2017年“3·15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，沈陽市消費者協(xié)會結(jié)合受理的相關(guān)投訴案件，將具有普遍性、典型性、代表性的消費投訴進行了綜合分析，整理出2016年度侵害消費者權(quán)益十大典型案例。

一、寬帶服務(wù)不守約 依法投訴獲賠償

        2016年2月，消費者柳先生在沈陽某寬帶網(wǎng)絡(luò)運營公司辦理了寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)，并簽定了入網(wǎng)登記和服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中明確約定，寬帶網(wǎng)絡(luò)運行過程中運營商不得投放廣告。但消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)，運營商不定時的插入廣告，于是向?qū)俚厥袌霰O(jiān)管部門投訴，要求運行商就投放廣告違反協(xié)議事宜向消費者進行賠償。        接到消費者投訴后，市場監(jiān)管部門按規(guī)定啟動了受理程序。向消費者了解辦理寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的整個過程，并分析了消費者提供的廣告截圖等各環(huán)節(jié)的相關(guān)證據(jù)，同時還就廣告發(fā)布的來源請技術(shù)部門做了詳解，了解了網(wǎng)絡(luò)運營商和網(wǎng)站發(fā)布廣告的不同之處。掌握情況之后約談了提供寬帶網(wǎng)絡(luò)運營商負責(zé)人和業(yè)務(wù)處理人員。經(jīng)調(diào)查，公司在提供服務(wù)時確實與消費者就投放廣告事宜進行了約定，但在提供服務(wù)的初期，技術(shù)部門把關(guān)不嚴，不敢保證不投放廣告的絕對性，經(jīng)過法規(guī)知識的宣傳和對經(jīng)營者服務(wù)責(zé)任的界定，運營商承諾，嚴格按公司與消費者簽定的協(xié)議提供服務(wù)，對消費者提出的訴求給予適當(dāng)賠償。根據(jù)事情發(fā)生的過程、消費者的實際損失和經(jīng)營者主客觀因素上的實際情況，最后經(jīng)營者給予消費者退一賠一的賠償。

     《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：(十)騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)。

二、購藥遇假急投訴 快速處理保權(quán)益

        2016年11月，消費者張先生從北京一家藥企購買了十盒藥品，價值6500元，按照約定由快遞公司送貨并代收貨款，收到藥品后張先生將購藥款交給了快遞員。但在回家拆掉外包裝后，發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)藥品明顯是假冒藥品，在與商家協(xié)商退款未果后，張先生投訴到消協(xié)。

        消協(xié)接到投訴后，通過調(diào)查得知消費者的購藥款仍然在快遞公司，但即將向藥企轉(zhuǎn)賬，工作人員第一時間與快遞公司負責(zé)人聯(lián)系，簡明扼要講清事實，要求將此購藥款暫緩轉(zhuǎn)賬，待調(diào)查清楚后再處理；同時立即與該藥企沈陽分公司就此事進行調(diào)查了解，得知是消費者的購藥信息不知什么原因被非法竊取，不法人員進而冒充正規(guī)藥品公司與消費者聯(lián)系，將假藥賣出。掌握真實情況后，消協(xié)又與快遞公司聯(lián)系告知實情，要求配合消協(xié)將消費者的購藥款返還，快遞公司積極配合并按公司程序進行啟動退款程序。一周后將6500元購藥款返還了消費者。                                                   

        《消法》第二十九條規(guī)定：經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)采取補救措施。

三、人格尊嚴受保護 消協(xié)依法來主張

        2016年1月，消費者楊先生欲到市內(nèi)某飯店就餐，便通過電話與飯店定餐人員進行溝通，在餐飲預(yù)訂過程中，遭遇到了該飯店服務(wù)人員的短信辱罵，楊先生認為該飯店服務(wù)人員的行為侵害了自己的人格尊嚴，遂與飯店協(xié)商要求賠償解決未果，據(jù)此投訴到消協(xié)。

        接到投訴后，消協(xié)工作人員將飯店相關(guān)負責(zé)人約到消協(xié)調(diào)解辦公室，就消費者所反映情況進行調(diào)查，同時出具詳細通信記錄，并向經(jīng)營講解了《消法》的有關(guān)規(guī)定。該飯店負責(zé)人明確表示開始調(diào)查核實，如情況屬實愿意向消費者道歉，并征求消費者的處理意見。最終飯店在調(diào)查清楚后，在對此事件的相關(guān)工作人員做出了處理，正式向楊先生道歉，并按消費者楊先生的要求，支付了1元錢的精神賠償金。

