2017年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨之際，沈陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合受理的相關(guān)投訴案件，將具有普遍性、典型性、代表性的消費(fèi)投訴進(jìn)行了綜合分析，整理出2016年度侵害消費(fèi)者權(quán)益十大典型案例。

一、寬帶服務(wù)不守約 依法投訴獲賠償

        2016年2月，消費(fèi)者柳先生在沈陽(yáng)某寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司辦理了寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)，并簽定了入網(wǎng)登記和服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中明確約定，寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行過(guò)程中運(yùn)營(yíng)商不得投放廣告。但消費(fèi)者在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商不定時(shí)的插入廣告，于是向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門投訴，要求運(yùn)行商就投放廣告違反協(xié)議事宜向消費(fèi)者進(jìn)行賠償。        接到消費(fèi)者投訴后，市場(chǎng)監(jiān)管部門按規(guī)定啟動(dòng)了受理程序。向消費(fèi)者了解辦理寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，并分析了消費(fèi)者提供的廣告截圖等各環(huán)節(jié)的相關(guān)證據(jù)，同時(shí)還就廣告發(fā)布的來(lái)源請(qǐng)技術(shù)部門做了詳解，了解了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)站發(fā)布廣告的不同之處。掌握情況之后約談了提供寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)處理人員。經(jīng)調(diào)查，公司在提供服務(wù)時(shí)確實(shí)與消費(fèi)者就投放廣告事宜進(jìn)行了約定，但在提供服務(wù)的初期，技術(shù)部門把關(guān)不嚴(yán)，不敢保證不投放廣告的絕對(duì)性，經(jīng)過(guò)法規(guī)知識(shí)的宣傳和對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)責(zé)任的界定，運(yùn)營(yíng)商承諾，嚴(yán)格按公司與消費(fèi)者簽定的協(xié)議提供服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者提出的訴求給予適當(dāng)賠償。根據(jù)事情發(fā)生的過(guò)程、消費(fèi)者的實(shí)際損失和經(jīng)營(yíng)者主客觀因素上的實(shí)際情況，最后經(jīng)營(yíng)者給予消費(fèi)者退一賠一的賠償。

     《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：(十)騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。

二、購(gòu)藥遇假急投訴 快速處理保權(quán)益

        2016年11月，消費(fèi)者張先生從北京一家藥企購(gòu)買了十盒藥品，價(jià)值6500元，按照約定由快遞公司送貨并代收貨款，收到藥品后張先生將購(gòu)藥款交給了快遞員。但在回家拆掉外包裝后，發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)藥品明顯是假冒藥品，在與商家協(xié)商退款未果后，張先生投訴到消協(xié)。

        消協(xié)接到投訴后，通過(guò)調(diào)查得知消費(fèi)者的購(gòu)藥款仍然在快遞公司，但即將向藥企轉(zhuǎn)賬，工作人員第一時(shí)間與快遞公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，簡(jiǎn)明扼要講清事實(shí)，要求將此購(gòu)藥款暫緩轉(zhuǎn)賬，待調(diào)查清楚后再處理；同時(shí)立即與該藥企沈陽(yáng)分公司就此事進(jìn)行調(diào)查了解，得知是消費(fèi)者的購(gòu)藥信息不知什么原因被非法竊取，不法人員進(jìn)而冒充正規(guī)藥品公司與消費(fèi)者聯(lián)系，將假藥賣出。掌握真實(shí)情況后，消協(xié)又與快遞公司聯(lián)系告知實(shí)情，要求配合消協(xié)將消費(fèi)者的購(gòu)藥款返還，快遞公司積極配合并按公司程序進(jìn)行啟動(dòng)退款程序。一周后將6500元購(gòu)藥款返還了消費(fèi)者。                                                   

        《消法》第二十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取補(bǔ)救措施。

三、人格尊嚴(yán)受保護(hù) 消協(xié)依法來(lái)主張

        2016年1月，消費(fèi)者楊先生欲到市內(nèi)某飯店就餐，便通過(guò)電話與飯店定餐人員進(jìn)行溝通，在餐飲預(yù)訂過(guò)程中，遭遇到了該飯店服務(wù)人員的短信辱罵，楊先生認(rèn)為該飯店服務(wù)人員的行為侵害了自己的人格尊嚴(yán)，遂與飯店協(xié)商要求賠償解決未果，據(jù)此投訴到消協(xié)。

        接到投訴后，消協(xié)工作人員將飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人約到消協(xié)調(diào)解辦公室，就消費(fèi)者所反映情況進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)出具詳細(xì)通信記錄，并向經(jīng)營(yíng)講解了《消法》的有關(guān)規(guī)定。該飯店負(fù)責(zé)人明確表示開(kāi)始調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)愿意向消費(fèi)者道歉，并征求消費(fèi)者的處理意見(jiàn)。最終飯店在調(diào)查清楚后，在對(duì)此事件的相關(guān)工作人員做出了處理，正式向楊先生道歉，并按消費(fèi)者楊先生的要求，支付了1元錢的精神賠償金。

