世界創(chuàng)業(yè)實驗室詣在為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)指南、風(fēng)險投資、商業(yè)情報、特許經(jīng)營、招商合作等經(jīng)過高度加工及篩選的商業(yè)信息，并幫助創(chuàng)業(yè)者進行行業(yè)概況分析、主要競爭對手、潛在競爭對手、競爭趨勢、產(chǎn)品或營運類別等全方位創(chuàng)業(yè)咨詢培訓(xùn)的門戶創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站。

　　近年來互聯(lián)網(wǎng)似乎是資金進入最為頻繁的領(lǐng)域，眾多創(chuàng)業(yè)者們紛紛涌入，同時還有大批的潛在創(chuàng)業(yè)者正摩拳擦掌，躍躍欲試，世界創(chuàng)業(yè)實驗室為了讓你更加清楚地了解互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)，特訪問了一批先行并成功淘到第一桶金的開拓者，并制作了一系列專題，供您參考�！　�對于花卉零售業(yè)內(nèi)的人士來說，莎啦啦這個名字并不陌生。它是一家專營鮮花和禮品的網(wǎng)站。他們開展網(wǎng)上花卉交易并不一帆風(fēng)順，可謂是幾番嘗試初見效。

　　調(diào)整市場定位

　　現(xiàn)任莎啦啦網(wǎng)上花店總經(jīng)理的郭峰先生告訴記者，花店前身是西安莎啦啦資訊網(wǎng)有限公司，成立于2000年4月18日，總部已于2002年6月遷入北京。

　　莎啦啦的創(chuàng)業(yè)史最早可以追溯到1997年。最初只是個人鮮花網(wǎng)站，當(dāng)時一切都處于摸索階段。兩年后，隨著業(yè)務(wù)的開展和對市場的深入認(rèn)識，郭峰決定與其他人合作，致力于創(chuàng)辦中國“網(wǎng)上鮮花第一品牌”。他們在全國幾大鮮花消費城市進行實地考察，考察的結(jié)果增強了他們的創(chuàng)業(yè)信心。

　　郭峰告訴記者，23―35歲的白領(lǐng)階層，他們生活節(jié)奏很快，在工作和生活中會經(jīng)常遇到一些不如意的事情，容易出現(xiàn)情感危機，所以人與人之間極需要理解與溝通。鮮花作為傳遞人類美好情感的使者，最能打動人的心扉，用它來作為人際關(guān)系的潤滑劑，將起到意想不到的效果。而且隨著生活水平的提高，人們對于精神消費也越來越重視，鮮花這一特殊的精神消費品市場，無疑有著很大的開發(fā)潛力。因此莎啦啦將自己的定位由原來的“網(wǎng)上鮮花第一品牌”調(diào)整為“情感消費服務(wù)商”。但其目標(biāo)仍是要創(chuàng)立“網(wǎng)上鮮花第一品牌”，而“情感消費服務(wù)商”的市場定位反映的則是它的經(jīng)營理念和營銷戰(zhàn)略。

　　現(xiàn)代與傳統(tǒng)對接

　　為了使自己的鮮花網(wǎng)站能與傳統(tǒng)花店合作，發(fā)揮互補優(yōu)勢。2001年5月，莎啦啦以特許經(jīng)營方式誠征連鎖加盟商。同年9月，莎啦啦第一家連鎖加盟店――北京朝陽區(qū)風(fēng)花園藝花店正式營業(yè)。但是，由于將特許經(jīng)營引入網(wǎng)站與花店的合作尚屬首次，雙方對于如何操作沒有太多的經(jīng)驗，沒能尋找到雙方利益的最佳結(jié)合點，最后導(dǎo)致合作失敗。這也許可以看作是網(wǎng)絡(luò)花店與傳統(tǒng)花店在特許經(jīng)營領(lǐng)域的一次有益探索。同時也為公司總部遷入北京后開展連鎖加盟業(yè)務(wù)提供了前車之鑒。

　　提到網(wǎng)上花店，人們最關(guān)心的問題是能否保證送花服務(wù)的高品質(zhì)，以及顧客對服務(wù)不滿意時如何進行投訴。針對這些問題，莎啦啦制訂了一系列的保障措施，如《服務(wù)聲明》、《投訴處理規(guī)范》、《配送服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等。而且為了維護消費者的利益，他們制訂了統(tǒng)一的送花單，內(nèi)容包括送花人及購花人的具體信息、鮮花保養(yǎng)技巧等。其中送花清單這一欄中標(biāo)明，請顧客留意鮮花的質(zhì)量及數(shù)量，最后由收花人簽名，注明收到鮮花的時間以及對送花服務(wù)的滿意程度。莎啦啦的服務(wù)模式已逐漸被顧客理解和認(rèn)同。郭峰希望通過以后的連鎖加盟業(yè)務(wù)使自己的服務(wù)理念得到進一步的推廣并逐漸被傳統(tǒng)花店所接受。他認(rèn)為，傳統(tǒng)花店有許多東西是值得自己學(xué)習(xí)的，他也希望網(wǎng)上花店與傳統(tǒng)花店在今后的合作中能取長補短，共創(chuàng)佳績。

