2019年元旦、春節(jié)將至，又將迎來(lái)旅游高峰。而隨著消費(fèi)方式的改變，因線上預(yù)訂機(jī)票、酒店而引發(fā)的退款“投訴”直線上升，有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)甚至出臺(tái)了“不可取消條款”。而游客在出國(guó)游過(guò)程中遇到旅游投訴和旅游陷阱又如何投訴維權(quán)呢？今天的調(diào)查我們來(lái)一一解答。

長(zhǎng)沙的姚女士通過(guò)飛豬網(wǎng)在湖南萌兔旅游公司訂購(gòu)了香港的酒店房間，入住兩天費(fèi)用共518.09元。然而奶奶突發(fā)病重，無(wú)法正常出行。

姚女士告訴記者,她提前一個(gè)月提出取消訂單但旅行社拒絕退款,旅行社還表示需要其提供奶奶病重的憑證，她認(rèn)為這樣的行為違背人道。且該訂單默認(rèn)為不可取消訂單，跟酒店打電話取消酒店預(yù)訂，但是酒店說(shuō)只要萌兔公司同意，就可以取消預(yù)訂或改期入住。

而湖南萌兔旅游公司告知，若不能如期入住，需要其自行承擔(dān)全部損失。最終，不能取消酒店的姚女士只能改簽航班，還額外產(chǎn)生共2904元的航班費(fèi)用。

同樣，長(zhǎng)沙的李女士通過(guò)湖南萌兔旅游公司，預(yù)定了7天毛里求斯香格里拉酒店的房間，同樣也遇到了不能退的情況。李女士致電毛里求斯香格里拉酒店，酒店工作人員表示可以進(jìn)行訂單修改，但要找湖南萌兔旅游公司修改行程，可是萌兔旅游公司卻表示無(wú)法更改。

湖南萌兔旅游科技有限公司業(yè)務(wù)總監(jiān)魯星辰表示，酒店要根據(jù)當(dāng)時(shí)的自己售賣情況，來(lái)告知他們可不可以取消的規(guī)則，因?yàn)楹芏嘤唵尉频暧兴�自己的�?guī)劃，包括酒店自己銷售上的管理。

長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所認(rèn)為，預(yù)訂酒店“不可取消”條款屬于霸王條款。對(duì)此，消費(fèi)者的合法權(quán)益該如何保障呢？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。

隨著網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的普及，在線上預(yù)訂國(guó)外旅游產(chǎn)品的游客越來(lái)越多。然而到了境外后，因?yàn)榈亟由绶��?wù)質(zhì)量參差不齊，因此引發(fā)的投訴逐年上升。對(duì)此，長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對(duì)線上旅游企業(yè)開(kāi)展全面排查，同時(shí)要求企業(yè)做好服務(wù)，而作為游客也應(yīng)該以正確的方式進(jìn)行維權(quán)。

來(lái)自福建的林女士在天貓“懶貓旅行海外店”訂購(gòu)了去泰國(guó)的旅游產(chǎn)品，行程日期11月16日-11月25日，團(tuán)費(fèi)1300元。然而整個(gè)行程是狀況不斷。

林女士表示，七天的旅行里，旅行社承諾的車接車送的時(shí)間比預(yù)計(jì)的時(shí)間都晚到，基本都會(huì)遲到20分鐘左右，有一天還晚到一個(gè)半小時(shí)。旅行全程導(dǎo)游無(wú)講解，并且有些旅游景點(diǎn)在單子上標(biāo)明的，導(dǎo)游直接給略過(guò)。

湖南懶貓國(guó)際旅行社有限公司是一家境外自由行服務(wù)提供商，目前已服務(wù)超過(guò)300萬(wàn)出境自游行人群。對(duì)于林女士的遭遇，公司負(fù)責(zé)人承認(rèn)確實(shí)服務(wù)不到位。

林女士向懶貓旅行社提出向其道歉并要求全額退款。旅行社將林女士的賠償提升到了高于平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于林女士的訴求旅行社全盤接收。

