【導(dǎo)讀】消費者在京東到家平臺購買上海寶鼎牌白醋，收貨后質(zhì)疑商品為假貨，并聯(lián)系廠家得到假貨鑒定報告。消費者多方投訴，至今沒有維權(quán)結(jié)果；京東平臺表示能夠提供商家正規(guī)渠道進(jìn)貨的相關(guān)證明，雖在核實調(diào)查后已經(jīng)下架商品，但商家仍未和消費者就投訴事項達(dá)成一致意見�！短焯�315》本期聚焦：消費者拿到假貨證據(jù)，維權(quán)為何依然艱難？

　　據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物也延伸發(fā)展出了新的商業(yè)模式，一些O2O生活服務(wù)平臺為用戶提供超市產(chǎn)品、生鮮、外賣等商品及物流配送服務(wù)，讓消費者足不出戶便可體驗社區(qū)購物的便利。

　　京東到家就是其中的一個代表，除了擁有獨立的App端口，消費者從京東App上也可以進(jìn)入京東到家平臺購買商品。不過，在購物越發(fā)方便的時候，產(chǎn)品的質(zhì)量能否得到很好的保障呢？這是一個值得消費者留意的問題。

　　北京的馬先生于今年8月21日在京東到家平臺購買了6瓶上海寶鼎牌的白醋。收貨之后，馬先生打開了白醋的外包裝，卻發(fā)現(xiàn)和自己經(jīng)常使用的寶鼎白醋不太一樣。

　　馬先生：“因為家里經(jīng)常使用，我發(fā)現(xiàn)瓶蓋有異味，醋的氣味與正品上海寶鼎白醋是有區(qū)別的。另外我品嘗了一下，這個味道確實是非常淡，我就懷疑是假貨。我去跟京東平臺做了溝通，京東平臺一直堅稱是真貨，商家也堅稱是真貨，我跟他們主張按照假貨假一賠三來處理，他們拒絕，經(jīng)過幾天的溝通都沒有結(jié)果�！�

　　為了證明在京東到家平臺購買的寶鼎白醋和自己平時在超市購買的有很大區(qū)別，馬先生特意又去了一次超市，再次購買回來了一瓶用于對比。馬先生告訴《天天315》欄目記者，對比之后他更加確定，在京東到家購買的6瓶寶鼎白醋是假貨。

　　在馬先生和京東到家平臺及發(fā)貨商家進(jìn)行溝通的過程中，還發(fā)生了一段插曲。

　　馬先生：“首先，我收到假貨之后，我就給商家做了一個評價，我說因為我家里經(jīng)常用，氣味、味道、瓶蓋的外包裝都證明了是假貨，商家就跟我溝通了，他不承認(rèn)，他說他們自己也在用，是真貨。然后我提到，我又去超市重新買了一瓶真貨來對比，我說超市的價格是4塊錢，你這還賣6塊錢，而且是假的。其他所有的溝通商家都沒有給我正面的處理，唯有他抓住了我這句話。他在評價的回復(fù)里說，我是因為買貴了，給他們找事兒，指責(zé)他們是假貨。我和京東到家平臺溝通的過程其實是很復(fù)雜的。在電話里面我跟他說得很清楚，因為商家說我是差兩塊錢，那我就告訴京東到家平臺：現(xiàn)在我明確地告訴你，第一，我現(xiàn)在不要求按照假一賠三的消法規(guī)定來賠償我，我就要求處理假貨商家、產(chǎn)品下架、并且向我道歉，這樣的話我才能規(guī)避因為他們認(rèn)為我是因為買貴了要訛他們。但是京東平臺不處理，商家不處理，一直堅守是真貨�！�

　　對于京東到家平臺和發(fā)貨商家的回應(yīng)，馬先生覺得非常無奈。為了證明自己在京東到家平臺上購買白醋的真?zhèn)危�馬先生聯(lián)系了白醋生產(chǎn)廠家——上海寶鼎釀造有限公司。

