濟南市民 張先生：竟然說油煙過大！這樣說話屬于搬起石頭砸自己的腳。抽油煙機不工作的情況下引起火災，不叫抽煙機叫吹風機或是電風扇算了。你這樣牽強的理由。

隨后張先生找到消防部門，申請火災事故調查。

濟南市民 張先生：消防人員說，是觸控面板首先燒起來，燒完以后引起了面板崩裂。（具體燃燒的原因是什么？現(xiàn)在辦法給出來嗎？）他需要等30天以后出初步鑒定結果。（您現(xiàn)在希望這個問題怎么解決？）廚房給我打掃干凈了，我換一個安全點的、靠得住的抽煙機就可以了。

好端端的吸油煙機自燃了，廠家工作人員給出的解釋是：油煙過大，張先生并不認同，而對于張先生的訴求華帝廠家或經銷商是什么態(tài)度呢？

華帝吸油煙機客服人員：免費更換同等價位同等型號機器。（這個訴求可以實現(xiàn)是嗎？）可以，最后一次上門的是，女家屬同意，男家屬應該是不同意。

濟南市民 張先生：櫥子、鍋碗都燒壞了，我跟他說了，這個事他不管，是這么個原因。（您這時候有沒有什么辦法再幫助張先生申請一些額外的補償？）這個我得上報領導，我得先問一下。（那么我想咨詢一下具體起火原因，應該找誰呢？之前來張先生家檢測的師傅已經把他拉黑。）我現(xiàn)在盡快跟領導反映，我給你回信息或者回電話。

售后電話說，總部已經反饋下來，決定要賠給張先生一個新的抽油煙機。但是至于其他的補償費用。暫時沒有申請下來。至于這個抽煙機到底為什么會起火？我們也撥打了當時給張先生檢測的師傅的視頻電話，但張先生已經被拉黑。

濟南市民 張先生：我希望廠家有點擔當，畢竟事情已經發(fā)生了，家庭需要吃飯、生活。除了更換以外呢，把我們兩個鍋給換掉。收貨人員居然把我拉黑了。我現(xiàn)在投訴無門，我打400電話，沒人接聽。打客服人員，客服一直在反映中。12315給我的答復是，因為是網購，需要去發(fā)貨地——廣東投訴，所以非常麻煩。

這個問題應該如何解決呢？我們也是咨詢了齊魯頻道法律服務團的律師。

齊魯頻道法律服務團徐江濤：這個網購來說，是一個電商。所以市場監(jiān)管一般會根據(jù)屬地原則來進行依法處理。如果是在商場買的，對于消費者來說有相應的選擇權。比方說可以要求銷售者來相應的進行承擔損失，維權成本比較低。網購出現(xiàn)的問題，我認為要相應的保存證據(jù)，包括什么評估鑒定書、火災的事故認定書等等，可以采取電子或者是郵寄的方式提供給當?shù)氐氖袌霰O(jiān)管。如果說消防部門能夠認定起火的原因，能夠直接認定是質量問題的情況下，廠家不但要賠油煙機，還有對油煙機爆炸所產生的其他物損依法承擔相應賠償責任。