曼弗雷德·凱茨·德·弗里斯（Manfred Kets de Vries）是法國(guó)歐洲工商學(xué)院（INSEAD）教授兼心理分析專家。他回想起曾得到請(qǐng)求幫助一名公司首席執(zhí)行官克服不愿見(jiàn)人的毛病。其實(shí)弗里斯教授當(dāng)時(shí)去那里，是給一個(gè)商業(yè)問(wèn)題提供建議，并非是為解決這位執(zhí)行官自己都還不清楚的心理問(wèn)題。

　　然而，弗里斯教授很快就找到了癥結(jié)所在。這位高管派自己的司機(jī)將教授從機(jī)場(chǎng)接到豪華的公司總部大樓。到達(dá)后，有人請(qǐng)教授使用執(zhí)行官的個(gè)人專用電梯。 據(jù)弗里斯教授觀察，“他確實(shí)不愿見(jiàn)到自己的員工”。教授到達(dá)頂層后，已有兩名穿制服的男服務(wù)生等在那里，將教授領(lǐng)到那位大人物跟前。

　　令教授感到興趣是辦公室中這種與世隔絕的威嚴(yán)氣氛�！拔乙蛔哌M(jìn)他那間豪華堂皇的辦公室，感到無(wú)比震撼，以至于當(dāng)時(shí)我愿意盡力取悅他。我還不是他的員工呢！我尚且如此，可以想象他的下屬面對(duì)他會(huì)有何種感受。他的周圍一定充斥著不實(shí)的吹捧�！�

　　弗里斯教授10月份在“斯洛文尼亞國(guó)際發(fā)展管理中心布萊德（IEDC-Bled）管理學(xué)院”講學(xué)時(shí)說(shuō)了這個(gè)故事。他補(bǔ)充道：“當(dāng)你到達(dá)一高層地位時(shí)，如何盡量減少這種虛假就成為一個(gè)挑戰(zhàn)。你必須營(yíng)造一種公司文化，使員工對(duì)老板能保持一種”不溜須拍馬“的健康態(tài)度，使他們暢所欲言。這些大人物應(yīng)力圖避免生活在一個(gè)遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)的虛幻泡沫中�！�

　　阿克頓勛爵（Lord Acton）曾說(shuō)過(guò)，權(quán)力導(dǎo)致腐敗，而絕對(duì)的權(quán)力導(dǎo)致絕對(duì)的腐敗。權(quán)力滋生腐敗的最重要的途徑之一，就是將掌權(quán)者孤立起來(lái)。腐敗有時(shí)就是字面所表達(dá)的意思，比如有些企業(yè)因太專注于自身的成功，而置社會(huì)道德規(guī)范于不顧，從而走向犯罪。

　　更常見(jiàn)的情況是，有些腐敗的表現(xiàn)并不那樣明顯，例如在大多數(shù)公司中，創(chuàng)業(yè)初期的共同目標(biāo)緩慢受到侵蝕，就是一種現(xiàn)象。隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，高層管理人員和普通員工的距離逐漸增大，員工通常會(huì)慢慢意識(shí)到，批評(píng)上司會(huì)給他們的事業(yè)前景帶來(lái)?yè)p害。敢于直言的員工會(huì)遭到冷遇。隨著高管將自己與普通員工隔絕起來(lái)，我懷疑他們也會(huì)同時(shí)被客戶疏遠(yuǎn)，從而遭受雙重孤立。

　　在有些從事昂貴的大型設(shè)備制造或大型建筑工程的企業(yè)中，一種傾向是高層會(huì)見(jiàn)的客戶越來(lái)越少，而且他們只愿意和自己同級(jí)別的客戶代表打交道。最危險(xiǎn)的是那些客戶數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的企業(yè)，因?yàn)檫@類企業(yè)的高級(jí)管理層最可能對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況缺乏了解。一線員工知道客戶會(huì)有多么不滿，但他們和那些有處理權(quán)的高管的級(jí)別相差太多。因此他們知道，沒(méi)人會(huì)理會(huì)自己的意見(jiàn)。

　　上周，我在寫到客戶服務(wù)質(zhì)量下降這一問(wèn)題時(shí)，你們中很多人通過(guò)電子郵件與我分享自己的經(jīng)歷。你們還就發(fā)生這種情況的原因提供了自己的看法，其中多數(shù)都提到企業(yè)高層與外界的隔絕程度。