　　《消法》第十四條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利�！断�法》第五十條規(guī)定：經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

四、安全義務(wù)需保障  人身受傷須賠償

        2016年5月，消費者蔡女士在沈陽某家居店購物之后，在出門時撞到該店面玻璃門上，導(dǎo)致消費者蔡女士右眼受傷，要求經(jīng)營者給予賠償，雙方多次協(xié)調(diào)，經(jīng)營者認為是消費者自己不小心造成的，沒有給出明確的處理結(jié)果，最后蔡女士投訴到消費者協(xié)會，請求消協(xié)調(diào)解。

        消協(xié)接到投訴后立即到現(xiàn)場進行調(diào)查了解，同時對經(jīng)營者制作了調(diào)查筆錄，通過調(diào)查得知，該經(jīng)營者安裝的玻璃門上及附近沒有明顯的提示標志，同時作為事故責(zé)任的另一方（市場主辦方）在經(jīng)營管理過程中沒有盡到檢查義務(wù)，沒有落實法律設(shè)定的安全保障義務(wù)，蔡女士在購物過程中受到傷害，作為商家不能故意拖延不予處理，通過多次的調(diào)解，最后市場主辦單位同意先行向消費者進行賠付。最終雙方達成一致協(xié)議，商家一次性賠償消費者醫(yī)療費、誤工費、后期康復(fù)費用等共計1萬元。

　　《消法》第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 

五、婚慶服務(wù)有欠缺 消協(xié)幫忙來解決

（資料配圖 文圖無關(guān)）

　　2016年11月，劉女士為自己的孩子辦理婚慶事宜，為使婚慶過程順利，劉女士與某婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)合同并交納了相關(guān)的費用，婚慶公司按照約定履行了相關(guān)的服務(wù)，但在婚慶結(jié)束后，劉女士發(fā)現(xiàn)婚慶儀式錄像沒有聲音，雙方私下協(xié)商賠償未果，劉女士請求消協(xié)幫助，要求婚慶公司賠償相關(guān)損失。

　　針對消費者反映的情況，消協(xié)認真調(diào)查核實情況。經(jīng)了解，劉女士與婚慶公司簽訂了婚慶服務(wù)協(xié)議書，協(xié)議約定由該婚慶公司負責(zé)婚禮的會場布置、燈光、拍照、攝像、主持等服務(wù)事宜。服務(wù)結(jié)束后，劉女士得到的后期制作的錄像沒有現(xiàn)場聲音，圖像也不十分清楚，而且婚慶典禮中有些關(guān)鍵的場景也沒有錄到，因婚慶公司的失誤給消費者造成了無法彌補的損失，劉女士要求婚慶公司賠償相應(yīng)的損失，經(jīng)過消協(xié)工作人員1講解相關(guān)法律法規(guī)，該婚慶公司賠償消費者劉女士4000元。

      《消法》第十九條、第五十三條的規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

六、違約產(chǎn)生誤工費  依法計算得補償

       消費者張先生2016年8月在某易購購買空調(diào)一臺，在安裝使用后發(fā)現(xiàn)該空調(diào)不能制冷，于是與該品牌售后服務(wù)部門進行聯(lián)系，售后服務(wù)人員答應(yīng)派人上門檢查，如確有質(zhì)量問題可以拆機退貨，并約定好拆機日期。但消費者按照約定日期連續(xù)三天請假在家等候拆機，均沒有售后服務(wù)人員上門，再次致電售后部門無結(jié)果，遂以遭受“虛假服務(wù)”為由投訴，要求三倍賠償。

       消協(xié)接到投訴，先后與消費者、經(jīng)營者、售后服務(wù)進行了多次溝通，經(jīng)營者承認由于人員調(diào)動出現(xiàn)問題，影響了為消費者的服務(wù)。最終三方達成了協(xié)議。由消費者、經(jīng)營者共同約定檢查及拆機時間，按照約定日期派工人上門完成檢查拆機服務(wù)，并賠償消費者三天誤工費總計500元。

    《消法》第十六條第二款規(guī)定：經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

    《消法》第四十條第三款規(guī)定：消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

    本案中，經(jīng)營者售后未能按時履行與消費者的服務(wù)約定，也未盡到服務(wù)信息更改的告知義務(wù)，致使消費者請假三天，造成的誤工損失，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)。（消費者月工資3600余元，按月應(yīng)出勤22天計算，三天約計500元）。

