懷化市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心

　　“這個(gè)一站式服務(wù)中心搞得真好，工作人員的服務(wù)更是熱情、周到，在這里咨詢(xún)、預(yù)約很方便�！币晃辉趹鸦�市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心辦理預(yù)約床位的李先生高興地說(shuō)。懷化市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心自正式投入使用以來(lái)，這樣的“點(diǎn)贊聲”越來(lái)越多。

　　“一站式服務(wù)中心”是目前國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院普遍探索和推行的新型醫(yī)療服務(wù)模式。懷化市第一人民醫(yī)院于2016年8月在全市成立了第一個(gè)門(mén)診一站式服務(wù)中心。運(yùn)行一年來(lái)，通過(guò)整合和拓展門(mén)診服務(wù)內(nèi)容、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，切實(shí)在醫(yī)院人性化服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)上進(jìn)行突破創(chuàng)新，接待了來(lái)自懷化市及周邊省市就診患者及家屬10萬(wàn)余人，全方位、多層次地給患者帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。

　　暢通信息渠道，完善服務(wù)內(nèi)容

　　根據(jù)患者需求，市一醫(yī)院將原來(lái)功能設(shè)置分散的預(yù)約掛號(hào)、便民服務(wù)、簡(jiǎn)易門(mén)診服務(wù)窗口進(jìn)行歸類(lèi)管理，并增加住院病床預(yù)約、投訴接待、老干服務(wù)、健康教育、醫(yī)保政策咨詢(xún)、計(jì)生特殊家庭就診綠色通道等便民措施，合理簡(jiǎn)化患者就診環(huán)節(jié)，最大程度上縮短患者在醫(yī)院輾轉(zhuǎn)滯留時(shí)間。

　　一站式服務(wù)中心還與醫(yī)院樓層導(dǎo)診臺(tái)、檢查科室、坐診醫(yī)生、計(jì)算機(jī)中心保持密切溝通，搭建了醫(yī)護(hù)人員、窗口工作人員與患者之間的橋梁，給患者提供實(shí)實(shí)在在的幫助。

　　為了更好地做好醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，一站式服務(wù)中心設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的投訴窗口，暢通投訴渠道，認(rèn)真傾聽(tīng)患者意見(jiàn)和建議，最大限度增進(jìn)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，讓患者安心就診、舒心離院。

　　多方式預(yù)約掛號(hào) 幫助患者快捷預(yù)約

　　“喂，您好，這里是懷化市第一人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心。”“您好，我想預(yù)約掛號(hào)�！薄昂玫�，請(qǐng)把姓名、身份證號(hào)、電話(huà)號(hào)碼告訴我�！�

　　作為電話(huà)和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)窗口，一站式服務(wù)中心配備專(zhuān)門(mén)人員對(duì)患者提供耐心、細(xì)致、快捷的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。運(yùn)行一年來(lái)，通過(guò)電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)在一站式服務(wù)中心窗口預(yù)約掛號(hào)的患者達(dá)到5471人，極大地促進(jìn)了患者的有序就診。

　　隨著手機(jī)的普遍使用，微信預(yù)約掛號(hào)成為目前快捷預(yù)約掛號(hào)的重要方式之一。除了在患者中對(duì)微信預(yù)約掛號(hào)進(jìn)行大力宣傳，一站式服務(wù)中心工作人員還針對(duì)不同年齡層患者對(duì)微信的操作熟練程度，采取了發(fā)放預(yù)約掛號(hào)指南宣傳冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等不同方法，使廣大患者都能實(shí)現(xiàn)微信輕松預(yù)約掛號(hào)。截至目前，懷化市第一人民醫(yī)院微信公眾平臺(tái)綁定手機(jī)人數(shù)已達(dá)5萬(wàn)人，關(guān)注人數(shù)以每月2000人的速度持續(xù)增長(zhǎng)。

　　準(zhǔn)確快速甄別病情 指導(dǎo)患者掛號(hào)

　　門(mén)診專(zhuān)科設(shè)置細(xì)化，就診人數(shù)很多，如果患者自身不能初步正確評(píng)估病情，找準(zhǔn)專(zhuān)科，將導(dǎo)致患者在多個(gè)科室排查就診，延誤最佳治療時(shí)機(jī)。一站式服務(wù)中心工作人員在幫助患者及時(shí)有效分診治療上起到積極作用。