　　有些公司對(duì)這一現(xiàn)象的態(tài)度冷漠，令人震驚�？�北克省的一名讀者向我們描述了最近他與一家世界知名的電腦企業(yè)打交道的事。他打電話給這家公司，詢問(wèn)為何沒(méi)能看到自己的網(wǎng)上訂單�！斑^(guò)了一會(huì)兒，那名銷售代表可能是覺(jué)得在我身上花的時(shí)間太多了，只說(shuō)了句‘再見(jiàn)’，就把電話掛了！”他于是打電話給客戶服務(wù)部，但一名員工告訴他，她對(duì)此感到抱歉，但表示不會(huì)將他的投訴向公司匯報(bào)，且認(rèn)為公司不會(huì)從中吸取什么教訓(xùn)。

　　有些公司高管人員已感到，公司與客戶之間之所以隔膜增大，增加使用電話服務(wù)中心是一個(gè)特別重要的原因�！霸谂c客戶溝通和彌補(bǔ)關(guān)系方面，電話服務(wù)中心可能成為一個(gè)冷漠、無(wú)形的障礙，”一位名叫布魯斯？托菲爾德（Bruce Tofield）的讀者寫道。

　　托菲爾德在倫敦的一所老式住宅，曾發(fā)生一起較少見(jiàn)的電力故障問(wèn)題，為此他曾努力尋求幫助。他說(shuō)，公司認(rèn)為電話服務(wù)中心提高了效率�！笆聦�(shí)上，這種安排會(huì)浪費(fèi)無(wú)數(shù)時(shí)間和精力，而這種浪費(fèi)是無(wú)法計(jì)入成本的——這還不包括消費(fèi)者最終的無(wú)比憤怒和挫折感。有形的本容易計(jì)算，無(wú)形損失則很容易忽略。電話中心這種方式會(huì)損害企業(yè)價(jià)值，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，使企業(yè)缺乏創(chuàng)新性�！�

　　企業(yè)努力削減成本和規(guī)范服務(wù)，是可以理解的。這甚至?xí)�給客戶帶來(lái)方便。因?yàn)樵S多客戶更喜歡在網(wǎng)上辦理常規(guī)事務(wù)——無(wú)論是支付賬單、資金轉(zhuǎn)賬還是檢索訂單。隨著上網(wǎng)客戶逐漸增多， 許多客戶只在出現(xiàn)較復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)才會(huì)麻煩電話服務(wù)中心。

　　正是這些非常規(guī)問(wèn)題使電話服務(wù)中心難于應(yīng)答。“電話服務(wù)中心不具備技術(shù)方面的專業(yè)知識(shí)，因此出現(xiàn)技術(shù)錯(cuò)誤和人工錯(cuò)誤就不可避免。”托菲爾德在給我的信中寫道�！暗�是，彌補(bǔ)這類過(guò)錯(cuò)需要付出很大努力。在這種令人沮喪的過(guò)程中，每一步本來(lái)都不是必要的，但幾乎無(wú)一例外的都被公司自己標(biāo)榜為成功舉措。而且公司還要大肆慶祝如何圓滿實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。”

　　有些公司聲稱自己已超越這個(gè)階段，它們會(huì)用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)處理一般的客戶咨詢；而難度較大的問(wèn)題，則由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的電話中心接線員負(fù)責(zé)處理。如果這種模式堪稱理想模式的話，那么離目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)還有很長(zhǎng)的路要走。目前，很少有哪個(gè)電話服務(wù)中心有人具備相應(yīng)的知識(shí)和權(quán)威，能夠處理復(fù)雜程度高于基礎(chǔ)信息的咨詢。

　　對(duì)這些企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，日子一定和客戶一樣難過(guò)。沒(méi)人喜歡做自己做不好的事情，也沒(méi)有誰(shuí)愿意成為別人發(fā)泄憤怒的對(duì)象。但是許多電話服務(wù)中心的員工與實(shí)權(quán)管理者之間遠(yuǎn)隔重洋。而且即使他們來(lái)自同一個(gè)國(guó)家，彼此間也很少見(jiàn)面或交談。這些員工從來(lái)沒(méi)法和與高管接近，哪怕只是為了恭維他們一兩句。