企業(yè)管理涉及雙方所處的實際高程是不等的。地位造就人的心理，從事管理的人不可避免會產(chǎn)生“居高臨下”的感覺，而生產(chǎn)人員的心底里則�；厣�出一絲“怯生生”的念頭，“地勢使之然。由來非一朝�！�

    人都有傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現(xiàn)形式各異，有的主動，有的消極，這就要求管理者善于“傾聽”才行。

    喬·吉拉德被譽為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

    在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要快簽約成交時，對方卻突然變了卦。—— 快進(jìn)籠子的鳥飛走了。

    當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教�？蛻粢娝麧M臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人電話，我一惱就改變注意了！”

    此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會失去自己的顧客。

    這個故事雖然簡短，聽起來卻意味深長。

    現(xiàn)在有一句口頭禪叫“理解萬歲”，何為“理解”？一般意義上的理解是指主體對理解對象的客觀理解，但更進(jìn)一步地說，應(yīng)該將理解視為主體與對象雙向互動的交流，這意味著理解不再是一種主體對對象單方面的投射，而是一種廣泛意義上的對話。

    不能把“對話”僅僅視為人與人之間的交談，人們在閱讀文獻(xiàn)材料或者觀賞美術(shù)作品時，也是一種“對話”，只不過這種對話是以“提問——回答”的方式進(jìn)行的。

    在這種對話中，“你”的言說乃是向我的發(fā)問，“我”的話正是對提問的回答。而“我”的回答同樣又是對“你”的提問。在這種情況下，言談?wù)叩脑捳Z實際上為對方所導(dǎo)引。

    如此而言，任何對話就成了對話者難以預(yù)期的自然過程，它擺脫了對話者自己的意愿，而展示出“對話”本身的邏輯。

    成功對話的前提是相互的“傾聽”�！皟A聽”本身含有某種“歸屬”感，也就是“歸屬于”所聽到的東西；而對所聽到的東西的理解，已經(jīng)包含著某種意義上的“贊同”。

    執(zhí)教北京大學(xué)心理治療課程的徐浩淵博士認(rèn)為傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。她說傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中他的腦子要在轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r機，共情、提問、解釋，使得會談能夠步步深入下去。

    比方說看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的接話茬方式產(chǎn)生了截然不同的效果，為了說明問題更形象一些，我來直接從她的著作《我們都有心理傷痕》中引兩段內(nèi)容。

情景對話一

    妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

    丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）

    妻子：那哪兒行啊！顧客是上帝，是我的衣食父母�。ㄓX得丈夫不理解她，煩躁）

    丈夫：那就換個活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）

    妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難��！甭管怎么樣，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費就萬把元吧？�。ㄓX得丈夫不理解，還說風(fēng)涼話，開始抱怨）

    丈夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？（也動氣了）

    妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）

    丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個臭錢嘛？有什么了不起？�。�急了）

情景對話二

    妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

    丈夫：大熱天的，再遇上個不懂事的顧客是夠嗆�？熳�下喝口水吧。（把她平日愛喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過去）

    妻子：唉，掙這么幾個錢不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解與關(guān)切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）

    丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。（表達(dá)對妻子的感激，主動把自己放在一個低調(diào)位置上）

    妻子：話不能這么說，濤濤的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把丈夫抬回他應(yīng)有的位置上）

　　管理在很大程度上是溝通問題，80%的管理問題實際上是由于溝通不暢所至。許多管理者不愿傾聽，特別是不愿傾聽下屬的意見，那就自然無法與下屬進(jìn)行暢通地溝通，進(jìn)而影響了管理的效果。     傾不傾聽反映的是管理者對下屬的態(tài)度，如何傾聽牽涉的是管理者的水平問題。如果管理者認(rèn)為自己聽見了就是在傾聽，那是不準(zhǔn)確的，因為傾聽不僅僅是用耳朵，更要去用“心”。

    來個咬文嚼字，“傾聽”和“聽”遠(yuǎn)不是同一回事，其間的區(qū)別大約可以用英文“Listen”和“Hark”的微妙差別來表示。

    把“聽見”當(dāng)作“傾聽”，是一種誤解，把傾聽當(dāng)作一種技巧來練習(xí)，更是一種曲解，因為有了嘶啞嗓子不等于就會說單田芳的評書，學(xué)會了擠眉弄眼更不會變成趙本山。

    喜歡“傾聽”的人應(yīng)該是有內(nèi)心力量的人，從傾聽中可以產(chǎn)生某種“歸屬于”和“贊同”的感受，通過傾聽，雙方的思想可以互相滲透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起來，員工就會把內(nèi)心的那一票投向自己的知音，誠如泰戈爾詩中所言：我不能選擇那最好的，是那最好的選擇我。

    可別把傾聽看成小玩意喲！