懷化市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心

　　“這個一站式服務(wù)中心搞得真好，工作人員的服務(wù)更是熱情、周到，在這里咨詢、預(yù)約很方便�！币晃辉趹鸦�市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心辦理預(yù)約床位的李先生高興地說。懷化市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心自正式投入使用以來，這樣的“點贊聲”越來越多。

　　“一站式服務(wù)中心”是目前國內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院普遍探索和推行的新型醫(yī)療服務(wù)模式。懷化市第一人民醫(yī)院于2016年8月在全市成立了第一個門診一站式服務(wù)中心。運行一年來，通過整合和拓展門診服務(wù)內(nèi)容、簡化服務(wù)流程，切實在醫(yī)院人性化服務(wù)和細節(jié)服務(wù)上進行突破創(chuàng)新，接待了來自懷化市及周邊省市就診患者及家屬10萬余人，全方位、多層次地給患者帶來了優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。

　　暢通信息渠道，完善服務(wù)內(nèi)容

　　根據(jù)患者需求，市一醫(yī)院將原來功能設(shè)置分散的預(yù)約掛號、便民服務(wù)、簡易門診服務(wù)窗口進行歸類管理，并增加住院病床預(yù)約、投訴接待、老干服務(wù)、健康教育、醫(yī)保政策咨詢、計生特殊家庭就診綠色通道等便民措施，合理簡化患者就診環(huán)節(jié)，最大程度上縮短患者在醫(yī)院輾轉(zhuǎn)滯留時間。

　　一站式服務(wù)中心還與醫(yī)院樓層導(dǎo)診臺、檢查科室、坐診醫(yī)生、計算機中心保持密切溝通，搭建了醫(yī)護人員、窗口工作人員與患者之間的橋梁，給患者提供實實在在的幫助。

　　為了更好地做好醫(yī)療護理服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，一站式服務(wù)中心設(shè)立了專門的投訴窗口，暢通投訴渠道，認真傾聽患者意見和建議，最大限度增進醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，讓患者安心就診、舒心離院。

　　多方式預(yù)約掛號 幫助患者快捷預(yù)約

　　“喂，您好，這里是懷化市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心�！薄澳�好，我想預(yù)約掛號�！薄昂玫�，請把姓名、身份證號、電話號碼告訴我�！�

　　作為電話和現(xiàn)場預(yù)約掛號窗口，一站式服務(wù)中心配備專門人員對患者提供耐心、細致、快捷的預(yù)約掛號服務(wù)。運行一年來，通過電話、現(xiàn)場在一站式服務(wù)中心窗口預(yù)約掛號的患者達到5471人，極大地促進了患者的有序就診。

　　隨著手機的普遍使用，微信預(yù)約掛號成為目前快捷預(yù)約掛號的重要方式之一。除了在患者中對微信預(yù)約掛號進行大力宣傳，一站式服務(wù)中心工作人員還針對不同年齡層患者對微信的操作熟練程度，采取了發(fā)放預(yù)約掛號指南宣傳冊、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場指導(dǎo)等不同方法，使廣大患者都能實現(xiàn)微信輕松預(yù)約掛號。截至目前，懷化市第一人民醫(yī)院微信公眾平臺綁定手機人數(shù)已達5萬人，關(guān)注人數(shù)以每月2000人的速度持續(xù)增長。

　　準確快速甄別病情 指導(dǎo)患者掛號

　　門診�？圃O(shè)置細化，就診人數(shù)很多，如果患者自身不能初步正確評估病情，找準�？疲瑢�導(dǎo)致患者在多個科室排查就診，延誤最佳治療時機。一站式服務(wù)中心工作人員在幫助患者及時有效分診治療上起到積極作用。