七、價格欺詐法不容  三倍賠償須履行

　　消費者胡先生于2016年3月，在市內(nèi)某超市購買兩套內(nèi)衣，賣場售價的標價為59元，胡先生在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)電腦打印的小票價格為79元，結(jié)算價格比賣場內(nèi)的標價每件高出20元。消費者認為商家有欺詐行為，要求商家給予賠償和向本人公開道歉。商家以工作人員個人失誤為由拒絕賠償，胡先生隨后投訴到消費者協(xié)會。

　　消協(xié)接到消費者投訴后，立即對反映的問題進行調(diào)查，認為商家此行為形成了事實上的欺詐，經(jīng)工作人員出示相關(guān)證據(jù)并向商家講解了《消法》的有關(guān)規(guī)定，最后雙方達成一致意見：超市店同意賠償消費者500元，并向消費者賠禮道歉。

    《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價格或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 

八、 電腦維修無期限  消協(xié)普法平爭端

        消費者李先生2016年2月在某科技園購買了一臺微型計算機，使用不久出現(xiàn)無法啟動的故障。因微型計算機在“三包”期限內(nèi)，經(jīng)營者答應(yīng)給予免費修理。經(jīng)技術(shù)人員檢查是系統(tǒng)硬盤出現(xiàn)問題，需要更換，但硬盤需要由廠家提供，維修的時間無法確定。消費者對此提出異議，遂投訴。

       消協(xié)受理李先生的投訴后，分別對雙方進行了情況了解。查實李先生所訴基本屬實。消協(xié)分別對經(jīng)營者、消費者進行了普法宣傳及說服解釋工作，就此雙方達成初步協(xié)議，經(jīng)營者力爭在20天內(nèi)為消費者修好電腦，修理所占用時間“三包”期順延，同時在法規(guī)規(guī)定時限內(nèi)不能完成修復(fù)，按規(guī)定為消費者換貨。

　　《消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　對于微型計算機這類產(chǎn)品，國家有明確的規(guī)定。按照《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條、第八條、第二十四條的規(guī)定：消費者購買的計算機“三包”期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，可以要求經(jīng)營者給予免費修復(fù)，修理所占用的時間在三包期內(nèi)順延，如果因為零配件的原因60日內(nèi)不能修理完畢，維修者應(yīng)該在維修記錄中注明，銷售者憑維修記錄給予消費者換貨。

九、食品過期仍銷售 十倍賠償須付出

        消費者賈先生于2016年7月在某超市購買了8袋不同的干鮮食品，共計110元�；丶液蟀l(fā)現(xiàn)其中的腐竹無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，另外一袋食品還有過期和生蟲子的現(xiàn)象，為此賈先生找到消費者協(xié)會，要求維護自身的合法權(quán)益。

　　消協(xié)接到投訴后，立刻展開調(diào)查核實工作。根據(jù)消費者提供的購物憑證和實物，確認消費者投訴的情況屬實，該食品確實過期。經(jīng)進一步查證，經(jīng)營者承認自己銷售的食品已過期。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者認識到自己的錯誤，最后雙方達成協(xié)議賠償消費者600元。

    《食品安全法》第五十四條規(guī)定：食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，定期檢查庫存食品，及時清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。

   《食品安全法》 第一百四十八條規(guī)定：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實行首負責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。

　　生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

十、餐館就餐硌掉牙 依法調(diào)節(jié)顯公平

　　消費者王女士于2016年2月，來到某快餐館就餐，在就餐過程中被食物中大約2公分的蟹殼把牙齒硌掉一部分，王女士要求該商家賠償醫(yī)療費。遭到商家拒絕后，消費者王女士投訴到消協(xié)。

　　消協(xié)接到投訴后，工作人員根據(jù)王女士提供的相關(guān)證據(jù)，經(jīng)過細致耐心的調(diào)查，在認定了事實的基礎(chǔ)上向商家講解了《消法》的有關(guān)規(guī)定，最終雙方達成一致意見：商家同意賠償消費者王女士醫(yī)療費用2500元，消費者王女士對此調(diào)解結(jié)果表示滿意。

    《消法》第七條規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 

　　《消法》第十一條規(guī)定：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。