今年以來(lái)，北京市房山區(qū)太平莊東里社區(qū)探索“社區(qū)服務(wù)卡”未訴先辦機(jī)制，為每戶(hù)居民發(fā)放社區(qū)服務(wù)卡。居民在社區(qū)生活中遇難題，可直接致電社區(qū)接訴即辦負(fù)責(zé)人。這同致電12345市民服務(wù)熱線(xiàn)相比，減少了派單程序等中間環(huán)節(jié)，為群眾辦實(shí)事的效率更高了。截至目前，社區(qū)已發(fā)放1000余張社區(qū)服務(wù)卡，占社區(qū)總戶(hù)數(shù)的一半。

又逢大雨卻沒(méi)一起報(bào)修電話(huà)

6月23日清晨，北京迎來(lái)一場(chǎng)降雨。雨勢(shì)漸大，太平莊東里社區(qū)居委會(huì)里，社區(qū)黨支部副書(shū)記趙連杰正坐在桌旁，不停翻看著手機(jī)里多個(gè)接訴即辦微信群、業(yè)主群的消息，生怕漏掉居民發(fā)來(lái)的每一條漏雨信息。直至上午11時(shí)許，各個(gè)群均未出現(xiàn)漏雨報(bào)修信息�！皼](méi)有一個(gè)漏雨報(bào)修，看來(lái)前兩輪集中維修房頂見(jiàn)效了。”趙連杰長(zhǎng)舒一口氣。

太平莊東里社區(qū)共分通尚苑、藍(lán)爵公館等4個(gè)居住小區(qū)。其中，通尚苑小區(qū)于2001年入住，是一個(gè)老舊小區(qū)，也是入住居民最多的小區(qū)�！熬湍猛ㄉ性穪�(lái)說(shuō)，入住20年，設(shè)施陳舊。去年夏季，社區(qū)接訴即辦中心光接該小區(qū)的漏雨報(bào)修就40余單�！壁w連杰說(shuō)。

今年3月，一場(chǎng)降雨導(dǎo)致6戶(hù)居民家中出現(xiàn)漏雨、房屋滲水等問(wèn)題。居民通過(guò)社區(qū)服務(wù)卡上的電話(huà)反映報(bào)修信息后，太平莊東里社區(qū)居委會(huì)立即聯(lián)系物業(yè)入戶(hù)查看，維修人員爬上住宅樓頂，仔細(xì)查找漏雨點(diǎn)位。雨一停，維修人員便為樓頂重新鋪設(shè)防水。前后僅用了半個(gè)月時(shí)間，6戶(hù)漏雨房頂全部修好了。

為防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，社區(qū)主動(dòng)查找漏雨點(diǎn)位，工作人員將轄區(qū)內(nèi)的所有頂樓都巡查了一遍，并進(jìn)行了兩輪集中維修�！斑@次大雨，沒(méi)有一戶(hù)居民報(bào)修，這也證明居民家的漏雨房頂維修效果不錯(cuò)。”趙連杰高興地說(shuō)。

在趙連杰的微信中，仍保存著此前居民報(bào)修漏雨的聊天記錄。記者查看發(fā)現(xiàn)，多名居民發(fā)來(lái)漏雨的照片或視頻，無(wú)一例外，在每一例報(bào)修信息的后面，都有居民們對(duì)社區(qū)快速行動(dòng)的真誠(chéng)感謝�！艾F(xiàn)在我們不用再打12345熱線(xiàn)反映問(wèn)題了，有了這張社區(qū)服務(wù)卡，問(wèn)題能直接反映給接訴即辦負(fù)責(zé)人，解決起來(lái)更直接、更快，也更近便�！本用窭钆�士留言稱(chēng)。

社區(qū)服務(wù)卡成了親情卡

打一個(gè)電話(huà)就解決了困擾多時(shí)的難題，這張社區(qū)服務(wù)卡為何如此“神奇”？

其實(shí)，社區(qū)服務(wù)卡并不華麗，一張小小的白色卡片上，“太平莊東里社區(qū)服務(wù)卡”的紅色字體十分亮眼，下方，印著社區(qū)黨支部書(shū)記楊玉山和副書(shū)記趙連杰的聯(lián)絡(luò)方式；翻至另一面，張靜濤、王玉蘭兩名社區(qū)居委會(huì)副主任的聯(lián)絡(luò)方式也赫然在列。

“這張卡是將幕后的接訴即辦負(fù)責(zé)人直接推到臺(tái)前，和居民面對(duì)面，減少了中間派單環(huán)節(jié)，也更利于居民監(jiān)督。假如問(wèn)題較為復(fù)雜重大，社區(qū)會(huì)將問(wèn)題向上反映至街道，由街道啟動(dòng)‘吹哨報(bào)到’機(jī)制，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決�！壁w連杰說(shuō)。

