華聲在線3月15日訊(記者 戴仲輝)霸王條款、捆綁銷售、虛假宣傳……在過去的2017年，有哪些消費潛規(guī)則困擾著你，有哪些消費領(lǐng)域飽受詬病，又有多少消費亂象引發(fā)輿論關(guān)注呢?“品質(zhì)消費，美好生活”。又是一年一度的國際消費者權(quán)益日，華聲在線通過梳理一年以來的消費投訴案例，結(jié)合華聲在線輿情監(jiān)測系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，陸續(xù)共享單車、加盟、直銷、快遞、電商等行業(yè)領(lǐng)域口碑榜，以及2017年度“十大消費熱點領(lǐng)域”、“十大消費潛規(guī)則”、“十大消費熱點事件”等系列榜單 。

相關(guān)鏈接:3·15系列榜單發(fā)布專題

共享單車押金難退、京東等電商平臺售假、會員預付卡款項難退……一直以來，產(chǎn)品質(zhì)量安全、行業(yè)潛規(guī)則等都是消費者揮之不去的隱痛�？v觀2017年所發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題和消費者維權(quán)熱點事件，消費者的合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象仍層出不窮， 3·15前夕，華聲在線依托輿情監(jiān)測系統(tǒng)，整理《湘問·投訴直通車》平臺2017年度數(shù)據(jù)，連續(xù)發(fā)布了10期行業(yè)、領(lǐng)域口碑榜單，獲得廣泛關(guān)注，部分行業(yè)內(nèi)幕和潛規(guī)則更是引發(fā)消費者共鳴。

倡導品質(zhì)消費，共建美好生活。系列榜單的發(fā)布旨在發(fā)揮主流媒體的監(jiān)督職能與輿論引導作用，呼吁更多的消費者關(guān)注行業(yè)亂象和消費潛規(guī)則，引導廣大消費者科學、合理消費，營造品質(zhì)消費輿論環(huán)境，共享共建更加美好生活。

附：

2017年度十大消費潛規(guī)則

1.霸王條款

禁止自帶酒水、消毒餐具另收費、包間最低消費xx元、年夜飯消費不低于xx元、客房預訂不足一定天數(shù)需加收費用、節(jié)日促銷商品概不退……此類霸王條款橫行已久、根深蒂固，雖幾經(jīng)治理，至今仍難禁絕。

2.捆綁銷售

買房搭售車位、買車搭售車險、在線旅游平臺捆綁搭售機票，尤其是售票平臺，近年來遭網(wǎng)友頻繁投訴。“套路”大同小異：“選好機票，付款時發(fā)現(xiàn)待付款金額高出實際票價，原來是在保險預選框內(nèi)包含了一份30元的航空意外險�！�

3.會員預付

餐飲、美發(fā)、美容、健身等行業(yè)，預付卡消費幾乎成為標配，一些商家用各種手段吸引消費者預存大量現(xiàn)金，有些涉嫌變相融資、非法集資，甚至出現(xiàn)卷款跑路的現(xiàn)象。盲目的消費、旺盛的需求下暗藏風險。

4.虛假宣傳

收到的貨物或者商品與事先承諾的外觀、材料、質(zhì)量或品牌不符，保健品偽裝成藥品、普通食品號稱有保健功能等現(xiàn)象層出不窮，有網(wǎng)友笑言，現(xiàn)在的保健品幾乎都成了“保騙品”。

5.先加價后打折

先加價再打折，是電商促銷慣用的套路，在網(wǎng)絡團購活動中就更多了�！肮�(jié)日促銷活動中，商家宣稱的全場五折、低價盛宴等等，實際可能并不便宜。不少網(wǎng)友吐槽，多次中了商家的“圈套”，本以為得了便宜，實則并沒有享受到低價。

6.曲線加價

手術(shù)臺上不加價不做縫合;提車中途不加價4s店不放車;旅行途中不參加自費項目不開車;精裝房預售價格與裝修價格相分離，開發(fā)商以毛坯房價格申報后，銷售中單算裝修款……“曲線加價”模式隱藏在多個行業(yè)。

7.特價商品不退換、贈品不“三包”

部分商家以“特價商品,一經(jīng)售出,概不退換”為由,拒絕對消費者提供“三包”售后服務,或者聲稱零配件和贈品不在“三包”的范圍內(nèi)。

8.陰陽合同

“陰陽合同”通常出現(xiàn)在二手房買賣過程中，其主要是指買賣雙方就同一房屋買賣簽訂兩份以上的合同，而這兩份合同的價格也是不一樣的。通過送至房產(chǎn)交易中心進行備案登記的叫“白合同”，而雙方私下留存的叫“黑合同”，這個合同上的價格才是真正的成交價格。

