企業(yè)管理涉及雙方所處的實(shí)際高程是不等的。地位造就人的心理，從事管理的人不可避免會(huì)產(chǎn)生“居高臨下”的感覺(jué)，而生產(chǎn)人員的心底里則�；厣�出一絲“怯生生”的念頭，“地勢(shì)使之然。由來(lái)非一朝�！�

    人都有傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表現(xiàn)形式各異，有的主動(dòng)，有的消極，這就要求管理者善于“傾聽(tīng)”才行。

    喬·吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時(shí)，他常念叨如下一則令其終身難忘的故事。

    在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要快簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦�！�— 快進(jìn)籠子的鳥飛走了。

    當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教�？蛻粢�(jiàn)他滿臉真誠(chéng)，就實(shí)話實(shí)說(shuō)：“你的失敗是由于你沒(méi)有自始至終聽(tīng)我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去用手機(jī)和別人電話，我一惱就改變注意了！”

    此一番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽(tīng)”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會(huì)失去自己的顧客。

    這個(gè)故事雖然簡(jiǎn)短，聽(tīng)起來(lái)卻意味深長(zhǎng)。

    現(xiàn)在有一句口頭禪叫“理解萬(wàn)歲”，何為“理解”？一般意義上的理解是指主體對(duì)理解對(duì)象的客觀理解，但更進(jìn)一步地說(shuō)，應(yīng)該將理解視為主體與對(duì)象雙向互動(dòng)的交流，這意味著理解不再是一種主體對(duì)對(duì)象單方面的投射，而是一種廣泛意義上的對(duì)話。

    不能把“對(duì)話”僅僅視為人與人之間的交談，人們?cè)陂喿x文獻(xiàn)材料或者觀賞美術(shù)作品時(shí)，也是一種“對(duì)話”，只不過(guò)這種對(duì)話是以“提問(wèn)——回答”的方式進(jìn)行的。

    在這種對(duì)話中，“你”的言說(shuō)乃是向我的發(fā)問(wèn)，“我”的話正是對(duì)提問(wèn)的回答。而“我”的回答同樣又是對(duì)“你”的提問(wèn)。在這種情況下，言談?wù)叩脑捳Z(yǔ)實(shí)際上為對(duì)方所導(dǎo)引。

    如此而言，任何對(duì)話就成了對(duì)話者難以預(yù)期的自然過(guò)程，它擺脫了對(duì)話者自己的意愿，而展示出“對(duì)話”本身的邏輯。

    成功對(duì)話的前提是相互的“傾聽(tīng)”�！皟A聽(tīng)”本身含有某種“歸屬”感，也就是“歸屬于”所聽(tīng)到的東西；而對(duì)所聽(tīng)到的東西的理解，已經(jīng)包含著某種意義上的“贊同”。

    執(zhí)教北京大學(xué)心理治療課程的徐浩淵博士認(rèn)為傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。她說(shuō)傾聽(tīng)者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽(tīng)的過(guò)程中他的腦子要在轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，共情、提問(wèn)、解釋，使得會(huì)談能夠步步深入下去。

    比方說(shuō)看見(jiàn)妻子拖著疲沓的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的接話茬方式產(chǎn)生了截然不同的效果，為了說(shuō)明問(wèn)題更形象一些，我來(lái)直接從她的著作《我們都有心理傷痕》中引兩段內(nèi)容。

情景對(duì)話一

    妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

    丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）

    妻子：那哪兒行�。☆櫩褪巧系�，是我的衣食父母！（覺(jué)得丈夫不理解她，煩躁）

    丈夫：那就換個(gè)活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）

    妻子：你說(shuō)得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難啊！甭管怎么樣，每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰(shuí)花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬(wàn)把元吧？�。ㄓX(jué)得丈夫不理解，還說(shuō)風(fēng)涼話，開(kāi)始抱怨）

    丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識(shí)好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來(lái)啦？（也動(dòng)氣了）

    妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）

    丈夫：看著別人好，和他過(guò)去！不就是那幾個(gè)臭錢嘛？有什么了不起？�。�急了）

情景對(duì)話二

    妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

    丈夫：大熱天的，再遇上個(gè)不懂事的顧客是夠嗆�？熳�下喝口水吧。（把她平日愛(ài)喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過(guò)去）

    妻子：唉，掙這么幾個(gè)錢不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解與關(guān)切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）

    丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。（表達(dá)對(duì)妻子的感激，主動(dòng)把自己放在一個(gè)低調(diào)位置上）

    妻子：話不能這么說(shuō)，濤濤的功課、人品，沒(méi)有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把丈夫抬回他應(yīng)有的位置上）

　　管理在很大程度上是溝通問(wèn)題，80%的管理問(wèn)題實(shí)際上是由于溝通不暢所至。許多管理者不愿傾聽(tīng)，特別是不愿傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，那就自然無(wú)法與下屬進(jìn)行暢通地溝通，進(jìn)而影響了管理的效果。     傾不傾聽(tīng)反映的是管理者對(duì)下屬的態(tài)度，如何傾聽(tīng)牽涉的是管理者的水平問(wèn)題。如果管理者認(rèn)為自己聽(tīng)見(jiàn)了就是在傾聽(tīng)，那是不準(zhǔn)確的，因?yàn)閮A聽(tīng)不僅僅是用耳朵，更要去用“心”。

    來(lái)個(gè)咬文嚼字，“傾聽(tīng)”和“聽(tīng)”遠(yuǎn)不是同一回事，其間的區(qū)別大約可以用英文“Listen”和“Hark”的微妙差別來(lái)表示。

    把“聽(tīng)見(jiàn)”當(dāng)作“傾聽(tīng)”，是一種誤解，把傾聽(tīng)當(dāng)作一種技巧來(lái)練習(xí)，更是一種曲解，因?yàn)橛辛怂粏∩ぷ硬坏扔诰蜁?huì)說(shuō)單田芳的評(píng)書，學(xué)會(huì)了擠眉弄眼更不會(huì)變成趙本山。

    喜歡“傾聽(tīng)”的人應(yīng)該是有內(nèi)心力量的人，從傾聽(tīng)中可以產(chǎn)生某種“歸屬于”和“贊同”的感受，通過(guò)傾聽(tīng)，雙方的思想可以互相滲透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起來(lái)，員工就會(huì)把內(nèi)心的那一票投向自己的知音，誠(chéng)如泰戈?duì)栐?shī)中所言：我不能選擇那最好的，是那最好的選擇我。

    可別把傾聽(tīng)看成小玩意喲！