　　2017年1月，一名面色蒼白，并出現(xiàn)心慌、胸悶、乏力患者來(lái)到一站式服務(wù)中心，想掛心內(nèi)科的專(zhuān)家門(mén)診。工作人員根據(jù)患者病情分析判斷，當(dāng)時(shí)患者情況危急，如果按照常規(guī)流程會(huì)拖延搶救時(shí)間。工作人員立即和急救醫(yī)學(xué)中心聯(lián)系并把患者護(hù)送到急救醫(yī)學(xué)中心。急救醫(yī)學(xué)中心醫(yī)生診斷為快速型心率失常，并采取有效措施控制病情進(jìn)一步發(fā)展�；颊卟∏槠椒�(wěn)后轉(zhuǎn)入心內(nèi)科繼續(xù)治療，最終化險(xiǎn)為夷。

　　作為接診的窗口部門(mén)，一站式服務(wù)中心工作人員皆具有專(zhuān)業(yè)醫(yī)療知識(shí)技能，可根據(jù)患者提供的臨床癥狀，快速甄別患者需就診的專(zhuān)科。對(duì)于疑難復(fù)雜的疾病，工作人員積極咨詢(xún)各科專(zhuān)家，指導(dǎo)患者找到最合適的治療科室。一年來(lái)，一站式服務(wù)中心提供疾病就診指導(dǎo)、健康指導(dǎo)等咨詢(xún)服務(wù)達(dá)到約6萬(wàn)人次。

　　優(yōu)化預(yù)約床位流程 省心省時(shí)

　　懷化市第一人民醫(yī)院以其優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)一直吸引著省內(nèi)外廣大患者前來(lái)就診，但醫(yī)院床位一直緊張。以往患者都需要到就診科室溝通預(yù)約并等待床位。隨著一站式服務(wù)中心的成立，患者只需在一站式服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，省心省時(shí)。一年來(lái)，通過(guò)一站式服務(wù)中心預(yù)約床位的患者達(dá)到10519人。

　　一站式服務(wù)中心的工作人員利用醫(yī)院信息平臺(tái)，統(tǒng)一將患者的身份信息、診斷記錄等傳輸?shù)礁髋R床科室，進(jìn)行信息化管理，根據(jù)患者病情的輕重緩急積極與各科室協(xié)調(diào)，提高了服務(wù)效率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了患者的有序入院。

　　2016年9月，一名貴州省天柱縣的前列腺增生導(dǎo)致尿潴留的患者前來(lái)預(yù)約床位，工作人員和普通泌尿外科聯(lián)系病房床位已住滿(mǎn)，患者當(dāng)天不能辦理入院，患者和家屬很是擔(dān)心和焦慮�；颊卟∏閲�(yán)重，經(jīng)濟(jì)上拮據(jù)，又是遠(yuǎn)道慕名而來(lái)，面對(duì)這種十分特殊的情況，工作人員與普通泌尿外科積極協(xié)調(diào)，為患者在科室安排了臨時(shí)床位，有效緩解了患者的焦慮情緒，患者也得到了及時(shí)治療。

　　針對(duì)高齡患者 做好細(xì)節(jié)服務(wù)

　　高齡老人是患者中的特殊人群，其往往病情較重、身體虛弱、腿腳不便，并對(duì)醫(yī)院的就診流程不熟悉。一站式服務(wù)中心為了方便此類(lèi)患者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。

　　針對(duì)80歲以上高齡老人及行動(dòng)不便的特殊患者，一站式服務(wù)中心工作人員為其發(fā)放就診優(yōu)先證，幫助其優(yōu)先就診、檢查、入院。對(duì)行動(dòng)極為不便又是單獨(dú)前來(lái)就診的高齡患者，工作人員進(jìn)行陪同掛號(hào)和就診，確保其整個(gè)就診過(guò)程快捷順利。

　　2016年9月，84歲的曾姓患者獨(dú)自一人前來(lái)就診，老人步履蹣跚，行動(dòng)不便。一站式服務(wù)中心工作人員了解情況后立刻安排了專(zhuān)人全程陪同掛號(hào)就診，幫助老人辦理住院，并安全護(hù)送至病房，和病房護(hù)士做好交接，防止了老人在就診途中的意外事故的發(fā)生。

　　一年來(lái)，一站式服務(wù)中心共接待80歲以上高齡老人537人次，其細(xì)致的服務(wù)，耐心的照顧，受到了廣大患者及其家屬的贊賞。

　　一站式服務(wù)中心自成立以來(lái)，一直秉承以“一切為了病人，為了病人的一切”的服務(wù)理念，給病人提供診前、診中、診后全過(guò)程的一站式服務(wù)，用真心、熱心、耐心、細(xì)心和貼心換取患者放心、安心、舒心、省心和稱(chēng)心，切實(shí)有效地為患者辦實(shí)事，解難題，打通了為患者服務(wù)的“最后一公里”。