消費者劉女士于2019年12月24日與天津康輝國際旅行社有限責任公司（以下簡稱“康輝國旅”）簽定合同，約定劉女士一家三口2020年1月29日至2月5日去臺灣旅游，并繳納相關費用。后由于疫情原因未能出行。劉女士無法聯(lián)系到“康輝國旅”，“康輝國旅”亦未主動聯(lián)系劉女士。

無奈之下，劉女士去年10月向天津市消費者協(xié)會投訴，要求“康輝國旅”盡快退款。

“康輝國旅”派員到天津消協(xié)說明情況，并于2020年11月10日提交書面情況說明：

“針對于退款問題我們公司統(tǒng)一規(guī)定，涉及有損失的線路，需要扣除相應損失后，剩余款還給游客。退款手續(xù)辦理時間待旅行社正式復工后并且航空公司將客人的機票款回公司賬戶后一個月內(nèi)為客人辦理退款手續(xù)。時至今日，疫情尚未結束，旅行社復工遙遙無期，同時機票款航空公司尚末退還給我公司”；“說明”同時強調(diào)：“旅行社需扣除相應損失后將剩余款項為客人辦理退款手續(xù)，客人對于此損失一直不認同，所以遲遲未能辦理”，“并且涉及該團的游客都未辦理退款手續(xù)。”

劉女士表示，“客人對于此損失一直不認同”屬無稽之談，事實是她多次撥打對方聯(lián)系電話，但均提示已停機，而且雙方簽訂的合同上留有她本人的個人信息，但從來沒有收到過任何通知（包括書面和電話等），更沒有溝通過如何解決問題以及退款事宜。

天津消協(xié)認為，“旅行社復工遙遙無期”是公司單方說辭，不能成為退款“遙遙無期”的理由；“并且涉及該團（2020年1月29日出發(fā)的臺灣線路）都未辦理退款手續(xù)”更是與事實不符，天津消協(xié)去年6月受理調(diào)解了劉女士同團旅客陸女士投訴“康輝國旅”退費案，陸女士已于去年9月收到退款。

綜上，天津消協(xié)不認可“康輝國旅”的答復意見。天津消協(xié)認為，“康輝國旅”應當退還合同解除后的相應費用。