　　2017年1月，一名面色蒼白，并出現(xiàn)心慌、胸悶、乏力患者來到一站式服務(wù)中心，想掛心內(nèi)科的專家門診。工作人員根據(jù)患者病情分析判斷，當時患者情況危急，如果按照常規(guī)流程會拖延搶救時間。工作人員立即和急救醫(yī)學(xué)中心聯(lián)系并把患者護送到急救醫(yī)學(xué)中心。急救醫(yī)學(xué)中心醫(yī)生診斷為快速型心率失常，并采取有效措施控制病情進一步發(fā)展。患者病情平穩(wěn)后轉(zhuǎn)入心內(nèi)科繼續(xù)治療，最終化險為夷。

　　作為接診的窗口部門，一站式服務(wù)中心工作人員皆具有專業(yè)醫(yī)療知識技能，可根據(jù)患者提供的臨床癥狀，快速甄別患者需就診的�？�。對于疑難復(fù)雜的疾病，工作人員積極咨詢各科專家，指導(dǎo)患者找到最合適的治療科室。一年來，一站式服務(wù)中心提供疾病就診指導(dǎo)、健康指導(dǎo)等咨詢服務(wù)達到約6萬人次。

　　優(yōu)化預(yù)約床位流程 省心省時

　　懷化市第一人民醫(yī)院以其優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)一直吸引著省內(nèi)外廣大患者前來就診，但醫(yī)院床位一直緊張。以往患者都需要到就診科室溝通預(yù)約并等待床位。隨著一站式服務(wù)中心的成立，患者只需在一站式服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，省心省時。一年來，通過一站式服務(wù)中心預(yù)約床位的患者達到10519人。

　　一站式服務(wù)中心的工作人員利用醫(yī)院信息平臺，統(tǒng)一將患者的身份信息、診斷記錄等傳輸?shù)礁髋R床科室，進行信息化管理，根據(jù)患者病情的輕重緩急積極與各科室協(xié)調(diào)，提高了服務(wù)效率的同時實現(xiàn)了患者的有序入院。

　　2016年9月，一名貴州省天柱縣的前列腺增生導(dǎo)致尿潴留的患者前來預(yù)約床位，工作人員和普通泌尿外科聯(lián)系病房床位已住滿，患者當天不能辦理入院，患者和家屬很是擔(dān)心和焦慮�；颊卟∏閲乐�，經(jīng)濟上拮據(jù)，又是遠道慕名而來，面對這種十分特殊的情況，工作人員與普通泌尿外科積極協(xié)調(diào)，為患者在科室安排了臨時床位，有效緩解了患者的焦慮情緒，患者也得到了及時治療。

　　針對高齡患者 做好細節(jié)服務(wù)

　　高齡老人是患者中的特殊人群，其往往病情較重、身體虛弱、腿腳不便，并對醫(yī)院的就診流程不熟悉。一站式服務(wù)中心為了方便此類患者，做好細節(jié)服務(wù)。

　　針對80歲以上高齡老人及行動不便的特殊患者，一站式服務(wù)中心工作人員為其發(fā)放就診優(yōu)先證，幫助其優(yōu)先就診、檢查、入院。對行動極為不便又是單獨前來就診的高齡患者，工作人員進行陪同掛號和就診，確保其整個就診過程快捷順利。

　　2016年9月，84歲的曾姓患者獨自一人前來就診，老人步履蹣跚，行動不便。一站式服務(wù)中心工作人員了解情況后立刻安排了專人全程陪同掛號就診，幫助老人辦理住院，并安全護送至病房，和病房護士做好交接，防止了老人在就診途中的意外事故的發(fā)生。

　　一年來，一站式服務(wù)中心共接待80歲以上高齡老人537人次，其細致的服務(wù)，耐心的照顧，受到了廣大患者及其家屬的贊賞。

　　一站式服務(wù)中心自成立以來，一直秉承以“一切為了病人，為了病人的一切”的服務(wù)理念，給病人提供診前、診中、診后全過程的一站式服務(wù)，用真心、熱心、耐心、細心和貼心換取患者放心、安心、舒心、省心和稱心，切實有效地為患者辦實事，解難題，打通了為患者服務(wù)的“最后一公里”。