濟(jì)南市民 張先生：竟然說(shuō)油煙過(guò)大！這樣說(shuō)話屬于搬起石頭砸自己的腳。抽油煙機(jī)不工作的情況下引起火災(zāi)，不叫抽煙機(jī)叫吹風(fēng)機(jī)或是電風(fēng)扇算了。你這樣牽強(qiáng)的理由。

隨后張先生找到消防部門(mén)，申請(qǐng)火災(zāi)事故調(diào)查。

濟(jì)南市民 張先生：消防人員說(shuō)，是觸控面板首先燒起來(lái)，燒完以后引起了面板崩裂。（具體燃燒的原因是什么？現(xiàn)在辦法給出來(lái)嗎？）他需要等30天以后出初步鑒定結(jié)果。（您現(xiàn)在希望這個(gè)問(wèn)題怎么解決？）廚房給我打掃干凈了，我換一個(gè)安全點(diǎn)的、靠得住的抽煙機(jī)就可以了。

好端端的吸油煙機(jī)自燃了，廠家工作人員給出的解釋是：油煙過(guò)大，張先生并不認(rèn)同，而對(duì)于張先生的訴求華帝廠家或經(jīng)銷(xiāo)商是什么態(tài)度呢？

華帝吸油煙機(jī)客服人員：免費(fèi)更換同等價(jià)位同等型號(hào)機(jī)器。（這個(gè)訴求可以實(shí)現(xiàn)是嗎？）可以，最后一次上門(mén)的是，女家屬同意，男家屬應(yīng)該是不同意。

濟(jì)南市民 張先生：櫥子、鍋碗都燒壞了，我跟他說(shuō)了，這個(gè)事他不管，是這么個(gè)原因。（您這時(shí)候有沒(méi)有什么辦法再幫助張先生申請(qǐng)一些額外的補(bǔ)償？）這個(gè)我得上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，我得先問(wèn)一下。（那么我想咨詢(xún)一下具體起火原因，應(yīng)該找誰(shuí)呢？之前來(lái)張先生家檢測(cè)的師傅已經(jīng)把他拉黑。）我現(xiàn)在盡快跟領(lǐng)導(dǎo)反映，我給你回信息或者回電話。

售后電話說(shuō)，總部已經(jīng)反饋下來(lái)，決定要賠給張先生一個(gè)新的抽油煙機(jī)。但是至于其他的補(bǔ)償費(fèi)用。暫時(shí)沒(méi)有申請(qǐng)下來(lái)。至于這個(gè)抽煙機(jī)到底為什么會(huì)起火？我們也撥打了當(dāng)時(shí)給張先生檢測(cè)的師傅的視頻電話，但張先生已經(jīng)被拉黑。

濟(jì)南市民 張先生：我希望廠家有點(diǎn)擔(dān)當(dāng)，畢竟事情已經(jīng)發(fā)生了，家庭需要吃飯、生活。除了更換以外呢，把我們兩個(gè)鍋給換掉。收貨人員居然把我拉黑了。我現(xiàn)在投訴無(wú)門(mén)，我打400電話，沒(méi)人接聽(tīng)。打客服人員，客服一直在反映中。12315給我的答復(fù)是，因?yàn)槭蔷W(wǎng)購(gòu)，需要去發(fā)貨地——廣東投訴，所以非常麻煩。

這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何解決呢？我們也是咨詢(xún)了齊魯頻道法律服務(wù)團(tuán)的律師。

齊魯頻道法律服務(wù)團(tuán)徐江濤：這個(gè)網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)電商。所以市場(chǎng)監(jiān)管一般會(huì)根據(jù)屬地原則來(lái)進(jìn)行依法處理。如果是在商場(chǎng)買(mǎi)的，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有相應(yīng)的選擇權(quán)。比方說(shuō)可以要求銷(xiāo)售者來(lái)相應(yīng)的進(jìn)行承擔(dān)損失，維權(quán)成本比較低。網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的問(wèn)題，我認(rèn)為要相應(yīng)的保存證據(jù)，包括什么評(píng)估鑒定書(shū)、火災(zāi)的事故認(rèn)定書(shū)等等，可以采取電子或者是郵寄的方式提供給當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)監(jiān)管。如果說(shuō)消防部門(mén)能夠認(rèn)定起火的原因，能夠直接認(rèn)定是質(zhì)量問(wèn)題的情況下，廠家不但要賠油煙機(jī)，還有對(duì)油煙機(jī)爆炸所產(chǎn)生的其他物損依法承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。