　　馬先生：“寶鼎白醋有限公司的工作人員非常重視，跟我索取了一些關(guān)鍵性的標(biāo)識，比如白醋的生產(chǎn)批號、外觀還有一些相關(guān)照片，他們很快就確認(rèn)是假貨。因為他們每一個批次的白醋廠家都有留樣，我拿他們給我的留樣照片進(jìn)行對比，簡直是不一樣。假貨的批號是在膠套上，真貨從2015年就起就已經(jīng)改到將生產(chǎn)批號噴印到瓶身上。比較欣慰的是廠家的支持，很快就給我出具鑒定報告了。在我拿到廠家蓋了公章的鑒定報告之后，我再一次跟京東平臺聯(lián)系，他們依舊堅稱是真貨，還說商家可以提供真貨的一切手續(xù)，包括稅、票，證明他們這個是真貨。他們以商家提供的進(jìn)貨報告符合規(guī)定為由，拒絕處理、拒絕賠償�！�

　　記者隨后電話聯(lián)系到了上海寶鼎釀造有限公司的質(zhì)量經(jīng)理劉先生。對于馬先生的說法，劉先生進(jìn)行了證實。 

　　劉經(jīng)理：“我們公司上月28日接到了北京消費者的投訴，說購買使用我們的產(chǎn)品，酸度不足、香氣不足，他把購買的產(chǎn)品的照片給我們發(fā)過來。我們通過比對產(chǎn)品的標(biāo)簽、外觀，以及生產(chǎn)日期的噴印方式等，比較下來可以認(rèn)定他購買的是一個假貨�！�

　　劉經(jīng)理同時向記者證實，除了假貨鑒定報告外，公司還為馬先生提供了另外一份說明。

　　馬先生：“在我與廠家聯(lián)系的同時，廠家的工作人員也表達(dá)了他們在北京和天津地區(qū)深受假貨的困擾。他們向我出具了一份報告，北京市朝陽區(qū)食藥監(jiān)局今年5月份查出一批不合格產(chǎn)品，廠家針對這批產(chǎn)品給北京市朝陽區(qū)食藥監(jiān)局提供了報告，報告里面清楚地寫明了這一批次的白醋正好就是我現(xiàn)在購買的這一批次假貨白醋，批次是2017年的2月8日。拿到這兩份報告之后，我覺得比較震驚，第一，北京市朝陽區(qū)食藥監(jiān)局已經(jīng)查出了這批是假貨，為什么還在流通？第二，京東到家這么大的平臺應(yīng)該對假貨進(jìn)行一些把關(guān)。我認(rèn)為京東到家平臺為線下的制假、販假插上了一個互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，他們就可以很隱蔽地在線上售假�！�

　　與京東到家平臺和商家溝通無果后，馬先生投訴到了北京市工商局。8月31日，北京市工商局的工作人員回復(fù)了馬先生。

　　馬先生：“北京市工商局對于平臺的舉報沒有受理，他告訴我雖然京東的注冊地是北京，但是京東到家的注冊地是上海，他們就讓我到上海工商局舉報。但是京東的平臺上提供的京東到家，京東到家屬于京東，為什么不處理呢？然后他們就把這個案子轉(zhuǎn)到了商家所在的北京市房山區(qū)工商局。北京市房山區(qū)工商局給我的答復(fù)是商標(biāo)假的查處案值比較低，這個商家可能就是一個小的商店，也就是沒收幾瓶白醋，效果比較差。他建議我去找北京市食藥監(jiān)局，他們不予處理�！�

　　馬先生再次向北京市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報了京東到家平臺和發(fā)貨商家。9月1日，食藥監(jiān)局的工作人員也回復(fù)了馬先生。

　　馬先生：“北京市食藥監(jiān)局說，對不起，京東到家平臺的注冊地是在上海，所以食藥監(jiān)局也不管。上海市對于食品藥品的監(jiān)管是很明確的，工商局是不負(fù)責(zé)食品藥品的。我就找上海市食藥監(jiān)局，食藥監(jiān)局也受理了我的投訴，但是到現(xiàn)在也沒有給我處理的結(jié)果，他們是要60日之內(nèi)回復(fù)。”

