快速發(fā)展的生活服務電商也出現(xiàn)信息泄露、霸王條款等問題，中國電子商務研究中心今日發(fā)布《2016生活服務電商平臺用戶格式條款審查報告》稱，通過對美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅游、飛豬、神州租車/專車、滴滴出行9家國內知名生活服務電商用戶格式條款進行審查發(fā)現(xiàn)，部分平臺在用戶注冊、交易條款、責任限制等方面存在諸多明顯“違規(guī)”問題，其中大眾點評、滴滴、攜程位列違規(guī)排名前三。

報告根據(jù)《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》大數(shù)據(jù)統(tǒng)計指出，生活服務O2O投訴占比為21.19%，緊隨零售電商投訴，成為第二大熱點投訴領域。百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。

此次審查報告顯示：通過涉嫌違規(guī)、存在問題數(shù)、涉及問題條款數(shù)綜合指標考量，大眾點評違規(guī)排名第一；滴滴出行、攜程緊隨其后，排名第二、第三；神州租車/專車、飛豬、美團、同程旅游、去哪兒、百度糯米依次排名。

記者從中國電子商務投訴與維權公共服務平臺了解到，產(chǎn)生網(wǎng)絡消費投訴的根本原因之一就是電商平臺提供的電子合同暗藏諸多“陷阱”。雖然網(wǎng)絡交易臺從用戶開始就有合同條款，但由于某些條款提示不明顯、合同篇幅冗長、無加粗加大關鍵性文字提示、專業(yè)化程度高，消費者由于專業(yè)限制等因素大多只能點擊“是”或“否”，很難通過對話與平臺溝通合同內容、格式。一旦遇到投訴，消費者就容易掉進商家設計的“陷阱”，“啞巴吃黃連有苦難說”。

問題：

1、信息安全堪憂，部分平臺無保障

據(jù)中國電子商務研究中心審查發(fā)現(xiàn)，在用戶信息安全方面，包括美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅游網(wǎng)、飛豬、神州租車、滴滴出行均存在豁免自身信息安全保障義務問題。

如《美團網(wǎng)用戶協(xié)議》第三條第3.2.2項明確規(guī)定：當用戶發(fā)現(xiàn)美團網(wǎng)賬號被未經(jīng)其授權的第三方使用或存在其他賬號安全問題時應立即有效通知美團網(wǎng)，要求美團網(wǎng)暫停該美團網(wǎng)賬號的服務，并向公安機關報案。美團網(wǎng)有權在合理時間內對用戶的該等請求采取行動，但對采取行動前用戶已經(jīng)遭受的損失不承擔任何責任。

在類似“霸王條款”脅迫下，由此產(chǎn)生了海量用戶不滿和投訴。據(jù)《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，以“百度糯米”為典型代表，成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務O2O電商，已連續(xù)兩年成為全國生活服務電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺，其2015年投訴占比為28.98%，2016年占比為26.25%。消費者反映“百度糯米”主要問題集中于：團購券無法使用、退款難、賬戶余額被盜。

而《神州租車會員服務條款》免責條款（2）也明確表示，“任何由于計算機2000年問題、黑客攻擊、計算機病毒侵入或發(fā)作、政府管制等造成的暫時性關閉，使網(wǎng)絡無法正常運行而造成的個人資料泄露、丟失、被盜用或被竄改神州租車不承擔任何法律責任�！�

《同程旅游服務條款》第3條也明確表示，“因黑客行為或會員保管疏忽致使帳號、密碼被他人非法使用的，同程不承擔任何責任。如您發(fā)現(xiàn)任何非法使用會員帳號或安全漏洞的情況，請立即與同程聯(lián)系�！�

據(jù)同期發(fā)布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年電商信息泄露堪憂，占據(jù)3.78%的投訴比例。其以攜程、大眾點評、拉手網(wǎng)、窩窩團為代表的生活服務電商，以及以當當網(wǎng)、小紅書、1號店等零售電商此前均出現(xiàn)用戶信息泄露事件。

對此，中國電子商務研究中心特約研究員、浙江金道律師事務所電子商務部王冰潔律師表示，網(wǎng)絡運營者不能將網(wǎng)絡用戶賬號下所有活動的法律后果強加于對方而使自身免責，“不承擔任何責任”等絕對化用語實質上免除或者減輕了網(wǎng)絡運營者自己責任，建議刪除此類條款。  

 2、網(wǎng)絡約車安全無保障，出了問題需自擔責任

《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》首次提到在線出行服務平臺用戶投訴現(xiàn)狀，報告提到以滴滴出行、神州專車、易到用車為典型代表的在線出行服務平臺為消費者提供了出行便利，但充值活動有貓膩，易到用車誠信問題遭用戶質疑。

報告指出，在部分網(wǎng)約車平臺用戶條款中，并沒有體現(xiàn)對乘客權益的保障。以滴滴出行平臺為例，三條免責申明均提到乘坐網(wǎng)約車出現(xiàn)的問題由乘客承擔。具體為：

《出租車用戶協(xié)議》免責聲明8.1：用戶明確同意其使用本公司網(wǎng)絡服務所存在的風險將完全由其自己承擔；因其使用本公司網(wǎng)絡服務而產(chǎn)生的一切后果也由其自己承擔，本公司對用戶不承擔任何責任。

《出租車用戶協(xié)議》8.3：用戶同意，對于本公司向用戶提供的下列產(chǎn)品或者服務的質量缺陷本身及其引發(fā)的任何損失，本公司無需承擔任何責任：a.本公司向用戶免費提供的各項網(wǎng)絡服務；b.本公司向用戶贈送的任何產(chǎn)品或者服務；c.本公司向用戶附贈的各種產(chǎn)品或者服務。

《出租車用戶協(xié)議》8.6：用戶同意并理解滴滴出行平臺提供本協(xié)議所列的服務，但無須對用戶使用服務相關行為所造成的損失負擔任何責任，例如乘客于乘車時丟失物品、司機因乘客個人行為造成的車輛污損、或因司法或乘客對于運載時間估計錯誤所造成的損失。用戶間應自行解決上述事項所發(fā)生的爭議。

對此，中國電子商務研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務所電子商務部副主任麻策律師認為：《網(wǎng)絡安全法》第四十二條第二款規(guī)定：“網(wǎng)絡運營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保其收集的個人信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露、毀損、丟失的情況時，應當立即采取補救措施，按照規(guī)定及時告知用戶并向有關主管部門報告。”在合同關系中，只要網(wǎng)絡平臺違反法律和約定，就應當向網(wǎng)絡用戶（商戶或消費者）承擔損害賠償責任。《合同法》規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行義務不符合規(guī)定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，當事人亦可根據(jù)損害后果要求調高或調低損害賠償責任。