　　《消法》第十四條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利�！断�法》第五十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

四、安全義務(wù)需保障  人身受傷須賠償

        2016年5月，消費(fèi)者蔡女士在沈陽(yáng)某家居店購(gòu)物之后，在出門時(shí)撞到該店面玻璃門上，導(dǎo)致消費(fèi)者蔡女士右眼受傷，要求經(jīng)營(yíng)者給予賠償，雙方多次協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為是消費(fèi)者自己不小心造成的，沒(méi)有給出明確的處理結(jié)果，最后蔡女士投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解。

        消協(xié)接到投訴后立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查了解，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者制作了調(diào)查筆錄，通過(guò)調(diào)查得知，該經(jīng)營(yíng)者安裝的玻璃門上及附近沒(méi)有明顯的提示標(biāo)志，同時(shí)作為事故責(zé)任的另一方（市場(chǎng)主辦方）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中沒(méi)有盡到檢查義務(wù)，沒(méi)有落實(shí)法律設(shè)定的安全保障義務(wù)，蔡女士在購(gòu)物過(guò)程中受到傷害，作為商家不能故意拖延不予處理，通過(guò)多次的調(diào)解，最后市場(chǎng)主辦單位同意先行向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，商家一次性賠償消費(fèi)者醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、后期康復(fù)費(fèi)用等共計(jì)1萬(wàn)元。

　　《消法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 

五、婚慶服務(wù)有欠缺 消協(xié)幫忙來(lái)解決

（資料配圖 文圖無(wú)關(guān)）

　　2016年11月，劉女士為自己的孩子辦理婚慶事宜，為使婚慶過(guò)程順利，劉女士與某婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)合同并交納了相關(guān)的費(fèi)用，婚慶公司按照約定履行了相關(guān)的服務(wù)，但在婚慶結(jié)束后，劉女士發(fā)現(xiàn)婚慶儀式錄像沒(méi)有聲音，雙方私下協(xié)商賠償未果，劉女士請(qǐng)求消協(xié)幫助，要求婚慶公司賠償相關(guān)損失。

　　針對(duì)消費(fèi)者反映的情況，消協(xié)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)了解，劉女士與婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)協(xié)議書(shū)，協(xié)議約定由該婚慶公司負(fù)責(zé)婚禮的會(huì)場(chǎng)布置、燈光、拍照、攝像、主持等服務(wù)事宜。服務(wù)結(jié)束后，劉女士得到的后期制作的錄像沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)聲音，圖像也不十分清楚，而且婚慶典禮中有些關(guān)鍵的場(chǎng)景也沒(méi)有錄到，因婚慶公司的失誤給消費(fèi)者造成了無(wú)法彌補(bǔ)的損失，劉女士要求婚慶公司賠償相應(yīng)的損失，經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員1講解相關(guān)法律法規(guī)，該婚慶公司賠償消費(fèi)者劉女士4000元。

      《消法》第十九條、第五十三條的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

六、違約產(chǎn)生誤工費(fèi)  依法計(jì)算得補(bǔ)償

       消費(fèi)者張先生2016年8月在某易購(gòu)購(gòu)買空調(diào)一臺(tái)，在安裝使用后發(fā)現(xiàn)該空調(diào)不能制冷，于是與該品牌售后服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)系，售后服務(wù)人員答應(yīng)派人上門檢查，如確有質(zhì)量問(wèn)題可以拆機(jī)退貨，并約定好拆機(jī)日期。但消費(fèi)者按照約定日期連續(xù)三天請(qǐng)假在家等候拆機(jī)，均沒(méi)有售后服務(wù)人員上門，再次致電售后部門無(wú)結(jié)果，遂以遭受“虛假服務(wù)”為由投訴，要求三倍賠償。

       消協(xié)接到投訴，先后與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、售后服務(wù)進(jìn)行了多次溝通，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)由于人員調(diào)動(dòng)出現(xiàn)問(wèn)題，影響了為消費(fèi)者的服務(wù)。最終三方達(dá)成了協(xié)議。由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者共同約定檢查及拆機(jī)時(shí)間，按照約定日期派工人上門完成檢查拆機(jī)服務(wù)，并賠償消費(fèi)者三天誤工費(fèi)總計(jì)500元。

    《消法》第十六條第二款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

    《消法》第四十條第三款規(guī)定：消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

    本案中，經(jīng)營(yíng)者售后未能按時(shí)履行與消費(fèi)者的服務(wù)約定，也未盡到服務(wù)信息更改的告知義務(wù)，致使消費(fèi)者請(qǐng)假三天，造成的誤工損失，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。（消費(fèi)者月工資3600余元，按月應(yīng)出勤22天計(jì)算，三天約計(jì)500元）。