　　截至目前，馬先生還沒有得到上海市食品藥品監(jiān)督管理局的回復(fù)。

　　記者在9月1日采訪馬先生時，他表示對京東到家平臺的處理態(tài)度非常失望。馬先生告訴記者，他已經(jīng)告知京東到家平臺自己拿到了廠家出具的假貨鑒定報告，但因為此前對方依然稱可以提供商家正規(guī)渠道進(jìn)貨的證明，不承認(rèn)消費者購買的白醋是假貨，所以馬先生此時拒絕了京東到家平臺希望看到鑒定報告的請求。

　　對于這次投訴維權(quán)經(jīng)歷，馬先生有失望、更有困惑。在他看來，幾瓶假醋并不值錢，但在消費者已經(jīng)掌握了證據(jù)的前提下，投訴維權(quán)卻依然很無力。

　　馬先生：“我不是因為這六塊錢，現(xiàn)在讓我失望的就是我拿到了證據(jù)，拿到了這樣的鑒定報告，因為案值低，因為處罰力度小，北京市工商局和食藥監(jiān)局沒有一家來處理�，F(xiàn)在我的困惑是：第一，京東比京東到家大，京東到家在京東平臺上，商家在京東到家的平臺上，這一級一級下來，是有監(jiān)管義務(wù)的，他為什么不處理；第二，對于這種互聯(lián)網(wǎng)銷售企業(yè)，它們的注冊地很分散，京東全球購可能在一個地方注冊，京東到家在一個地方注冊，京東生鮮又在一個地方注冊，就導(dǎo)致當(dāng)?shù)氐南�費者和職能部門沒有辦法對它們進(jìn)行監(jiān)管和處罰。因為京東到家可能北京人民在用、天津人民在用，上海、廣州、深圳人民都在用，如果他的注冊地在上海，那天津人民、北京人民、深圳人民、廣州人民就沒法維權(quán)了嗎？”

　　針對馬先生的經(jīng)歷，記者與京東到家平臺取得了聯(lián)系。在經(jīng)過一系列的調(diào)查核實之后，京東到家平臺給出了回應(yīng)，在回應(yīng)中提到：

　　“感謝媒體對于京東到家平臺的關(guān)注。對于給消費者帶來困擾，平臺深表歉意。

　　在接到消費者的訴求后，我們非常重視，在第一時間嚴(yán)查了平臺上的涉事商戶和相關(guān)產(chǎn)品，并督促售賣的商戶迅速自查，積極響應(yīng)消費者。同時告知消費者保存好商品，以便后續(xù)查實。為了保護(hù)消費者利益，目前平臺已對涉事商家線上銷售的上海寶鼎白醋做了先期下架處理。

　　消費者馬先生于2017年8月21日通過京東到家平臺，在北京天賜昌泰商貿(mào)中心社區(qū)超市店購買了6瓶上海寶鼎牌白醋，并于8月25日向京東到家投訴說購買到了假貨，要求索賠和處罰商家。

　　客戶投訴后，平臺在第一時間啟動自查程序。經(jīng)查，涉事商戶為北京天賜昌泰商貿(mào)中心社區(qū)超市店，其營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證等經(jīng)營資質(zhì)齊全。該商戶向京東到家平臺提供了該商品相關(guān)進(jìn)貨憑證，進(jìn)貨憑證顯示其于2017年4月8日從北京順澤天恩食品商貿(mào)中心采購了一箱上海寶鼎牌白醋，北京順澤天恩食品商貿(mào)中心作為供應(yīng)商向商戶提供了該批次上海寶鼎牌白醋的檢驗合格證明。經(jīng)查，北京順澤天恩食品商貿(mào)中心是上海寶鼎釀造有限公司的2級批發(fā)商，其所購貨源來自于上海寶鼎在北京的1級經(jīng)銷商北京朝批商貿(mào)股份有限公司，該企業(yè)負(fù)責(zé)上海寶鼎產(chǎn)品在北京地區(qū)的批發(fā)分銷。同時京東到家平臺要求商戶積極妥善處理好馬先生的投訴問題。