9.亂收服務費

現(xiàn)金貸款平臺以管理費、服務費的名義，用“變相高息”的辦法運營;買二手車、二手房貸款除約定的貸款利息外，中介向消費者收取正常開支以外的服務費……以服務費之名，巧立名目推高消費者成本的案例不甚枚舉。

10.“免費試用”陷阱

美容、保健等行業(yè)通過“免費試用,不滿意可退款”等承諾,誘導消費者購買商品或接受服務,同時設置苛刻的條件讓消費者“交錢容易退款難”,從而“套牢”消費者。

2017年度十大消費熱點事件

1.蘋果“降頻門”

2017年12月，用戶曝光iPhone變慢是因為被蘋果降頻了，影響范圍遍布全球，此事一出便轟動業(yè)界。對此，蘋果稱因為電池老化意外關(guān)機而不得不采取降頻，隨之推出218元換電池的優(yōu)惠政策，并會在iOS11.3提供關(guān)閉降頻的開關(guān)。

2.海底撈衛(wèi)生隱患問題

2017年8月，海底撈北京勁松店和太陽宮店被曝存在后廚出現(xiàn)老鼠，餐具清洗、下水道疏通存在衛(wèi)生隱患。其中，勁松店內(nèi)鼠患嚴重，有員工將簸箕和餐具一同放入洗碗機內(nèi)清洗，且洗碗機內(nèi)累積了厚厚的油污，長期沒清理。太陽宮店的洗碗機也存在同樣的衛(wèi)生問題，有員工用餐具漏勺掏下水道。

3. 五星級酒店用馬桶刷洗杯子

2017年12月，一段內(nèi)容為哈爾濱凱賓斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜來登酒店三家五星級酒店的客房清潔視頻在網(wǎng)上熱傳，視頻顯示哈爾濱三家五星級酒店保潔人員在清潔客房時出現(xiàn)“馬桶刷洗杯子”、“浴巾蘸馬桶水擦地”、“一塊抹布擦所有”等衛(wèi)生問題。

4.中消協(xié)舉報酷騎單車退押金難

自2017年8月下旬以來，酷騎(北京)科技有限公司因押金、預付資金退還出現(xiàn)嚴重問題，導致消費者大面積投訴。2017年3月、9月和12月，中消協(xié)曾三次約談酷騎公司，要求說明情況，對方始終不予回復。12月21日，中國消費者協(xié)會向有關(guān)公安機關(guān)提交刑事舉報書，舉報酷騎(北京)科技有限公司(以下簡稱酷騎公司)及其主要負責人涉嫌刑事犯罪，申請公安機關(guān)立案偵查。

5.黑龍江雪鄉(xiāng)宰客

黑龍江“中國雪鄉(xiāng)”風景區(qū)，先是有游客痛陳黑龍江雪鄉(xiāng)旅游臨時加價的經(jīng)歷，當?shù)毓芾聿块T查處涉事旅館沒多久，又有被宰游客錄下了導游的“勸說辭”，“雪鄉(xiāng)一年12個月只營業(yè)3個月，經(jīng)常說的一句話是，9個月磨刀，3個月宰羊。誰是羊，大家都是羊。”引發(fā)舉國輿論嘩然。

6. 網(wǎng)易考拉、京東等海淘商品涉假

2月7日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2017年“雙11”網(wǎng)購調(diào)查體驗情況通報會。其中中消協(xié)點名稱，“海淘”商品涉嫌仿冒較多，聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽網(wǎng)、拼多多、貝貝網(wǎng)、國美在線、京東、淘寶的相關(guān)店鋪均被發(fā)現(xiàn)涉嫌銷售假貨，部分售假還出自該電商自營店鋪。

7.本田汽車“機油門”

一位本田CR-V車主反應稱，自己購買的新CR-V在行駛了1100公里，發(fā)現(xiàn)機油異常增多，機油液位高出機油最大尺刻度線的25mm-35mm，經(jīng)過4s店檢查后并未發(fā)現(xiàn)問題所在，同時，東風本田的技術(shù)人員也未檢查出任何異常情況，此貼一經(jīng)發(fā)布就受到廣泛關(guān)注，許多網(wǎng)友紛紛檢查自己的新CR-V后，也發(fā)現(xiàn)了機油異常增多的情況。

