yīng)主動(dòng)詢問或謹(jǐn)慎選擇。同時(shí)，結(jié)合自身用車習(xí)慣、常行駛區(qū)域以及不同運(yùn)營商的覆蓋區(qū)域和規(guī)則，審慎評估大額充值的必要性和潛在風(fēng)險(xiǎn)。

企業(yè)

企業(yè)須認(rèn)清“合法≠合理”，即使退款規(guī)則符合司法解釋，若未盡充分告知義務(wù)，仍可能構(gòu)成侵害消費(fèi)者知情權(quán)的行為。建議將“消費(fèi)者無誤解”作為規(guī)則設(shè)計(jì)的第一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，從源頭減少糾紛。