　　平臺隨后聯(lián)系馬先生，告知核實結(jié)果，建議可以先申請售后退貨退款，客戶表示不接受證明，要求商家承認(rèn)假貨，且三倍賠償，并告知客服人員已經(jīng)將情況反饋給工商以及食藥監(jiān)局。商戶和馬先生尚未就投訴事項達(dá)成一致意見。

　　后續(xù)，平臺將積極配合相關(guān)部門的審查，一旦被查實商戶有售假行為，會依據(jù)平臺規(guī)則進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。

　　同時，我們需要補充說明：

　　1、京東到家一直以來對假貨采取零容忍態(tài)度，我們也通過各種機制嚴(yán)查售假行為。商家只要出售一件假貨，將面臨被清退、永不合作等處罰。

　　2、平臺根據(jù)國家法律要求制定嚴(yán)格的審核制度，對于入駐京東到家平臺的商戶，平臺會嚴(yán)格審核商戶證照及資質(zhì)。平臺同時會協(xié)助商戶實行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督，同時定期會對商戶的貨品憑證進(jìn)行核查�！�

　　除了上述回應(yīng)外，和記者對接的一位工作人員也表達(dá)了平臺在調(diào)查過程中遇到的困難。她告訴記者，盡管平臺相信馬先生已經(jīng)拿到了廠家出具的假貨鑒定報告，也非常希望能再次通過廠家證實商家售賣給消費者的寶鼎白醋的真?zhèn)�，但商家告知平臺，由于當(dāng)時僅從二級批發(fā)商采購了一箱上海寶鼎牌白醋，而這批白醋恰好目前已在線上和線下售罄，所以無法再提供出樣品供廠家來進(jìn)行檢驗。因此目前，京東到家平臺也在等待上海市食品藥品監(jiān)督管理局對于此案的受理結(jié)果。對于京東到家平臺的自查結(jié)果，記者再次聯(lián)系了上海寶鼎釀造有限公司的質(zhì)量經(jīng)理劉先生。

　　劉經(jīng)理回應(yīng)說：“一級批發(fā)商可能沒有問題，二級批發(fā)商從我們這邊進(jìn)貨，也是沒有問題的，而且我們要同時將產(chǎn)品報告提供給一級批發(fā)商。換句話說，二級批發(fā)商從一級批發(fā)商拿產(chǎn)品的時候，這個東西都是真實的。但二級批發(fā)商在賣我們真貨的同時，可能他也在賣假貨。我們也發(fā)現(xiàn)過真貨和假貨混在一起賣的情況，我們也很無奈�！�

　　劉經(jīng)理告訴記者，對于京東到家平臺針對本案例自查的情況，上海寶鼎釀造有限公司也將會進(jìn)一步的調(diào)查和核實。

　　中國青年報經(jīng)濟部主任潘圓女士，以及消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云共同就相關(guān)話題做出分析解讀。

　　經(jīng)濟之聲：本案例的核心問題是，消費者馬先生質(zhì)疑在京東到家平臺購買的寶鼎白醋是假貨，并且聯(lián)系廠家出具了官方的假貨鑒定報告，但是目前投訴維權(quán)依然困難重重�？梢钥闯�，馬先生在維權(quán)的過程當(dāng)中具有非常強的證據(jù)意識，不但重新去超市購買了同樣品牌的白醋來進(jìn)行對比，而且還聯(lián)系到了廠家來協(xié)助鑒定。就目前的情況來看，廠家為馬先生提供的假貨鑒定報告以及曾經(jīng)向北京市朝陽區(qū)食藥監(jiān)局反饋的不合格產(chǎn)品說明是否具有絕對的效力，能夠證明馬先生所購買的白醋是假貨？如果這份證據(jù)真的有效，馬先生能夠得到怎樣的賠償？

