近日，家住在山西大同市區(qū)的的許女士遇到了這樣的煩心事，買來的凈水機在安裝兩年后水管突然爆裂，大量的自來水噴涌而出將新屋浸泡需要重裝。許女士第一時間找到居商場就凈水機水管爆裂家中被淹要求商家賠償，那么水管怎么會發(fā)生爆裂，是人為的還是質(zhì)量問題，經(jīng)過多次協(xié)商消費者許女士會得到賠付嗎？讓我們一同看個究竟。2019年月元一日綜合頻道晚間7：45播出，次日早間綜合頻道7:00復(fù)播敬請收看

配音：2015年10月消費者許女士在居然之家西門子店購買了佳尼特牌凈水機，2016年1月商家安排工作人員進行了安裝，然而在今年的9月份，許女士家中出現(xiàn)漏水，由于當時家中無人，導致家中的地板、壁紙、家具等受損嚴重，在檢查中發(fā)現(xiàn)是凈水器導致的漏水。

許女士：凈水器是3100元購買到的，我已經(jīng)在使用了，它是瞬間突然之間誰也不知道在什么時候就裂了。我的東西都在他家買的，他家是西門子，我家的電器全是在那買的，正好他那有這個凈水器，我就都在一家買了，所以買的這個。

配音：許女士在居然之家西門子店購買的是佳尼特牌凈水機，在出現(xiàn)問題后，許女士趕快聯(lián)系了居然之家商場與商家，居然之家商場與商家立即派專業(yè)人員趕到許女士家中查看情況。

居然之家大同永泰店業(yè)務(wù)部經(jīng)理尹佳龍：顧客是2015年10月份在西門子店買的凈水機，然后是2016年1月份安裝的，她在今年的9月14號家里面發(fā)生漏水事件，應(yīng)該是晚上9點鐘發(fā)現(xiàn)的，然后15號來的居然之家給我們投訴說是凈水機裂了，當時下午我們就去了顧客家看，看了后確實是發(fā)生了損失，而且損失很嚴重，包括她的地板、木門、門套、家具、定制的一些衣柜、炕包括一些壁紙、地毯，都已經(jīng)泡的不能用了。

商家：在9月14號發(fā)生的當天，我們馬上派專業(yè)的人員過去給顧客采取了一個止損的一個措施，沒有造成更大的損失。

配音：在居然之家商場與商家的現(xiàn)場勘查，確定許女士家中出現(xiàn)的漏水現(xiàn)象是由凈水機的第二級整體開裂導致，于是商家、商場與消費者就家中受損部分進行了多次協(xié)商，由于廠家的理賠程序比較漫長，雙方始終無法達成一致，最終由12315消費者協(xié)會介入調(diào)解。

居然之家大同永泰店業(yè)務(wù)部經(jīng)理尹佳龍： 最早之前是跟商戶去協(xié)商了，因為發(fā)生漏損以后，商戶也去顧客家里看了，確實是因為凈水機的一個管發(fā)生了斷裂，導致全家的一個泡水，商戶也是第一時間去跟顧客去協(xié)商賠償問題，但是廠家有一定的程序，包括保險公司會上門勘探，然后會定損，然后才會理賠，后期的話保險公司已經(jīng)上門了，但是這個過程比較慢，拖了可能有一段時間吧，顧客通過315消費者協(xié)會把這個事情反映了。

工商消保科科長李祥：我們消費者協(xié)會全心全意為消費者著想，考慮到消費者家中被水淹了以后，沒有住處，我們積極工作與生產(chǎn)廠家經(jīng)營者進行溝通，由于生產(chǎn)廠家和經(jīng)營者對損失的定損情況暫時拿不出來，后來我們與居然之家反復(fù)的溝通協(xié)商，進行先行賠付。

配音：市消費者協(xié)會本著為消費者考慮的角度，與生產(chǎn)廠家、商家、商場進行了多次協(xié)商調(diào)解，最終達成共識，由居然之家進行先行賠付10萬元給消費者，以便消費者盡快進行家中損失的維修與更換。

居然之家大同永泰店業(yè)務(wù)部經(jīng)理尹佳龍：我們最終和顧客達成了一個協(xié)議，由居然之家來賠償，先期賠償顧客5萬塊錢，后期再一個月之內(nèi)，把最后5萬塊錢給顧客打到賬上。至于說商戶、廠家和我們的關(guān)系，我們后期再去處理，因為得先給顧客把錢賠了，顧客才有時間再去裝修，再去更換她一些受損的材料。