“我拿到社區(qū)服務(wù)卡時(shí)，趙連杰就告訴我，遇到操心事，直接給她打電話(huà)，24小時(shí)接聽(tīng)�！�69歲的居民李寶成搬到通尚苑小區(qū)已經(jīng)20年了。此前，他和老伴深受暖氣不暖、水管漏水、樓道堆物等困擾。

今年，剛拿到社區(qū)服務(wù)卡，李寶成就撥通了趙連杰的電話(huà)，把多年的難事一股腦兒反映給了她。趙連杰馬上帶領(lǐng)供暖維修人員來(lái)到老人家里中，一根一根的逐個(gè)兒檢查管線(xiàn)……暖氣不熱的問(wèn)題解決后，工作人員又一一更換了老人家中漏水的水管。

因?yàn)樵�遭遇過(guò)火災(zāi)，李寶成對(duì)消防隱患問(wèn)題格外上心。當(dāng)看到樓道內(nèi)、地下室門(mén)口到處堆放著雜物后，他立即打通了趙連杰的電話(huà)，“她在電話(huà)里就向我承諾，3天內(nèi)解決問(wèn)題。沒(méi)想到第二天，小區(qū)就開(kāi)展了樓道清理工作，后來(lái)，還有貨車(chē)開(kāi)進(jìn)小區(qū)，把大家丟棄的廢舊物品裝車(chē)?yán)�走，一共拉�?0多車(chē)�！�

就在前不久，社區(qū)服務(wù)卡還幫忙成功避免了一場(chǎng)火災(zāi)。那天，李寶成在樓道里聞到一股糊味，懷疑鄰居家失火，他報(bào)警后，緊接著又給趙連杰打去了電話(huà)。消防員第一時(shí)間出警救援，但更快的是趙連杰，她找來(lái)了這戶(hù)居民，打開(kāi)了房門(mén)。原來(lái)，這戶(hù)居民出門(mén)遛彎兒，忘了爐子上還燒著水。“幸虧有這張卡，否則哪能這么快開(kāi)門(mén)滅火。”李寶成說(shuō)。

發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)卡管用后，李寶成不僅解決了家里的操心事，還將目光轉(zhuǎn)到了公共區(qū)域：草坪內(nèi)有了雜草，墻壁上貼了小廣告，小區(qū)缺少充電樁……事無(wú)大小，一件件都得到了解決，“社區(qū)服務(wù)卡成了親情卡，社區(qū)工作人員就像親人一樣，今后再遇到問(wèn)題，大家一起想辦法解決就是，我再也不用煩心了。”

“未訴先辦”多渠道傾聽(tīng)居民聲音

為方便居民通過(guò)各種途徑反映訴求，社區(qū)服務(wù)卡上不僅有電話(huà)，還印有4名負(fù)責(zé)人的微信二維碼。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，居民還可以進(jìn)業(yè)主微信群內(nèi)直接反映，同樣能得到社區(qū)工作人員第一時(shí)間的回復(fù)辦理。這種做法不僅方便居民解決自家的煩心事，還大大提高了居民參與社區(qū)治理的積極性。

6月22日18時(shí)許，有居民在微信群里反映，社區(qū)內(nèi)一個(gè)井蓋壞了。趙連杰立刻回信：“已通知物業(yè)維修人員�！焙芸�，群里收到下一條微信“井蓋已修好”。

社區(qū)內(nèi)一棟住宅樓樓道臺(tái)階因長(zhǎng)期磨損，鋼筋裸露。居民將照片發(fā)到微信群后，社區(qū)工作人員立即聯(lián)系物業(yè)公司，施工人員迅速用水泥將臺(tái)階修好；還有居民反映小區(qū)綠地斑禿，居委會(huì)立即協(xié)調(diào)進(jìn)行補(bǔ)植……通過(guò)微信群，社區(qū)已累計(jì)解決居民難題40余件。

為了能更主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，太平莊東里社區(qū)還組織了一個(gè)巡邏隊(duì)，每天深入社區(qū)巡查，隨時(shí)傾聽(tīng)居民呼聲，并將收集到的問(wèn)題逐項(xiàng)解決。此外，居委會(huì)還利用社區(qū)活動(dòng)、居民代表會(huì)議等多個(gè)途徑，廣泛傾聽(tīng)居民的訴求及意見(jiàn)。

趙連杰告訴記者，目前社區(qū)正多方協(xié)調(diào)，準(zhǔn)備將居民樓的樓道門(mén)窗、紗窗等統(tǒng)一維修更換。另外，通過(guò)籌措資金，還計(jì)劃年底前修復(fù)社區(qū)內(nèi)損壞的道路。通過(guò)接訴即辦、未訴先辦，真正為居民辦實(shí)事、解難題。