　　蘆云：“首先，已經(jīng)有食藥監(jiān)局出具的這一批次產(chǎn)品的假貨證明；第二，不管是京東到家還是京東平臺，從法律上來講，這些主體是不同的，因為他們是獨立承擔(dān)責(zé)任、獨立對外經(jīng)營，但在經(jīng)營過程中不免存在千絲萬縷的聯(lián)系，所以這就需要確定這個案例中存在這種行為的主體究竟是誰。

　　基于現(xiàn)有的證據(jù)，再加上廠家目前給出的鑒定結(jié)論，我們基本可以判定，這個醋可能是存在假貨的情況。但是廠家也提到，從廠家供貨到銷售再到線上平臺或者實體店，一直到消費者手中，中間要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，究竟在哪個環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了問題，現(xiàn)在我們不得而知�？傊�，到消費者手中的這瓶醋實際是一個假冒偽劣產(chǎn)品。對于假貨，無論是《消法》還是《食品安全法》都是強烈抵制的。在《消法》中，大家對于欺詐的認(rèn)定往往存在疑慮，但對于假貨，我們沒有疑慮，應(yīng)當(dāng)堅決地制止和查處。

　　至于賠償，《食品安全法》第148條規(guī)定，對于生產(chǎn)、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品的，要承擔(dān)退一賠十的責(zé)任。如果不足1000元，要按照1000元來計算�！�

　　經(jīng)濟之聲：根據(jù)京東到家平臺的調(diào)查，商家能夠提供商品相關(guān)的進(jìn)貨的憑證，并且進(jìn)貨渠道是上海寶鼎釀造有限公司的二級批發(fā)商，逐級追查以后，發(fā)現(xiàn)二級批發(fā)商所購的貨源是來自上海寶鼎在北京的一級經(jīng)銷商，這家企業(yè)負(fù)責(zé)上海寶鼎產(chǎn)品在北京地區(qū)的批發(fā)和分銷，對于一級經(jīng)銷商和二級批發(fā)商存在的真實性，上海寶鼎釀造有限公司的質(zhì)量經(jīng)理劉先生是表示認(rèn)可的。但是他同時說明，批發(fā)商是存在將真貨和假貨混賣的可能性的。

　　另外，盡管平臺希望能夠再次地通過廠家證實商家售賣給消費者的寶鼎白醋的真?zhèn)�，但是商家告知平臺，他們進(jìn)貨的這箱白醋恰好已經(jīng)都賣完了，所以沒有辦法再提供出樣品來供廠家來進(jìn)行檢驗。

　　事情發(fā)展到這里，其實就陷入了一個僵局：消費者能夠提供廠家的假貨鑒定報告，平臺能夠提供商家的正規(guī)進(jìn)貨渠道憑證，而能夠由京東到家平臺一方拿到廠家再次檢驗真?zhèn)蔚耐�箱白醋卻已經(jīng)賣完了。也就是說，平臺在證明商品是否為假貨的過程當(dāng)中，其實是遇到了很大的困難。怎樣來看待這個情況呢？

　　潘圓：“這個案例很典型，從目前提供的證據(jù)就可以認(rèn)定消費者買的是假貨，但問題是這個假貨出在哪個環(huán)節(jié)，誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。首先，不管是商家還是這個平臺，或是賣貨方，包括廠家，實際他們都提供了相應(yīng)的說法，而且從目前來講，他們也都履行了各自相應(yīng)的義務(wù)。

　　現(xiàn)在的問題在于，到底是一級批發(fā)商、二級批發(fā)商哪個環(huán)節(jié)出了問題，這個假貨是誰造的，如何到了這個平臺。這個取證調(diào)查需要有關(guān)部門出面，這不是消費者能力所能達(dá)到的。我們通常講消費者維權(quán)難，實際就是因為取證難，取證的成本非常高。