工商消�？瓶崎L李祥：居然之家作為我們?nèi)珖�的品牌企業(yè)，對這個問題非常重視，由居然之家先行賠付消費者10萬元，讓消費者趕快進行重新裝修。所以這個情況產(chǎn)品質(zhì)量造成家中損失，使我們大同市消費者協(xié)會幾年來損失最高的，賠付最好的，最后消費者也比較滿意。

配音：許女士家中漏水的問題，在市消協(xié)與居然之家的積極跟進與溝通下，最終得到了圓滿的解決，許女士對這已處理意見非常滿意，在節(jié)目播出前，許女士表示家中已經(jīng)在動工進行維修。

許女士：但是協(xié)議寫的是一周給一半5萬，好像是二周時候給的，第二部分應(yīng)該是一個月之內(nèi)給。（那您對這個事情處理的滿意嗎？）挺滿意的，現(xiàn)在正動工著呢。

商家：在此事件中，我們也跟顧客溝通了好多次，包括居然之家商場還有居然之家的一些主管們，對這件事情都是非常跟進非常辛苦的，跟顧客積極的協(xié)調(diào)談，各方面的感情關(guān)懷都做的非常不錯，所以說才能有這次事件的一個圓滿結(jié)局。

配音：許女士這一事件的圓滿解決離不開居然之家商場的先行賠付措施，居然之家在經(jīng)營過程中始終堅持向消費者傾斜的服務(wù)理念，在采訪中記者了解到，居然之家在日常處理消費者投訴的過程中，首先會了解顧客在購買家居建材過程中出現(xiàn)了什么樣的問題，問題是怎么產(chǎn)生的，然后會去找經(jīng)銷商核實，包括會實地上門查看，確定了問題的原因后，就會要求經(jīng)銷商去積極為顧客解決問題，如果說經(jīng)銷商不去解決，居然之家就會直接介入處理。在多年的發(fā)展過程中，居然之家始終堅持“先行賠付”的服務(wù)理念，而此理念在具體的實施過程中也可以堪稱行業(yè)的典范。那么居然之家的先行賠付到底是什么含義呢？進行先行賠付的前提條件又有哪些呢？消費者在商場內(nèi)購物又應(yīng)該注意那幾點問題去維護自身合法權(quán)益呢？

居然之家大同永泰店業(yè)務(wù)部經(jīng)理尹佳龍： 居然之家的先行賠付是這樣的，居然之家的商戶在居然之家經(jīng)營的話，居然有連帶責任，包括服務(wù)和售后，在顧客發(fā)生的一個售后和服務(wù)問題的話，如果說商戶不去處理的話，由居然之家先行向顧客去賠付。前提條件是一是顧客有我們居然之家的合同和交款憑證，把錢首先要交到居然之家，這也是保證顧客日后的一個購買產(chǎn)品和享受售后服務(wù)的一個利益和保障；第二就是肯定是發(fā)生了問題，而且這個問題不是由顧客產(chǎn)生的，不是人為產(chǎn)生的，肯定是一些意外或者是質(zhì)量有問題，只要是出現(xiàn)了問題，我們都可以進行先行賠付。

工商消�？瓶崎L李祥：我們?nèi)�市廣大的消費者在消費過程中，尤其是在大型內(nèi)場，第一就是跟內(nèi)場簽訂正規(guī)的合同，第二要索要正規(guī)發(fā)票，第三要第一時間遇到問題向有關(guān)部門投訴反映，爭取在第一時間解決這個問題。

主持人：在這起典型案例中，我們不由的為居然之家商場、商家以及市消費者協(xié)會點個贊，由于他們多次不厭其煩的從中調(diào)解協(xié)商，才會在最短時間內(nèi)給了消費者一個滿意的解決方案；當然我們要提醒廣大消費者，先行賠付也是有前提條件的，消費者在商場內(nèi)購物一定要將錢款交到商場的統(tǒng)一收銀，而不能因為商家的幾句簡單保證就將錢款交到商家手中，否則遇到問題有理也說不清，必要時要將商家對產(chǎn)品的承諾體現(xiàn)到票據(jù)上。好，感謝收看本期節(jié)目。如果您在生活中遭遇過哪些消費陷阱，遇到過什么煩心事，拿起手機掃一掃我們屏幕下方的二維碼，也可以撥打我們的熱線電話，我們一同與您維權(quán)。再會。