七、價(jià)格欺詐法不容  三倍賠償須履行

　　消費(fèi)者胡先生于2016年3月，在市內(nèi)某超市購(gòu)買兩套內(nèi)衣，賣場(chǎng)售價(jià)的標(biāo)價(jià)為59元，胡先生在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)電腦打印的小票價(jià)格為79元，結(jié)算價(jià)格比賣場(chǎng)內(nèi)的標(biāo)價(jià)每件高出20元。消費(fèi)者認(rèn)為商家有欺詐行為，要求商家給予賠償和向本人公開(kāi)道歉。商家以工作人員個(gè)人失誤為由拒絕賠償，胡先生隨后投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　消協(xié)接到消費(fèi)者投訴后，立即對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)為商家此行為形成了事實(shí)上的欺詐，經(jīng)工作人員出示相關(guān)證據(jù)并向商家講解了《消法》的有關(guān)規(guī)定，最后雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：超市店同意賠償消費(fèi)者500元，并向消費(fèi)者賠禮道歉。

    《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)格或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 

八、 電腦維修無(wú)期限  消協(xié)普法平爭(zhēng)端

        消費(fèi)者李先生2016年2月在某科技園購(gòu)買了一臺(tái)微型計(jì)算機(jī)，使用不久出現(xiàn)無(wú)法啟動(dòng)的故障。因微型計(jì)算機(jī)在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者答應(yīng)給予免費(fèi)修理。經(jīng)技術(shù)人員檢查是系統(tǒng)硬盤(pán)出現(xiàn)問(wèn)題，需要更換，但硬盤(pán)需要由廠家提供，維修的時(shí)間無(wú)法確定。消費(fèi)者對(duì)此提出異議，遂投訴。

       消協(xié)受理李先生的投訴后，分別對(duì)雙方進(jìn)行了情況了解。查實(shí)李先生所訴基本屬實(shí)。消協(xié)分別對(duì)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者進(jìn)行了普法宣傳及說(shuō)服解釋工作，就此雙方達(dá)成初步協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者力爭(zhēng)在20天內(nèi)為消費(fèi)者修好電腦，修理所占用時(shí)間“三包”期順延，同時(shí)在法規(guī)規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成修復(fù)，按規(guī)定為消費(fèi)者換貨。

　　《消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

　　對(duì)于微型計(jì)算機(jī)這類產(chǎn)品，國(guó)家有明確的規(guī)定。按照《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條、第八條、第二十四條的規(guī)定：消費(fèi)者購(gòu)買的計(jì)算機(jī)“三包”期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，可以要求經(jīng)營(yíng)者給予免費(fèi)修復(fù)，修理所占用的時(shí)間在三包期內(nèi)順延，如果因?yàn)榱闩浼�的原�?0日內(nèi)不能修理完畢，維修者應(yīng)該在維修記錄中注明，銷售者憑維修記錄給予消費(fèi)者換貨。

九、食品過(guò)期仍銷售 十倍賠償須付出

        消費(fèi)者賈先生于2016年7月在某超市購(gòu)買了8袋不同的干鮮食品，共計(jì)110元�；丶液蟀l(fā)現(xiàn)其中的腐竹無(wú)生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，另外一袋食品還有過(guò)期和生蟲(chóng)子的現(xiàn)象，為此賈先生找到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　消協(xié)接到投訴后，立刻展開(kāi)調(diào)查核實(shí)工作。根據(jù)消費(fèi)者提供的購(gòu)物憑證和實(shí)物，確認(rèn)消費(fèi)者投訴的情況屬實(shí)，該食品確實(shí)過(guò)期。經(jīng)進(jìn)一步查證，經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)自己銷售的食品已過(guò)期。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最后雙方達(dá)成協(xié)議賠償消費(fèi)者600元。

    《食品安全法》第五十四條規(guī)定：食品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫(kù)存食品，及時(shí)清理變質(zhì)或者超過(guò)保質(zhì)期的食品。

   《食品安全法》 第一百四十八條規(guī)定：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。

　　生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

十、餐館就餐硌掉牙 依法調(diào)節(jié)顯公平

　　消費(fèi)者王女士于2016年2月，來(lái)到某快餐館就餐，在就餐過(guò)程中被食物中大約2公分的蟹殼把牙齒硌掉一部分，王女士要求該商家賠償醫(yī)療費(fèi)。遭到商家拒絕后，消費(fèi)者王女士投訴到消協(xié)。

　　消協(xié)接到投訴后，工作人員根據(jù)王女士提供的相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過(guò)細(xì)致耐心的調(diào)查，在認(rèn)定了事實(shí)的基礎(chǔ)上向商家講解了《消法》的有關(guān)規(guī)定，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：商家同意賠償消費(fèi)者王女士醫(yī)療費(fèi)用2500元，消費(fèi)者王女士對(duì)此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

    《消法》第七條規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 

　　《消法》第十一條規(guī)定：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。