“12345，服務(wù)找政府。”岳陽(yáng)市民有困難，首先想到的是給12345公眾服務(wù)熱線打電話。國(guó)內(nèi)最權(quán)威的策略性研究咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)“零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)”，最近公布了今年一、二季度對(duì)全國(guó)30個(gè)省市310條熱線綜合測(cè)評(píng)結(jié)果，岳陽(yáng)市12345公眾服務(wù)熱線被評(píng)為我省唯一的綜合服務(wù)類“全國(guó)優(yōu)秀熱線”。該熱線開通9個(gè)月來，共受理群眾來電訴求87390件，辦結(jié)率99%。

    為強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)職能轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)民意直通，今年1月初，岳陽(yáng)開通了12345服務(wù)熱線，確立3個(gè)“百分之百”目標(biāo)：即百分之百受理，百分之百辦理，百分之百回復(fù)。呼叫中心24個(gè)臺(tái)席24小時(shí)在線，全天候快速人工接聽，15秒接通率高達(dá)99.2%；非緊急類來電由呼叫中心話務(wù)員統(tǒng)一解答，不能即時(shí)解答和辦理的形成工單提交熱線管理辦進(jìn)行處理。熱線管理辦將工單派發(fā)至相關(guān)單位辦理，并將結(jié)果告知當(dāng)事人；對(duì)工單辦理情況進(jìn)行時(shí)時(shí)跟蹤、日日督辦、周周通報(bào)、月月點(diǎn)評(píng)。各責(zé)任單位變辦公室辦公為現(xiàn)場(chǎng)辦公；變相互踢為協(xié)同辦；變要我辦為主動(dòng)辦。除非常特殊情況，最長(zhǎng)辦理期限不超過15個(gè)工作日，截至9月底，各責(zé)任單位工單平均按期辦結(jié)率達(dá)95.6%。

    岳陽(yáng)12345熱線還通過群眾反映的問題，查找問題的根源、發(fā)生規(guī)律和通用處理辦法，為黨委政府決策建言獻(xiàn)策。目前岳陽(yáng)12345熱線已將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至村（社區(qū)），設(shè)立熱線辦理機(jī)構(gòu)5352余個(gè)，聯(lián)絡(luò)員5569人，實(shí)現(xiàn)了該市熱線服務(wù)地域的全覆蓋。截至9月底，岳陽(yáng)地區(qū)各級(jí)黨委政府將熱線建議納入政府決策，有效處理共計(jì)80余次。