高收費與低服務(wù)的現(xiàn)實落差 

“交了物業(yè)費，小區(qū)的衛(wèi)生卻打掃得不干凈，公共設(shè)施壞了也維修不及時，物業(yè)到底拿這些錢做什么了？”近日，家住長沙科教新村小區(qū)的業(yè)主李女士向記者抱怨道。如此困惑，也是小區(qū)眾多業(yè)主共同的疑問。

記者看到，在長沙市住建局發(fā)布的2024年四季度物業(yè)服務(wù)企業(yè)黑榜名單中，服務(wù)科教新村小區(qū)的湖南中業(yè)物業(yè)，因“小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整體情況差，有明顯垃圾、大量堆物及雜物；小區(qū)存在違規(guī)搭建、亂懸掛廣告招牌的現(xiàn)象；小區(qū)圍墻、健身器材存在安全隱患”等8個問題被公開曝光。幾個月后，2025年一季度物業(yè)紅黑榜發(fā)布，服務(wù)科教新村小區(qū)的長沙尊興物業(yè)再度上了“黑榜”。

“老小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施老化，本來就不夠好，如果物業(yè)公司再不用心打理，我們業(yè)主每天生活在這里，面對的會是什么？”王先生已在星沙紅樹灣小區(qū)住了10多年，但小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平卻不敢恭維。他介紹，服務(wù)企業(yè)湖南長沙金房子物業(yè)就曾因“小區(qū)管理情況較差，不積極配合整改”等問題被列入“重點監(jiān)管”名單。

不止老舊小區(qū)，一些比較新的小區(qū)也存在物業(yè)管理不力的情況。富興時代御城小區(qū)2021年11月第一批房屋交付，湖南新富興物業(yè)管理有限公司便以3.98元/平方米/月的標準向業(yè)主收取物業(yè)費。業(yè)主一開始只是覺得這個費用較周邊小區(qū)偏高，后來竟發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司的收費標準竟然未向主管部門進行備案，涉嫌違規(guī)。

去年9月，開福區(qū)市場監(jiān)督管理局已給物業(yè)公司下達了《責(zé)令整改通知書》�！拔飿I(yè)宣稱服務(wù)水平是最高的‘五級標準’，但實際服務(wù)遠遠達不到�！毙�區(qū)業(yè)主吳先生告訴記者，現(xiàn)在業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾依然很大。

低收繳率下的運營成本困局

記者在采訪過程中了解到，多數(shù)物業(yè)公司也有苦衷。某不愿具名的物業(yè)經(jīng)理無奈地說：“物業(yè)費收繳率低，公司的運營成本都難以維持，更別說提升服務(wù)質(zhì)量了。我們也想把小區(qū)管理好，但巧婦難為無米之炊啊�！�

“保安、保潔、維修、客服崗位都需要人，都是要花錢的。”該物業(yè)經(jīng)理說，人力成本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)支出的重頭，通常占50%以上。此外，公共設(shè)施維護、管理與財務(wù)也有不少開支。作為收入來源，物業(yè)費無疑是最為重要的。

然而在現(xiàn)實中，物業(yè)費收繳難，原因卻是多方面的。就像前面所提到的部分小區(qū)業(yè)主，他們認為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)費嚴重不匹配，存在“花錢買氣受”的心理。望城新華聯(lián)夢想城小區(qū)的湖南悅豪物業(yè)曾因“小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有待提高，生活垃圾分類工作落實不到位”，被列入過“重點監(jiān)管”名單�！拔飿I(yè)費，就是用來購買物業(yè)服務(wù)的，但現(xiàn)在看來，物業(yè)的服務(wù)根本不值這個價�！毙�區(qū)業(yè)主馬女士如是說。

根據(jù)長沙市物業(yè)管理辦公室發(fā)布的2025年第一季度物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”及“重點監(jiān)管”名單，12家企業(yè)因問題頻發(fā)被納入“重點監(jiān)管”，3家企業(yè)因整改不力登上“黑榜”。誠如業(yè)主的疑問，小區(qū)物業(yè)管理一塌糊涂，物業(yè)費到底被用到了哪里？

“交了物業(yè)費，卻享受不到相應(yīng)的服務(wù)，憑什么還要交錢？”這樣的想法在那些物業(yè)管理差的小區(qū)普遍存在。當(dāng)然，也有一些業(yè)主對物業(yè)費的用途和管理缺乏了解，存在誤解，甚至還有個別業(yè)主存在惡意欠費的情況。

因為物業(yè)費鬧上公堂的也不少見。例如，長沙河西的盈峰翠邸小區(qū)物業(yè)公司就曾在三年時間內(nèi)起訴了200多位業(yè)主。后來法院認為，物業(yè)公司提供的服務(wù)存在諸多瑕疵，遂判決業(yè)主“打折”交納物業(yè)服務(wù)費。

探索從“彈性定價”到透明化革新

業(yè)主嫌服務(wù)差，物業(yè)嘆沒錢賺，如何才能破解困局？物業(yè)行業(yè)又該如何理順“收多少錢、干多少活”的簡單邏輯？其實，企業(yè)需要將服務(wù)標準轉(zhuǎn)化為公開承諾，業(yè)主也要從“被動繳費”變?yōu)椤爸鲃颖O(jiān)督”。

今年2月，長沙市發(fā)改委、市住建局、市市場監(jiān)管局聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費管理的通知》，明確規(guī)定物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)遵循“質(zhì)價相符”的原則。然而，在實際執(zhí)行過程中，“質(zhì)價相符”如何落地，特別是服務(wù)質(zhì)量又該如何評價呢？

近來，萬科物業(yè)推出“彈性定價”模式，探索破題思路。通過其公開的508項服務(wù)清單和服務(wù)標準，業(yè)主可以清晰地了解到該項服務(wù)的質(zhì)量要求、驗收標準、服務(wù)頻次、操作流程和人員配置等。在了解這些服務(wù)內(nèi)容和標準后，業(yè)主就可以像“點菜”一樣按需選擇。

“物業(yè)服務(wù)是專業(yè)服務(wù)，一般人不會做，也看不懂�！畯椥远▋r’本質(zhì)上是一種信息平權(quán)，為物業(yè)行業(yè)的透明化作出了積極探索�！比f科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明表示，“質(zhì)價相符”是行業(yè)面臨的共同問題，彈性定價不再僅僅是萬科物業(yè)的專利，而應(yīng)該是行業(yè)的共有物。未來，彈性定價將全面開放服務(wù)標準，降低中小物業(yè)公司的創(chuàng)新門檻。