“3·15”前夕，河南省鄭州市的劉女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者和河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴了自己的修車遭遇。

定損12.8萬元

奔馳4S店維修后備廂竟用拆車配件
　　

2019年3月12日，劉女士花費(fèi)40多萬元購買的E200L奔馳轎車被一輛大貨車追尾。大貨車全責(zé)，買的是陽光保險(xiǎn)。于是，劉女士到鄭州中升之星奔馳4S店（以下簡(jiǎn)稱中升之星4S店）定損維修。中升之星4S店和保險(xiǎn)公司協(xié)商后的定損金額為12.8萬元，隨后，中升之星4S店和劉女士簽訂《一次性維修協(xié)議》，便開始維修，斷斷續(xù)續(xù)修了近2個(gè)月。
　

讓劉女士沒想到是，2021年12月初，她被鄭州市一家二手車市場(chǎng)告知，兩年前奔馳維修時(shí)使用的竟是拆車配件，把舊的事故車后備廂安裝到了她的車身上。
　　

明明是正規(guī)4S店維修的，怎么會(huì)用拆車配件？

2021年12月25日，劉女士到鄭州萬家鑒定評(píng)估有限公司（以下簡(jiǎn)稱鄭州萬家）做了專業(yè)的鑒定。記者在劉女士提供的《鄭州萬家鑒定評(píng)估有限公司報(bào)告書》中看到，通過對(duì)劉女士當(dāng)初修車時(shí)更換的后備廂、翼子板等配件的漆面、焊接點(diǎn)、切割點(diǎn)等參數(shù)進(jìn)行檢測(cè)，鄭州萬家公司于2022年1月7日出具了鑒定意見：該車后部維修時(shí)使用拆車配件拼裝。

奔馳4S店拒絕承認(rèn)

聲稱維修工人曾口頭告知

3月7日，劉女士對(duì)記者表示：“奔馳車號(hào)稱是高端品牌，4S店里竟然會(huì)出現(xiàn)這種以舊代新的行為，這不僅僅是對(duì)消費(fèi)者的公然欺詐，更是對(duì)消費(fèi)者生命安全的漠視�！�
　　

劉女士1月10日通過奔馳的全國統(tǒng)一投訴電話4008181188向奔馳總部投訴，奔馳公司讓中升之星4S店與她聯(lián)系�？僧�(dāng)劉女士趕到中升之星4S店協(xié)商時(shí)，對(duì)方只是問她有什么訴求，隨后說“研究研究，會(huì)認(rèn)真解決”。

然而，2個(gè)多月過去了，劉女士先后3次到該店協(xié)商賠償事宜，問題不但沒解決，中升之星4S店最終連以舊代新維修的事實(shí)都拒絕承認(rèn)，只是強(qiáng)調(diào)各種客觀理由，并表示真相無從查清。
　　

在《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪中，中升之星4S店的一位楊經(jīng)理表示：“當(dāng)初劉女士修車時(shí)，維修工人曾口頭告知過劉女士‘維修會(huì)使用拆車配件’，并且劉女士的奔馳車在2019年事故后還進(jìn)行過多次事故維修，無法保證這輛奔馳此后就沒有更換過后備廂�！�
　　

劉女士對(duì)此反駁說，根本沒有任何人告知自己中升之星4S店修車時(shí)會(huì)使用拆車配件，況且4S店一直告訴自己當(dāng)時(shí)的維修工人無法聯(lián)系。
　　

針對(duì)此后的幾次事故，劉女士說，自從2019年4S店為自己的車更換過后備廂之后，截止到現(xiàn)在，她的奔馳車一共出現(xiàn)過3次小事故，并且都是交由中升之星4S店維修的，店里有詳細(xì)記錄，3次事故中都未涉及到后備廂。
　　

劉女士堅(jiān)持三大訴求，一是中升之星4S店涉嫌欺詐，賠償三倍修車款；二是弄清維修真相，中升之星4S店是否存在大規(guī)模使用拆車配件修車？三是中升之星4S店必須對(duì)這種漠視消費(fèi)者生命安全的行為道歉。

中升之星4S店稱新配件維修比定損價(jià)高

4S店不可能承接賠錢維修業(yè)務(wù)

3月7日，河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)此糾紛進(jìn)行調(diào)解，劉女士及中升之星4S店的徐經(jīng)理、楊經(jīng)理等人參加了調(diào)解。《中國消費(fèi)者報(bào)》記者現(xiàn)場(chǎng)見證了調(diào)解全過程，并進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪。
　　

在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，劉女士當(dāng)場(chǎng)舉證中升之星4S店侵權(quán)事實(shí)，并要求其按照修車款總額12.8萬元的三倍賠償，加上誤工費(fèi)、交通費(fèi)等，共計(jì)要求賠償40萬元。
　　

中升之星4S店的客戶經(jīng)理?xiàng)钆�士表示，由于鄭州去年的�?·20”特大暴雨，4S店的修車資料丟失，加上當(dāng)時(shí)的維修工人辭職，現(xiàn)無法取得聯(lián)系，因此無法確認(rèn)是何原因造成當(dāng)前的糾紛。楊經(jīng)理還表示，雖然雙方在《一次性維修協(xié)議》中沒有明確約定使用拆車配件維修，但對(duì)于當(dāng)時(shí)維修的詳情，消費(fèi)者是知道的。但楊經(jīng)理對(duì)此說法沒有拿出任何證據(jù)。
　　

采訪中，中升之星4S店的總經(jīng)理徐鵬告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者：“當(dāng)初劉女士的事故車如果全部使用奔馳的原裝新配件維修，12.8萬元的保險(xiǎn)理賠款根本不夠，還需要至少6萬多元的差額，4S店不可能承接賠錢維修的業(yè)務(wù)�！�徐經(jīng)理同時(shí)表示，劉女士的車輛維修4S店總共只有2萬多元的利潤，4S店愿意按照利潤的三倍賠償劉女士8萬元。
　　

明知道12.8萬元的理賠款遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠使用奔馳原裝新配件維修劉女士的事故車，為什么還要定損12.8萬元，并承接這單業(yè)務(wù)呢？這是否說明4S店在承接業(yè)務(wù)之前就計(jì)劃使用拆車配件，這是業(yè)內(nèi)慣例？

面對(duì)記者提出的質(zhì)疑，徐經(jīng)理的回答閃爍其詞，只表示定損后在修車前和劉女士簽訂了一份《一次性維修協(xié)議》，并且劉女士同意了按照這個(gè)價(jià)格修車。
　　

劉女士表示，之所以選擇到中升之星4S店維修，就是為了保證修車時(shí)使用的是原裝新配件。至于怎么定損、怎么理賠以及背后可能的貓膩，她無從知曉，而且《一次性維修協(xié)議》只涉及保險(xiǎn)理賠和維修流程，其中并沒有條款告知要使用拆車配件維修。

中升之星4S店涉嫌欺詐

應(yīng)三倍賠償消費(fèi)者
　　

3月11日下午，河南省消協(xié)公布中升之星4S店的最終回復(fù)意見：針對(duì)劉女士的投訴，店家只答應(yīng)以22萬元的價(jià)格按照二手車回購劉女士的奔馳轎車；如果劉女士不同意回購，店家只能送劉女士汽車保養(yǎng)，不能現(xiàn)金賠償。劉女士表示，不接受此解決方案，將繼續(xù)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

針對(duì)劉女士的奔馳車4S店糾紛，《中國消費(fèi)者報(bào)》將持續(xù)關(guān)注。