高先生在網(wǎng)易考拉購(gòu)買的愛(ài)他美奶粉。高先生供圖

高先生今年1月10日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)官方自營(yíng)店購(gòu)買了一款A(yù)ptamil（德國(guó)愛(ài)他美）2+段600g5盒裝嬰幼兒奶粉，收到奶粉后高先生發(fā)現(xiàn)這批奶粉很不一樣。

高先生告訴記者，這批奶粉的錫紙包裝上有不少污跡而且標(biāo)配的奶勺也與之前購(gòu)買的完全不同，高先生告訴記者，自己的小孩一直在吃這個(gè)牌子的奶粉，所以他對(duì)奶勺的外觀最為熟悉，而從網(wǎng)易考拉購(gòu)買的這批奶粉中的奶勺從尺寸、顏色、形狀與之前的都不一樣，更像是成人奶粉的奶勺。

網(wǎng)易考拉的愛(ài)他美奶粉內(nèi)附的奶勺（左）和德國(guó)DM平臺(tái)購(gòu)買的愛(ài)他美奶粉奶勺（右）。高先生供圖

高先生還告訴記者，這批奶粉的質(zhì)地偏細(xì)，顏色也偏白，無(wú)味，而正常的來(lái)說(shuō)，嬰兒奶粉應(yīng)該更有顆粒感，顏色也偏黃，有奶香味。如此多的差別，讓高先生的心里冒出一個(gè)巨大的問(wèn)號(hào)。

帶著種種的疑惑，高先生向網(wǎng)易考拉海購(gòu)頁(yè)面提供的德國(guó)愛(ài)他美官方郵箱（elternservice@aptawelt.de）發(fā)送了驗(yàn)真郵件，內(nèi)容包含了這批愛(ài)他美奶粉的產(chǎn)品批號(hào)、外觀照片等信息。

高先生第一次的驗(yàn)真郵件。高先生供圖

11天后德國(guó)愛(ài)他美官回復(fù)郵件稱并沒(méi)有生產(chǎn)過(guò)這個(gè)批次的產(chǎn)品，并告知高先生現(xiàn)在只有三個(gè)網(wǎng)上渠道可以買到愛(ài)他美的正品奶粉，一是通過(guò)天貓國(guó)際的紐迪希亞官方海外旗艦店，二是天貓國(guó)際dm海外旗艦店，三是通過(guò)www.windeln.de這個(gè)網(wǎng)站購(gòu)買（中國(guó)無(wú)法打開）。

網(wǎng)易自行驗(yàn)真后的郵件，并抄送給了高先生。高先生供圖

然而，當(dāng)高先生將郵件抄送至網(wǎng)易考拉后竟被告知網(wǎng)易考拉并不認(rèn)可這份郵件的有效性。經(jīng)雙方協(xié)商，高先生同意授權(quán)網(wǎng)易考拉自行發(fā)送郵件至德國(guó)愛(ài)他美進(jìn)行驗(yàn)真，而網(wǎng)易考拉竟然得到了與高先生截然相反的結(jié)果。

對(duì)于這樣的結(jié)果，高先生又多次發(fā)送郵件詢問(wèn)德國(guó)愛(ài)他美，可再也沒(méi)有得到明確產(chǎn)品真?zhèn)蔚拇饛?fù)。不過(guò)值得注意的是，由網(wǎng)易考拉發(fā)送的郵件當(dāng)中并沒(méi)有包含產(chǎn)品的外包裝照片。

記者以消費(fèi)者身份向德國(guó)愛(ài)他美再次發(fā)出驗(yàn)真郵件。圖片來(lái)源：郵件截圖

記者之后也以消費(fèi)者的身份將這批奶粉的批號(hào)與照片發(fā)送給了德國(guó)愛(ài)他美，可只得到了到4個(gè)正規(guī)渠道的網(wǎng)站地址，并被告知對(duì)于除此以外渠道購(gòu)買的愛(ài)他美奶粉，德國(guó)愛(ài)他美不會(huì)負(fù)責(zé)，且希望消費(fèi)者也不要食用這些存疑奶粉。

一波三折的郵件驗(yàn)真最終也沒(méi)能給高先生一個(gè)確定的答復(fù)，高先生告訴記者，網(wǎng)易考拉曾致電于他，還向他的賬號(hào)發(fā)送了80元的現(xiàn)金券，不過(guò)他并沒(méi)有使用。

