今年以來，北京市房山區(qū)太平莊東里社區(qū)探索“社區(qū)服務卡”未訴先辦機制，為每戶居民發(fā)放社區(qū)服務卡。居民在社區(qū)生活中遇難題，可直接致電社區(qū)接訴即辦負責人。這同致電12345市民服務熱線相比，減少了派單程序等中間環(huán)節(jié)，為群眾辦實事的效率更高了。截至目前，社區(qū)已發(fā)放1000余張社區(qū)服務卡，占社區(qū)總戶數(shù)的一半。

又逢大雨卻沒一起報修電話

6月23日清晨，北京迎來一場降雨。雨勢漸大，太平莊東里社區(qū)居委會里，社區(qū)黨支部副書記趙連杰正坐在桌旁，不停翻看著手機里多個接訴即辦微信群、業(yè)主群的消息，生怕漏掉居民發(fā)來的每一條漏雨信息。直至上午11時許，各個群均未出現(xiàn)漏雨報修信息�！皼]有一個漏雨報修，看來前兩輪集中維修房頂見效了�！壁w連杰長舒一口氣。

太平莊東里社區(qū)共分通尚苑、藍爵公館等4個居住小區(qū)。其中，通尚苑小區(qū)于2001年入住，是一個老舊小區(qū)，也是入住居民最多的小區(qū)。“就拿通尚苑來說，入住20年，設施陳舊。去年夏季，社區(qū)接訴即辦中心光接該小區(qū)的漏雨報修就40余單�！壁w連杰說。

今年3月，一場降雨導致6戶居民家中出現(xiàn)漏雨、房屋滲水等問題。居民通過社區(qū)服務卡上的電話反映報修信息后，太平莊東里社區(qū)居委會立即聯(lián)系物業(yè)入戶查看，維修人員爬上住宅樓頂，仔細查找漏雨點位。雨一停，維修人員便為樓頂重新鋪設防水。前后僅用了半個月時間，6戶漏雨房頂全部修好了。

為防止類似問題再次發(fā)生，社區(qū)主動查找漏雨點位，工作人員將轄區(qū)內的所有頂樓都巡查了一遍，并進行了兩輪集中維修�！斑@次大雨，沒有一戶居民報修，這也證明居民家的漏雨房頂維修效果不錯�！壁w連杰高興地說。

在趙連杰的微信中，仍保存著此前居民報修漏雨的聊天記錄。記者查看發(fā)現(xiàn)，多名居民發(fā)來漏雨的照片或視頻，無一例外，在每一例報修信息的后面，都有居民們對社區(qū)快速行動的真誠感謝�！艾F(xiàn)在我們不用再打12345熱線反映問題了，有了這張社區(qū)服務卡，問題能直接反映給接訴即辦負責人，解決起來更直接、更快，也更近便�！本用窭钆�士留言稱。

社區(qū)服務卡成了親情卡

打一個電話就解決了困擾多時的難題，這張社區(qū)服務卡為何如此“神奇”？

其實，社區(qū)服務卡并不華麗，一張小小的白色卡片上，“太平莊東里社區(qū)服務卡”的紅色字體十分亮眼，下方，印著社區(qū)黨支部書記楊玉山和副書記趙連杰的聯(lián)絡方式；翻至另一面，張靜濤、王玉蘭兩名社區(qū)居委會副主任的聯(lián)絡方式也赫然在列。

“這張卡是將幕后的接訴即辦負責人直接推到臺前，和居民面對面，減少了中間派單環(huán)節(jié)，也更利于居民監(jiān)督。假如問題較為復雜重大，社區(qū)會將問題向上反映至街道，由街道啟動‘吹哨報到’機制，聯(lián)系相關部門進行解決�！壁w連杰說。

“我拿到社區(qū)服務卡時，趙連杰就告訴我，遇到操心事，直接給她打電話，24小時接聽。”69歲的居民李寶成搬到通尚苑小區(qū)已經(jīng)20年了。此前，他和老伴深受暖氣不暖、水管漏水、樓道堆物等困擾。

今年，剛拿到社區(qū)服務卡，李寶成就撥通了趙連杰的電話，把多年的難事一股腦兒反映給了她。趙連杰馬上帶領供暖維修人員來到老人家里中，一根一根的逐個兒檢查管線……暖氣不熱的問題解決后，工作人員又一一更換了老人家中漏水的水管。

因為曾遭遇過火災，李寶成對消防隱患問題格外上心。當看到樓道內、地下室門口到處堆放著雜物后，他立即打通了趙連杰的電話，“她在電話里就向我承諾，3天內解決問題。沒想到第二天，小區(qū)就開展了樓道清理工作，后來，還有貨車開進小區(qū)，把大家丟棄的廢舊物品裝車拉走，一共拉了10多車�！�

就在前不久，社區(qū)服務卡還幫忙成功避免了一場火災。那天，李寶成在樓道里聞到一股糊味，懷疑鄰居家失火，他報警后，緊接著又給趙連杰打去了電話。消防員第一時間出警救援，但更快的是趙連杰，她找來了這戶居民，打開了房門。原來，這戶居民出門遛彎兒，忘了爐子上還燒著水。“幸虧有這張卡，否則哪能這么快開門滅火�！崩顚毘烧f。

發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務卡管用后，李寶成不僅解決了家里的操心事，還將目光轉到了公共區(qū)域：草坪內有了雜草，墻壁上貼了小廣告，小區(qū)缺少充電樁……事無大小，一件件都得到了解決，“社區(qū)服務卡成了親情卡，社區(qū)工作人員就像親人一樣，今后再遇到問題，大家一起想辦法解決就是，我再也不用煩心了�！�

“未訴先辦”多渠道傾聽居民聲音

為方便居民通過各種途徑反映訴求，社區(qū)服務卡上不僅有電話，還印有4名負責人的微信二維碼。一旦發(fā)現(xiàn)問題，居民還可以進業(yè)主微信群內直接反映，同樣能得到社區(qū)工作人員第一時間的回復辦理。這種做法不僅方便居民解決自家的煩心事，還大大提高了居民參與社區(qū)治理的積極性。

6月22日18時許，有居民在微信群里反映，社區(qū)內一個井蓋壞了。趙連杰立刻回信：“已通知物業(yè)維修人員�！焙芸�，群里收到下一條微信“井蓋已修好”。

社區(qū)內一棟住宅樓樓道臺階因長期磨損，鋼筋裸露。居民將照片發(fā)到微信群后，社區(qū)工作人員立即聯(lián)系物業(yè)公司，施工人員迅速用水泥將臺階修好；還有居民反映小區(qū)綠地斑禿，居委會立即協(xié)調進行補植……通過微信群，社區(qū)已累計解決居民難題40余件。

為了能更主動地發(fā)現(xiàn)并解決問題，太平莊東里社區(qū)還組織了一個巡邏隊，每天深入社區(qū)巡查，隨時傾聽居民呼聲，并將收集到的問題逐項解決。此外，居委會還利用社區(qū)活動、居民代表會議等多個途徑，廣泛傾聽居民的訴求及意見。

趙連杰告訴記者，目前社區(qū)正多方協(xié)調，準備將居民樓的樓道門窗、紗窗等統(tǒng)一維修更換。另外，通過籌措資金，還計劃年底前修復社區(qū)內損壞的道路。通過接訴即辦、未訴先辦，真正為居民辦實事、解難題。