消費(fèi)者劉女士于2019年12月24日與天津康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“康輝國(guó)旅”）簽定合同，約定劉女士一家三口2020年1月29日至2月5日去臺(tái)灣旅游，并繳納相關(guān)費(fèi)用。后由于疫情原因未能出行。劉女士無法聯(lián)系到“康輝國(guó)旅”，“康輝國(guó)旅”亦未主動(dòng)聯(lián)系劉女士。

無奈之下，劉女士去年10月向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求“康輝國(guó)旅”盡快退款。

“康輝國(guó)旅”派員到天津消協(xié)說明情況，并于2020年11月10日提交書面情況說明：

“針對(duì)于退款問題我們公司統(tǒng)一規(guī)定，涉及有損失的線路，需要扣除相應(yīng)損失后，剩余款還給游客。退款手續(xù)辦理時(shí)間待旅行社正式復(fù)工后并且航空公司將客人的機(jī)票款回公司賬戶后一個(gè)月內(nèi)為客人辦理退款手續(xù)。時(shí)至今日，疫情尚未結(jié)束，旅行社復(fù)工遙遙無期，同時(shí)機(jī)票款航空公司尚末退還給我公司”；“說明”同時(shí)強(qiáng)調(diào)：“旅行社需扣除相應(yīng)損失后將剩余款項(xiàng)為客人辦理退款手續(xù)，客人對(duì)于此損失一直不認(rèn)同，所以遲遲未能辦理”，“并且涉及該團(tuán)的游客都未辦理退款手續(xù)�！�

劉女士表示，“客人對(duì)于此損失一直不認(rèn)同”屬無稽之談，事實(shí)是她多次撥打?qū)Ψ铰?lián)系電話，但均提示已停機(jī)，而且雙方簽訂的合同上留有她本人的個(gè)人信息，但從來沒有收到過任何通知（包括書面和電話等），更沒有溝通過如何解決問題以及退款事宜。

天津消協(xié)認(rèn)為，“旅行社復(fù)工遙遙無期”是公司單方說辭，不能成為退款“遙遙無期”的理由；“并且涉及該團(tuán)（2020年1月29日出發(fā)的臺(tái)灣線路）都未辦理退款手續(xù)”更是與事實(shí)不符，天津消協(xié)去年6月受理調(diào)解了劉女士同團(tuán)旅客陸女士投訴“康輝國(guó)旅”退費(fèi)案，陸女士已于去年9月收到退款。

綜上，天津消協(xié)不認(rèn)可“康輝國(guó)旅”的答復(fù)意見。天津消協(xié)認(rèn)為，“康輝國(guó)旅”應(yīng)當(dāng)退還合同解除后的相應(yīng)費(fèi)用。