品牌評級機(jī)構(gòu)Chnbrand 昨天（10.11）發(fā)布2017年（第三屆）中國顧客滿意度指數(shù)，也就是C-CSI指數(shù)。這個指數(shù)的品牌排名和分析報告揭示了一些有意思的現(xiàn)象，比如中國人對手機(jī)等電子產(chǎn)品滿意度較高，老年顧客滿意度最低等。

　　本年度的中國顧客滿意度指數(shù)也就是C-CSI指數(shù)，得分是71.3分，比去年下滑了1.5分。而且值得注意的是，并不是某些品類拉低了總分，而是各個品類整體都有這樣的態(tài)勢。中國顧客為什么更不滿意了？Chnbrand首席研究官姚穎解讀，中國顧客滿意度指數(shù)有三個維度，分別是總體滿意度、要素滿意度和忠誠度，前兩者并沒有變化。

　　姚穎：C-CSI的下降，完全是由忠誠度的下滑引起的。這部分下滑我們理解是信息時代帶來的這種品牌轉(zhuǎn)換的便利性，更多的選擇，更多的資訊，消費(fèi)者自然會有更多的轉(zhuǎn)換，這很正常。

　　指數(shù)報告披露了一些耐人尋味的現(xiàn)象，比如電烤箱、微波爐這樣的家電類產(chǎn)品，和手機(jī)、筆記本電腦這樣的信息通訊類產(chǎn)品，得到消費(fèi)者較高評價。而中介、培訓(xùn)、汽車后市場和母嬰相關(guān)的服務(wù)品類，受到較多詬病。

　　從年齡看，50后的年長者滿意度最低。分析認(rèn)為，這是因為老年人的消費(fèi)往往是長期的，另外，老年人的構(gòu)成和需求狀況也一直是在變化的。

　　姚穎：新加入的老年一族可能有更好的教育基礎(chǔ)、更加雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也有更加廣泛的需求范圍和視野，他們希望得到的服務(wù)和產(chǎn)品從種類和質(zhì)量上，都要比現(xiàn)在他們得到的要高一些。

　　從滿意度最高品牌的歸屬地來看，中國品牌占60%，比去年增長顯著。以手機(jī)行業(yè)為例，華為首次超越蘋果，成為滿意度最高的手機(jī)品牌。而vivo也超越三星，占據(jù)這個品類榜單的第三名。

　　從榜單還能看出中國的消費(fèi)趨勢。比如，在冰淇淋/雪糕品類，傳統(tǒng)冰柜冰淇淋的滿意度下滑，而有獨(dú)立實(shí)體店面的國際品牌冰淇淋，像哈根達(dá)斯和DQ，無論得分還是排名，都明顯上升。

　　姚穎：這些品牌它們本身的服務(wù)其實(shí)沒有發(fā)生什么變化，但是消費(fèi)者的期待變了。以前我可能會因為它的價格偏高而不滿意，而現(xiàn)在我不太介意這一點(diǎn)，我會對它給我提供的更好的服務(wù)體驗而感到滿意。這個事情其實(shí)它本身透露出一個什么信號？就是關(guān)于需求升級的信號。