面對(duì)林女士的訴求，長(zhǎng)沙市旅監(jiān)所表示，游客應(yīng)該在法律規(guī)定的范圍內(nèi)維護(hù)自身權(quán)益，從自身?yè)p失出發(fā)避免提出過(guò)高的賠償要求。

長(zhǎng)沙市旅監(jiān)所溫馨提示：旅游中遇到問(wèn)題，在維護(hù)自身合法利益時(shí)，也要注意維權(quán)的方式和尺度，以正確的方式來(lái)維權(quán)。

長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督所工作人員表示，希望游客能理性維權(quán)，如果游客對(duì)維權(quán)的最終結(jié)果不滿意，監(jiān)督所也只能采取召開(kāi)調(diào)解會(huì)的辦法，采取行政調(diào)節(jié)。

線上旅游滿足了消費(fèi)者日益多樣化的出行需求，也伴生了更多的消費(fèi)糾紛。其中，旅游產(chǎn)品實(shí)際情況跟宣傳有出入，占了投訴的很大比例。長(zhǎng)沙市民小張就遇到這樣的問(wèn)題，旅行社宣稱的豪華套間直接縮水成了普通雙人間。于是，他撥打了旅游投訴電話。

可是小張人在外地，這可怎么辦呢？為了解決異地調(diào)解難的問(wèn)題，長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所新推出了線上旅游調(diào)解平臺(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，遠(yuǎn)在外地的游客，同樣可以面對(duì)面參與旅游調(diào)解。

小張?jiān)诤�南�?guó)旅在官網(wǎng)上預(yù)定了酒店，到了酒店之后發(fā)現(xiàn)與國(guó)旅官網(wǎng)住宿條件不符合，酒店等級(jí)低于小張?jiān)趪?guó)旅官網(wǎng)預(yù)定的酒店，但是小張從菲律賓旅游完之后，就被公司派往了外地出差。

小張出差在湖北武漢如果跑到長(zhǎng)沙的話，需要考慮投訴成本問(wèn)題。嫌麻煩的小張本想中途撤訴，可他的想法因?yàn)殚L(zhǎng)沙旅監(jiān)督所的一通電話給改變了。旅游管理局的工作人員告訴小張，長(zhǎng)沙旅游局已經(jīng)有線上調(diào)解系統(tǒng)了

在家就可以完成投訴，并不需要到長(zhǎng)沙本地。

記者了解到，今年以來(lái)，長(zhǎng)沙圍繞旅游的線上投訴占比近60%。長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴管理科的科長(zhǎng)介紹，當(dāng)游客和旅行社之間達(dá)不成一致，我們就會(huì)組織他們到我們質(zhì)監(jiān)所來(lái)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解會(huì)，但是線上這些游客有可能將近百分之六七十不是長(zhǎng)沙的市民，他可能是北京的可能是上海的可能是東北的，那么這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者不可能出這個(gè)路費(fèi)跑到這邊來(lái)開(kāi)投訴調(diào)解會(huì)，出現(xiàn)這種線上調(diào)解模式，希望能更好的幫助全國(guó)的消費(fèi)者，更好的來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。

除了異地游客，老年游客或者旅途中遭遇意外傷害的游客，撥打12301全國(guó)旅游投訴維權(quán)熱線，在被確定為有效投訴后，同樣可以通過(guò)線上調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解。

即使遠(yuǎn)隔千里的當(dāng)事人，也可以實(shí)現(xiàn)線上面對(duì)面調(diào)解。為了及時(shí)幫助游客答疑解惑，長(zhǎng)沙市旅監(jiān)所在長(zhǎng)沙多地設(shè)置了旅游投訴咨詢點(diǎn)。主要為游客提供旅游咨詢旅游投訴，還有旅游換乘，旅游前的一個(gè)咨詢旅游之中的一個(gè)投訴和問(wèn)題的處理和旅游過(guò)后的一個(gè)調(diào)查。

在元旦春節(jié)來(lái)臨之際長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)監(jiān)所，在這里溫馨提示 廣大市民朋友和各位游客，了解目的地天氣，仔細(xì)閱讀旅游合同的內(nèi)容，文明出游，要以文明的言行舉止，展示良好的文明素養(yǎng)。

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