最后，高先生表示自己已經(jīng)致電杭州12315熱線（0571-12315），并進(jìn)行了實(shí)名投訴，杭州12315受理了高先生的投訴，并且告知七個(gè)工作日內(nèi)會(huì)有企業(yè)所屬的下級(jí)濱江區(qū)工商部門人員聯(lián)系高先生本人核實(shí)并了解具體情況，根據(jù)實(shí)際情況于90個(gè)工作日內(nèi)給予處理答復(fù)，如相關(guān)情況較為復(fù)雜則期限延長(zhǎng)到180個(gè)工作日。

打開網(wǎng)易考拉海購(gòu)的網(wǎng)站，記者從一個(gè)頁(yè)面上看到“網(wǎng)易自營(yíng)，100%正品，12重保障確保正品，假一賠十”的字樣，顯然，網(wǎng)易對(duì)自己商品有著極高的自信，特別是在“品牌授權(quán)”這一項(xiàng)，確實(shí)有非常多的品牌已經(jīng)與網(wǎng)易考拉達(dá)成合作并授權(quán)它銷售其產(chǎn)品，不過(guò)在這些品牌中，記者唯獨(dú)找不到紐迪希亞這個(gè)品牌（愛(ài)他美是屬于紐迪希亞旗下的一個(gè)奶粉品牌）。

圖說(shuō)：網(wǎng)易考拉頁(yè)面截圖。

記者聯(lián)系到網(wǎng)易考拉了解到，對(duì)于高先生的質(zhì)疑，網(wǎng)易考拉已經(jīng)通過(guò)郵件二次驗(yàn)真的方式得到了驗(yàn)真成功的結(jié)果。如果高先生仍有疑問(wèn)，建議可以向工商質(zhì)監(jiān)部門投訴。當(dāng)記者問(wèn)起網(wǎng)易考拉是否有愛(ài)他美奶粉官方授權(quán)時(shí)，對(duì)方明確表示網(wǎng)易考拉是有愛(ài)他美授權(quán)的，然而當(dāng)記者詢問(wèn)為何在頁(yè)面上沒(méi)有看到授權(quán)時(shí)，對(duì)方告訴記者可能是因?yàn)轫?yè)面沒(méi)有及時(shí)更新，記者隨即追問(wèn)是否可以出示授權(quán)的相關(guān)材料，對(duì)方稱因?yàn)槭跈?quán)書里涉及部分商業(yè)信息，按網(wǎng)易公司的規(guī)定是不能以郵件或者照片的形式發(fā)送出去，所以一定要記者前往網(wǎng)易杭州總公司進(jìn)行查看。

記者之后又致電紐迪希亞跨境購(gòu)官方，被告知，首先像高先生所購(gòu)買的這種紙盒包裝的愛(ài)他美奶粉，紐迪希亞跨境購(gòu)官方并沒(méi)有引進(jìn)過(guò)，更不用提授權(quán)銷售了。其次，德版愛(ài)他美奶粉紐迪希亞跨境購(gòu)只引進(jìn)了800g安心罐包裝的產(chǎn)品，且網(wǎng)上只有天貓國(guó)際紐迪希亞官方海外旗艦店和京東全球購(gòu)上的愛(ài)他美官方海外旗艦店是唯一授權(quán)的官方銷售渠道。

對(duì)于高先生的遭遇，上海律宏律師事務(wù)所的朱沙律師告訴記者，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，跨境海淘維權(quán)的難點(diǎn)主要集中在取證與維權(quán)成本上，對(duì)于非官方授權(quán)的渠道，個(gè)人在面對(duì)企業(yè)時(shí)，很難掌握其商品來(lái)源信息，如產(chǎn)品是否經(jīng)過(guò)出入境檢疫部門和海關(guān)的檢驗(yàn)，是否有繳稅憑證和相關(guān)的進(jìn)出口許可證等信息，一般消費(fèi)者很難獲得。

另外，如果消費(fèi)者要與海淘平臺(tái)對(duì)簿公堂，走司法流程，消費(fèi)者還將支付一筆不小的訴訟開支，而其往往要大于消費(fèi)者海淘時(shí)的花費(fèi)。

朱沙律師建議，無(wú)論是渠道可信度方面還是后期維權(quán)取證難易度方面，官方授權(quán)平臺(tái)仍應(yīng)作為消費(fèi)者海淘時(shí)的首選。

（新民晚報(bào)新民網(wǎng)見(jiàn)習(xí)記者 唐夢(mèng)葭）