8. 墜入現(xiàn)金貸的深淵 36歲孕婦服毒自殺

11月12日，一位四川內(nèi)江的準媽媽，欠了十幾個現(xiàn)金貸共七八萬元，在對方連環(huán)催收call后，走上了服毒自殺這條路。根據(jù)微信截圖，催款公司威脅到了她三歲的兒子，盡管七八萬的金額并非數(shù)額巨大，這個媽媽仍然絕望地帶著肚子里未出世的孩子離開這個世界。

9. 莎普愛思滴眼液風波

自媒體大V“丁香醫(yī)生”公眾號發(fā)布《一年狂賣7.5億的洗腦神藥，請放過中國老人》的文章引起廣泛關(guān)注，莎普愛思的滴眼液并不能真正治愈白內(nèi)障，所謂的“預防和治療白內(nèi)障”是“洗腦式”營銷，是在“坑害”老年人。一時間輿論嘩然，眾多醫(yī)療界業(yè)內(nèi)人士也紛紛發(fā)表看法。莎普愛思也在12月3日晚間發(fā)布了澄清公告，力證該藥是“安全、有效的抗白內(nèi)障藥物”，但仍有很多質(zhì)疑聲音出現(xiàn)。

10. 外賣的送餐箱衛(wèi)生狀況堪憂

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，“叫外賣”成了一種新的生活習慣。但在“外賣熱”的背后，安全衛(wèi)生隱患還不少。據(jù)媒體報道，外賣送餐箱消毒成了監(jiān)管盲區(qū)，比如有的外賣送餐箱已經(jīng)使用了一年左右，從來沒有進行過消毒，也沒有專門的消毒柜，甚至就和拖把、抹布等容易滋生細菌的物品放在一起。

2017年度十大消費熱點領(lǐng)域

1.旅游購物

旅行社低價攬團，拿高額購物回扣;購物店商品價格虛高，售價的50%-90%作回扣給旅行社;導游誘騙、欺詐游客消費，甚至辱罵或毆打游客……旅游購物問題一直以來都廣受消費者詬病。

案例：張家界武陵源買玉被騙 要求退貨退款

3月9日下午，導游帶我們?nèi)ヒ粋�博物館看珠寶，一個說是珠寶店老板兒子的人在騙取我們信任后，2009賣給了我們一個他說價值5800的生肖金鑲玉和25800龍鳳和田玉，可晚上回來網(wǎng)上一查，全是假的。

2.保健品

以會議、講座等形式向老年人免費發(fā)放小禮品，在取得其個人信息后，再變相推銷高價保健品，騙取老年人錢財。由保健品營銷引發(fā)的家庭悲劇頻頻上演，保健品銷售亂象屢禁不止。

案例：老人被賣保健品的洗腦了

2017年6月起，東安縣一個叫健康坊的保健品銷售中心每天不定時給一些50歲以上的老人上課，現(xiàn)在家里老人死活要買他們的保健品，不讓買就說要斷絕關(guān)系……希望有關(guān)部門管一管。

3.加盟投資

“0風險加盟，3個月回本，總部全方位支持，15個月返還加盟費!”看到這樣的廣告你是否心動了呢?或許，你離“美麗陷阱”已經(jīng)不遠了，一場加盟騙局可能正逐漸對你張開大網(wǎng)。

案例：加盟蜂毒酵素面膜被騙三萬多

2017年12月初，我交了490元加盟蜂毒酵素面膜。第二天就有人微信加我，說他需要80盒面膜，于是我花7000多元進了貨。當天買家說要追定120盒，我就又給我上家打了11760元。第三天買家又追定了300盒，我就又打了15000元給上家。后來買家無理由退貨了，我上家卻拒絕退貨退款。就這樣我被騙了3萬5千元。

4.汽車網(wǎng)購

“互聯(lián)網(wǎng)+”催生了很多新興事物，互聯(lián)網(wǎng)汽車交易平臺就是其中之一。明星代言，廣告轟炸，網(wǎng)絡購車平臺、二手車交易平臺一夜之間家喻戶曉的同時，問題也隨之暴露，恰如網(wǎng)友戲言，“沒有中間商賺差價，因為全被平臺給賺了”。

案例：瓜子網(wǎng)與車主隱瞞車況真實情況 承諾退款遲遲不退

在瓜子網(wǎng)買了一輛準新車，上面清楚標注只有三處瑕疵，經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)多了幾處刮擦和凹陷。最終因買賣雙方未能協(xié)商一致交易失敗，銷售員竟以我違約為由拒退4500元服務費。

5.教育培訓

隨著教育越來越被全民重視，教育培訓成為前景廣闊的朝陽產(chǎn)業(yè)，一時間，培訓機構(gòu)紛紛涌現(xiàn)，野蠻生長的同時，虛假宣傳、無證辦學、退費難、體罰性侵等危機事件頻發(fā)，讓該領(lǐng)域成為投訴重災區(qū)。