　　目前，莎啦啦主要采取特許加盟連鎖經(jīng)營店與松散型花卉配送店兩種模式，服務(wù)范圍可通達全國300多個地區(qū)及城市。2001年10月，莎啦啦還與全球最大的國際鮮花速遞組織interflora締結(jié)合作伙伴關(guān)系，服務(wù)范圍延伸到了全球186個國家和地區(qū)。

　　莎啦啦在經(jīng)營中還將品牌建設(shè)放在很重要的位置，因為它代表著企業(yè)的形象。注冊“莎啦啦”商標(biāo)，引入ci(企業(yè)形象)設(shè)計，而且為其配送商的鮮花包裝設(shè)計制訂了統(tǒng)一的規(guī)范細則，從鮮花數(shù)量、裝幀到賀卡的設(shè)置、收單的內(nèi)容都有明確的要求。莎啦啦還根據(jù)不同的季節(jié)設(shè)計風(fēng)格不同的主頁，例如：7月是荷花盛開的季節(jié)，網(wǎng)站就將主頁設(shè)計為荷花，配送的鮮花也以荷花為主花材，還有介紹荷文化的簡短文章。農(nóng)歷的七月初七是中國傳統(tǒng)的七夕情人節(jié)，莎啦啦網(wǎng)站推出了網(wǎng)上購花限送一串紅豆項鏈的活動，使得網(wǎng)上購物體現(xiàn)出濃厚的文化色彩。

　　2001年，公司還與上海市郵政局達成協(xié)議，共同拓展禮品速遞市場，使自己的業(yè)務(wù)向多元化方向發(fā)展。

　　直面危機天地寬

　　談到總部遷到北京一事，郭峰說主要是基于3點考慮：北京是全國最大的鮮花消費城市，最大的網(wǎng)絡(luò)中心，擁有深厚的文化底蘊，這有利于將莎啦啦的業(yè)務(wù)越做越大。可以說，他們的市場前景判斷是比較現(xiàn)實和理性的。

　　公司是由年輕人組成的團隊�？偨�(jīng)理郭峰也只三十出頭，非常靦腆，言談中流露更多的是書生氣，很難讓人相信他已在商海中闖蕩了十個年頭，而且曾經(jīng)與他的團隊成功地處理過一次嚴(yán)重的信用危機。莎啦啦成立半年時，恰逢情人節(jié)。由于在配送體系、支付環(huán)境、人員配備、硬件設(shè)施等方面還存在不足，當(dāng)時預(yù)測的客戶訂單為3000份。但出乎意料的是，當(dāng)日的訂單竟達到9000份，遠遠超過自己的回復(fù)處理與供應(yīng)能力。上百位顧客因沒有接到所訂的鮮花而對莎啦啦集體提出投訴。由于許多顧客是通過莎啦啦的合作網(wǎng)站――新浪網(wǎng)、網(wǎng)易等下的訂單，事件也將直接影響合作網(wǎng)站的聲譽。面對這足以使自己破產(chǎn)的信用危機，他們采取了公開、公正、坦誠和負責(zé)的態(tài)度并及時拿出事故補救方案。首先，連夜寫出事故的分析報告并呈交給合作網(wǎng)站，爭取他們的理解和支持，共同處理這一事故；其次，網(wǎng)站停業(yè)三天，并把主頁更換為專門接受顧客投訴的頁面，及時處理顧客的投訴；最后，向未能及時收到鮮花的顧客進行全額退賠并免費贈送致歉的鮮花，莎啦啦公司因此損失了十萬元。在這次事故的處理中，莎啦啦還與中央電視臺積極配合，表明自己的態(tài)度，贏得了消費者的諒解。雖然這場危機最后得到了圓滿解決，但莎啦啦將這一天定為自己的“恥辱日”，時刻牢記在心。2002年的情人節(jié)，他們又經(jīng)歷了一次考驗，吸取上次的教訓(xùn)，同時為了更好的服務(wù)，這回他們運用了限制訂購，就是情人節(jié)當(dāng)天只接受9000份訂單，消息傳出，九千人瘋似的進行搶購，這次他們成功了！

　　甘苦備嘗之后，他們沒有一絲一毫的輕松和愉悅。郭峰告訴記者，現(xiàn)在任何新加盟莎啦啦的員工，首先必須了解公司發(fā)展史以及如何發(fā)揚團隊精神，而且要有高度的責(zé)任感，決不能因自己的工作疏忽而影響公司的聲譽。在公司的成長過程中，個人的力量是有限的，只有大家形成合力，才能將事業(yè)越做越大，這一直是他的信條，也正成為莎啦啦的經(jīng)營理念。