2019年元旦、春節(jié)將至，又將迎來旅游高峰。而隨著消費方式的改變，因線上預訂機票、酒店而引發(fā)的退款“投訴”直線上升，有的網(wǎng)絡平臺甚至出臺了“不可取消條款”。而游客在出國游過程中遇到旅游投訴和旅游陷阱又如何投訴維權(quán)呢？今天的調(diào)查我們來一一解答。

長沙的姚女士通過飛豬網(wǎng)在湖南萌兔旅游公司訂購了香港的酒店房間，入住兩天費用共518.09元。然而奶奶突發(fā)病重，無法正常出行。

姚女士告訴記者,她提前一個月提出取消訂單但旅行社拒絕退款,旅行社還表示需要其提供奶奶病重的憑證，她認為這樣的行為違背人道。且該訂單默認為不可取消訂單，跟酒店打電話取消酒店預訂，但是酒店說只要萌兔公司同意，就可以取消預訂或改期入住。

而湖南萌兔旅游公司告知，若不能如期入住，需要其自行承擔全部損失。最終，不能取消酒店的姚女士只能改簽航班，還額外產(chǎn)生共2904元的航班費用。

同樣，長沙的李女士通過湖南萌兔旅游公司，預定了7天毛里求斯香格里拉酒店的房間，同樣也遇到了不能退的情況。李女士致電毛里求斯香格里拉酒店，酒店工作人員表示可以進行訂單修改，但要找湖南萌兔旅游公司修改行程，可是萌兔旅游公司卻表示無法更改。

湖南萌兔旅游科技有限公司業(yè)務總監(jiān)魯星辰表示，酒店要根據(jù)當時的自己售賣情況，來告知他們可不可以取消的規(guī)則，因為很多訂單酒店有他自己的規(guī)劃，包括酒店自己銷售上的管理。

長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所認為，預訂酒店“不可取消”條款屬于霸王條款。對此，消費者的合法權(quán)益該如何保障呢？

《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

隨著網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的普及，在線上預訂國外旅游產(chǎn)品的游客越來越多。然而到了境外后，因為地接社服務質(zhì)量參差不齊，因此引發(fā)的投訴逐年上升。對此，長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對線上旅游企業(yè)開展全面排查，同時要求企業(yè)做好服務，而作為游客也應該以正確的方式進行維權(quán)。

來自福建的林女士在天貓“懶貓旅行海外店”訂購了去泰國的旅游產(chǎn)品，行程日期11月16日-11月25日，團費1300元。然而整個行程是狀況不斷。

林女士表示，七天的旅行里，旅行社承諾的車接車送的時間比預計的時間都晚到，基本都會遲到20分鐘左右，有一天還晚到一個半小時。旅行全程導游無講解，并且有些旅游景點在單子上標明的，導游直接給略過。

湖南懶貓國際旅行社有限公司是一家境外自由行服務提供商，目前已服務超過300萬出境自游行人群。對于林女士的遭遇，公司負責人承認確實服務不到位。

林女士向懶貓旅行社提出向其道歉并要求全額退款。旅行社將林女士的賠償提升到了高于平臺標準，對于林女士的訴求旅行社全盤接收。

面對林女士的訴求，長沙市旅監(jiān)所表示，游客應該在法律規(guī)定的范圍內(nèi)維護自身權(quán)益，從自身損失出發(fā)避免提出過高的賠償要求。

長沙市旅監(jiān)所溫馨提示：旅游中遇到問題，在維護自身合法利益時，也要注意維權(quán)的方式和尺度，以正確的方式來維權(quán)。

長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督所工作人員表示，希望游客能理性維權(quán)，如果游客對維權(quán)的最終結(jié)果不滿意，監(jiān)督所也只能采取召開調(diào)解會的辦法，采取行政調(diào)節(jié)。

線上旅游滿足了消費者日益多樣化的出行需求，也伴生了更多的消費糾紛。其中，旅游產(chǎn)品實際情況跟宣傳有出入，占了投訴的很大比例。長沙市民小張就遇到這樣的問題，旅行社宣稱的豪華套間直接縮水成了普通雙人間。于是，他撥打了旅游投訴電話。

可是小張人在外地，這可怎么辦呢？為了解決異地調(diào)解難的問題，長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所新推出了線上旅游調(diào)解平臺，通過這個平臺，遠在外地的游客，同樣可以面對面參與旅游調(diào)解。

小張在湖南國旅在官網(wǎng)上預定了酒店，到了酒店之后發(fā)現(xiàn)與國旅官網(wǎng)住宿條件不符合，酒店等級低于小張在國旅官網(wǎng)預定的酒店，但是小張從菲律賓旅游完之后，就被公司派往了外地出差。

小張出差在湖北武漢如果跑到長沙的話，需要考慮投訴成本問題。嫌麻煩的小張本想中途撤訴，可他的想法因為長沙旅監(jiān)督所的一通電話給改變了。旅游管理局的工作人員告訴小張，長沙旅游局已經(jīng)有線上調(diào)解系統(tǒng)了

在家就可以完成投訴，并不需要到長沙本地。

記者了解到，今年以來，長沙圍繞旅游的線上投訴占比近60%。長沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴管理科的科長介紹，當游客和旅行社之間達不成一致，我們就會組織他們到我們質(zhì)監(jiān)所來召開現(xiàn)場調(diào)解會，但是線上這些游客有可能將近百分之六七十不是長沙的市民，他可能是北京的可能是上海的可能是東北的，那么這個時候消費者不可能出這個路費跑到這邊來開投訴調(diào)解會，出現(xiàn)這種線上調(diào)解模式，希望能更好的幫助全國的消費者，更好的來維護自己的權(quán)益。

除了異地游客，老年游客或者旅途中遭遇意外傷害的游客，撥打12301全國旅游投訴維權(quán)熱線，在被確定為有效投訴后，同樣可以通過線上調(diào)解平臺進行調(diào)解。

即使遠隔千里的當事人，也可以實現(xiàn)線上面對面調(diào)解。為了及時幫助游客答疑解惑，長沙市旅監(jiān)所在長沙多地設置了旅游投訴咨詢點。主要為游客提供旅游咨詢旅游投訴，還有旅游換乘，旅游前的一個咨詢旅游之中的一個投訴和問題的處理和旅游過后的一個調(diào)查。

在元旦春節(jié)來臨之際長沙市旅游質(zhì)監(jiān)所，在這里溫馨提示 廣大市民朋友和各位游客，了解目的地天氣，仔細閱讀旅游合同的內(nèi)容，文明出游，要以文明的言行舉止，展示良好的文明素養(yǎng)。

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