案例：尚德機構(gòu)欺騙學員 簽訂霸王條款拒不退費

2017年7月份在尚德機構(gòu)報名，可去學習發(fā)現(xiàn)老師就是照著教材上講。申請退款，班主任說不符合退學條件，后來看到合同上寫“7天后不得以任何理由退款”，涉嫌霸王條款。

6.整形美容

零基礎包學會、三天學會割雙眼皮、五天學會打瘦臉針……整容培訓速成班廣告滿天飛的背后，是醫(yī)美市場高速發(fā)展的和良莠分化的生動寫照。價格虛高、產(chǎn)品以次充好、資質(zhì)不全、手術(shù)效果難保證等成為困擾發(fā)展的最大問題。

案例：長沙希美整形院長蔣松*術(shù)中偷換假體 鼻中隔歪曲造成身體傷害

在長沙希美整形醫(yī)院接受隆鼻手術(shù)時，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生偷偷把比較貴的假體換成了便宜的材料。識破騙局后，醫(yī)院讓我簽下了放棄維權(quán)的協(xié)議。誰知道手術(shù)失敗，我現(xiàn)在鼻中隔外斜、鼻梁高度不夠、鼻頭大了一圈，而且還留下嚴重的鼻炎。主刀醫(yī)生蔣**還聲稱不怕鬧大，不怕維權(quán)。

7.快遞物流

常言道，靠平臺不如順趨勢，電商10年的高速增長成就了今天的“快遞業(yè)”。一面，民營快遞順豐、申通、圓通、韻達等順利實現(xiàn)借殼上市，一面，暴力分揀、罷工導致的快件延誤、丟件不賠等投訴之聲不絕于耳。

案例：桃源縣三陽港鎮(zhèn)韻達快遞惡意收費辱罵老人致病就醫(yī)!

3月14日上午9:30分左右，七旬老人取件時，三陽港鎮(zhèn)韻達快遞竟惡語相傷，辱罵老人，10時許老人舊病復發(fā)，經(jīng)輸液疹治，狀態(tài)才得以緩解。

8.現(xiàn)金貸&消費貸

數(shù)千家公司涌入，憑借“無抵押、審核快、放款快、方便快捷”等特點迅速打開市場。2017年，現(xiàn)金貸、消費貸成為金融科技領(lǐng)域最大風口。年化利率超100%，授權(quán)獲取通訊錄信息，逾期遭遇暴力催收……現(xiàn)金貸行業(yè)一度處在媒體輿論的風口浪尖。

案例：玖富叮當強制放款和強制高利還款

本人于2016年12月4日在網(wǎng)上申請玖富叮當?shù)木W(wǎng)貸，在尚未確認的情況下，網(wǎng)貸公司直接放款，而且放完款后才提供借款協(xié)議，放款到卡是5萬元，協(xié)議上確是67046元。我當即聯(lián)系客服要求撤回款項，客服稱告知不但無法撤回，即使提前還款也需按協(xié)議上的金額還款。

9.電商微商

電商經(jīng)濟很好地詮釋了“只有想不到，沒有買不到”的消費環(huán)境，但其帶給消費者實惠與便利的同時，問題也不斷涌現(xiàn)，假冒偽劣產(chǎn)品、售后服務差、退款難……讓電商飽受詬病。

案例：蘇寧易購平臺利用抽獎欺騙客戶

12月17日，我在蘇寧易購平臺購買了一臺洗衣機，提交訂單后，平臺彈出一個抽獎頁面，開之后真中了獎，系統(tǒng)提示只需花599元就可以買到一臺iPhone 6s手機。手機到手后一看，不值100元，和蘇寧易購聯(lián)系，他們說幫不了我，讓我報警。

10.共享單車

經(jīng)歷了前期燒錢補貼、價格戰(zhàn)、跑馬圈地之后，2017年，共享單車在爭議與投訴中艱難前行。共享單車為人們出行“最后一公里”帶來便捷的同時，因其監(jiān)管成本高、監(jiān)管措施尚不到位等原因，也扯上了各種“麻紗“。從2017年下半年開始，全國各地出現(xiàn)多家共享單車公司倒閉、用戶押金退款難問題。

案例：酷騎單車押金去哪里了

我由于有急事又充值了一次押金，現(xiàn)在退款也沒有消息，目前已有600元沒到賬。我2個月的生活費，打客戶電話永遠是沒人接的，請相關(guān)部門核實，并督促還款。