相關(guān)實(shí)物展示。通訊員供圖（下同）

隨著消費(fèi)水平提高，不少老年消費(fèi)者會(huì)購買“保健類”“養(yǎng)生類”的高價(jià)格產(chǎn)品。如果遇到消費(fèi)糾紛，該如何妥善處理？

95000元產(chǎn)品退了67000元

市民岑女士投訴稱，其母親去年底在慈溪市附海鎮(zhèn)一專賣店購買了床墊、手鏈等用品，共消費(fèi)95000元。岑女士認(rèn)為，商家在介紹產(chǎn)品時(shí)故意夸大宣傳產(chǎn)品功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者相信相關(guān)產(chǎn)品可以改善身體健康、治療相關(guān)疾病，且相關(guān)產(chǎn)品定價(jià)遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)。岑女士要求商家全額退款。

但商家表示，相關(guān)產(chǎn)品已經(jīng)使用，且有一款是定制的，無法滿足全額退貨條件，只能退部分款項(xiàng)。

雙方未能達(dá)成一致意見，岑女士向慈溪市消保委附海消保分會(huì)提出調(diào)解訴求。

相關(guān)產(chǎn)品說明書。

工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，商家銷售的床墊所具有的“負(fù)離子、遠(yuǎn)紅外、抑菌防螨”等功能均有檢驗(yàn)報(bào)告支撐，商家店內(nèi)明示“本公司產(chǎn)品不能代替醫(yī)療器械及藥物，切勿延誤就醫(yī)”的溫馨提示，也未發(fā)現(xiàn)宣傳治療功效的行為。

商家表示，因?yàn)槔先艘呀?jīng)使用過直接和人體接觸的產(chǎn)品，且床墊是按照尺寸定制的，嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的二次銷售，只能打折回收退還約50000元的退款。

雙方意見分歧未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議。工作人員待雙方冷靜后找到岑女士家人，耐心疏導(dǎo)勸解，指出老人自愿購買和影響二次銷售的事實(shí)，說明利害關(guān)系，建議適當(dāng)降低賠償金額。同時(shí)聯(lián)系商家，要求其向上游產(chǎn)品供應(yīng)商申請(qǐng)，適當(dāng)提高賠償金額，避免后續(xù)糾紛。

最終，投訴人將所有商品退還，被投訴人退還67000元，雙方達(dá)成并履行調(diào)解協(xié)議。調(diào)解中，工作人員依法依規(guī)不偏倚、柔性施策重實(shí)效、主動(dòng)作為解矛盾，避免糾紛升級(jí)。

23800元的過期產(chǎn)品能退嗎？

不久前，黃女士向海曙區(qū)白云市場(chǎng)監(jiān)管所投訴稱，其2022年在寧波某健康管理有限公司購買了一臺(tái)售價(jià)23800元的多功能健康器，近期使用時(shí)突發(fā)短路并散發(fā)燒焦氣味，存在嚴(yán)重安全隱患。

黃女士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不合格，拒絕商家提出的換新方案，要求全額退貨退款。

經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查核實(shí)，該多功能健康器為普通民用產(chǎn)品，并非醫(yī)療器械，其標(biāo)注的保質(zhì)期為2年，至投訴時(shí)已過保期限。

考慮到產(chǎn)品名稱帶有“多功能健康”字樣，且售價(jià)偏高，市場(chǎng)監(jiān)管人員敏銳察覺到該產(chǎn)品銷售模式可能涉嫌針對(duì)老年人的會(huì)銷行為，隨即從辦案角度拓展調(diào)查維度，不僅核查產(chǎn)品質(zhì)量與宣傳情況，更深挖商家銷售渠道、推廣方式等信息，進(jìn)一步固定相關(guān)線索。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商家在銷售過程中存在兩大違規(guī)行為：一是，通過暗示、夸大等方式宣傳該產(chǎn)品具備保健及醫(yī)療相關(guān)功能，與產(chǎn)品實(shí)際屬性不符，涉嫌虛假宣傳；二是未能提供該產(chǎn)品的相關(guān)進(jìn)貨查驗(yàn)資料，違反商品經(jīng)營(yíng)進(jìn)貨查驗(yàn)管理規(guī)定。

白云市場(chǎng)監(jiān)管所結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患、商家違規(guī)事實(shí)、疑似老年人會(huì)銷線索及消費(fèi)者實(shí)際權(quán)益受損情況，組織雙方多次調(diào)解。最終，被投訴方同意向黃女士退還貨款7000元。市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)商家進(jìn)行了行政合規(guī)指導(dǎo)，讓其發(fā)布自愿退貨退款的公告，凡是在此店購買過同類產(chǎn)品的，可以進(jìn)行退貨退款處理。

雙方在接受調(diào)解協(xié)商。

本案例從產(chǎn)品質(zhì)量維權(quán)角度看，雖然產(chǎn)品已過保質(zhì)期，但消費(fèi)者仍享有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的基本訴求權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。本案中產(chǎn)品出現(xiàn)短路、散發(fā)焦味等安全隱患，即便過保，商家也需就產(chǎn)品潛在質(zhì)量缺陷承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，而非完全免責(zé)。

對(duì)于此案，市場(chǎng)監(jiān)管人員的多角度考量成為維權(quán)關(guān)鍵。“多功能健康器”這類名稱易誤導(dǎo)老年人，且高價(jià)定位符合老年人會(huì)銷產(chǎn)品的常見特征，監(jiān)管人員通過調(diào)查，既核查了商家違規(guī)行為，也鎖定了疑似會(huì)銷的線索，為調(diào)解維權(quán)提供了更充分的支撐。

商家將普通民用產(chǎn)品虛假宣傳為具有保健、醫(yī)療功能，屬于誤導(dǎo)消費(fèi)者的欺詐行為，違反《中華人民共和國(guó)廣告法》；未履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)、未留存進(jìn)貨資料，違反《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，雙重違規(guī)行為理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

市場(chǎng)監(jiān)管部門在此提醒消費(fèi)者尤其是老年群體，購買“健康類”產(chǎn)品時(shí)，需警惕過高定價(jià)與夸大宣傳，明確區(qū)分普通民用產(chǎn)品與醫(yī)療器械，留存好購買憑證及相關(guān)資料；若產(chǎn)品出現(xiàn)安全隱患，即便過保也可向監(jiān)管部門投訴。同時(shí)警示經(jīng)營(yíng)者，不得利用會(huì)銷等模式誤導(dǎo)老年人消費(fèi)，必須如實(shí)宣傳商品功能，嚴(yán)格履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，留存完整進(jìn)貨資料，堅(jiān)守誠信經(jīng)營(yíng)底線，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

消保委工作人員提醒，老年人要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)和接受相應(yīng)的消費(fèi)者教育。建議通過社區(qū)、消協(xié)組織的科普宣傳，學(xué)習(xí)常見的消費(fèi)陷阱（如假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳等），增強(qiáng)自我防范意識(shí)。作為子女，平時(shí)要多關(guān)心老人，對(duì)于大額消費(fèi)支出，最好有個(gè)確認(rèn)環(huán)節(jié)，避免因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱等遭受損失。