　　如果能夠證明是假貨，就應(yīng)該是賠付，但為什么沒有人出來，實際就是因為沒有一個墊付的機制，如果有關(guān)方能夠先行墊付，賠償了消費者的損失，后續(xù)再去做處理，這樣就能節(jié)約消費者的維權(quán)成本。”

　　經(jīng)濟之聲：目前馬先生能夠做的事情都已經(jīng)做完了，現(xiàn)在我們沒有拿到更有效的證明來佐證他的訴求。對于這樣的問題，從法律角度來看，應(yīng)該怎么辦？

　　蘆云：“這個案件從表面上看是陷入了僵局，出現(xiàn)了舉證難的問題，但如果從法律上來講，我認(rèn)為馬先生的舉證已經(jīng)達(dá)到了足以確信的程度。原因有三：第一，消費者能夠證明他是從這個平臺上，從這個經(jīng)營者手中買的這瓶醋，他有當(dāng)時的交易記錄，有購買的憑證，有發(fā)貨、收貨的憑證，即證明了買賣關(guān)系的存在；第二，他已經(jīng)拿到了這瓶醋的假貨證據(jù)，這是非常有力的一個證據(jù)，在判別某個商品真假或者質(zhì)量問題的時候，批次是一個很重要的考量因素，剛好馬先生買到的這個批次已經(jīng)被食藥監(jiān)局查出是假貨，并且已經(jīng)進(jìn)行了處罰，這非常有利；第三是佐證，這個佐證就是廠家的品管經(jīng)理提供的證明，雖然這個證明可能因為是廠家所提供，他在證明率上需要同其他證據(jù)配合使用，但這也足以說明這瓶醋的廠家的權(quán)利人已經(jīng)對真?zhèn)斡辛艘粋�辨識。也就是說，從主體上，從行為的過程到結(jié)果，已經(jīng)足以證明消費者從經(jīng)營者中買到的是假貨。

　　實際現(xiàn)在面臨的問題是如何進(jìn)行賠償和解決，但為什么會出現(xiàn)往復(fù)呢？一是工商和食藥監(jiān)管部門在查處的過程中存在職能的交叉；第二，存在一個屬地的管理問題，需要一定的工作程序。

　　另外，消費者馬先生為了六塊錢的一瓶醋，可能花出了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這個價值的成本，但是馬先生說，他要的不是這六塊錢或者是三十六塊錢，或者是一千塊錢，而是打擊假冒偽劣產(chǎn)品的這樣一個態(tài)度和決心，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)為他的這種態(tài)度和決心點贊；同時也希望相關(guān)部門以及平臺對于這樣一個事實清楚、證據(jù)確鑿的案件予以及時查處。”

　　經(jīng)濟之聲：馬先生在維權(quán)的過程當(dāng)中也提到了自己的一個困惑，就是關(guān)于投訴對象的歸屬地的問題。在他看來，京東的注冊地在北京，商家的注冊地在北京，自己實際收貨的地方也在北京，但是卻因為京東到家平臺的注冊地在上海，所以北京市工商局和食品藥品監(jiān)督管理局都沒有真正地為馬先生來作出任何的主張。針對京東和京東到家平臺的關(guān)系，記者在和京東到家平臺相關(guān)人員溝通的過程當(dāng)中也了解到，京東到家是生鮮商超O2O平臺，總部地點在上海，公司在2014年初成立以后一直是獨立運營的，京東是它的股東之一。對于馬先生目前所存在的這個困惑怎么看？

　　潘圓：“很多案子可能都會涉及權(quán)利的歸屬問題，屬地原則有其便利性，有一個歸屬地就有一個負(fù)責(zé)人，但在今天這樣一個互聯(lián)網(wǎng)時代，屬地的原則已經(jīng)處于逐步被打破的過程中，未來一定是本著高效、公平地解決問題的原則解決問題。不過打破屬地原則仍然需要一個過程�！